如果您爱我，请您理解我！

2024-10-31
넶0
 

本文共 2859 字

预计阅读时间 8 分钟

 
笔者的家属在一家航空公司就职，为了让笔者不担心，每天无论出发、还是开始进入工作状态，笔者家属会主动告知笔者她当前的情况，比如出门了，飞机落地了、推出了……同时，为了支持她的工作，家里大大小小的事情，笔者尽量都是大包大揽，一些琐碎的事情也都尽量不让她操心，家里遇到一些突发的事情，她也总是最后一个知道的。平常只要有时间，无论多晚都会去接她下班。
 
而这次，她下班后话变得很少，笔者大概率猜到今天有不愉快的事情发生，或者今天的工作很忙。因此笔者平日里也不敢过多发消息，怕影响她工作。果不其然，家属在休息的时候发来了消息，由于处理一位旅客投诉的过程耗时很久，导致自己一整天的工作进度都受到影响。
 
家属描述大致情况是这样：一位坐在安全出口的旅客，上机后抱着枕头睡觉，等到飞机下降时，乘务员提醒旅客醒醒并需要收起枕头，引发了这位旅客的不满，还骂乘务员，扬言要升级投诉。
 
听到这里笔者能体会到家属的不易（不仅每天早出晚归，作息时间不规律，而且平常还有考核和各种工作压力，特别是夏季，碰到不好的天气和流控，通宵达旦是常有的事情），家属作为本次航班的乘务长，她的责任非常大，一方面要服务好旅客，另一方面她还要协调与管理好机组成员。
 
像这次事件，她不仅要处理旅客的问题，还要去安抚乘务员的情绪，避免大家工作受影响，避免出现旅客因服务不满意而投诉，进而影响整个组的成员考评。听完后，笔者非常能体会到她的心情，她才是最委屈的。这时候真想立马出现在她身边并给她一个拥抱，说声宝贝你辛苦了（每一位空乘人员，他们不仅是旅客眼中的服务人员，同时他们也是家人眼中的儿女、爱人、父母，也是宠着的宝贝）。
 
笔者接着问家属后续是怎么处理这位旅客问题的。家属告诉笔者，当时情况是这样的：飞机很快就要降落了，按作业流程，下降前乘务员会再次做安全检查，“巡舱”（对机舱内各项设备、物资及乘客状态的巡视和检查），这时候机舱内也开始放那段耳熟能详的广播词“亲爱的旅客朋友们，飞机将开始下降，请旅客摘下耳机、收起小桌板、调直座椅靠背。”这时候乘务员看到坐在安全出口的旅客正抱着一个靠枕睡觉，于是乘务员轻柔地叫醒这位旅客“先生您好，飞机即将降落了，麻烦您收起枕头，调直座椅靠背。”但是这位旅客立马就喊道“怎么了？我就抱着一个枕头就影响安全了？你没看到我在睡觉吗？”即便这样，乘务员依然保持着职业素养，微笑给旅客解释道歉。
 
而这一幕被细心的家属（乘务长）看到了，为了不影响飞行安全和其他旅客的情绪，她立马走过来跟旅客沟通。首先便是安抚这位旅客的情绪，她说道“先生您好，您消消气，乘务员突然把您叫醒确实是不对，影响您休息了，换作我也会生气。但是请理解这也是出于对您形成安全的考虑。飞机马上就要降落了，在降落过程中，乘务员需要严格按照规范作业，提醒旅客，我们的目的是把每一位旅客都平安迅速送到目的地。”
 
这么一说旅客态度就缓和了很多并说道“是啊，我睡的好好的，突然被吵醒，换成你是什么感受？还是你会说话，算了你们回去工作吧。”家属接着说道“枕头我就帮您收起来，帮您把靠背调直，我再给您拿瓶水，您喝点，稍后您继续休息。”这时候旅客也平静了，好在这位旅客没有太多的“不依不饶”。不得不说家属是一个投诉处理高手，响应、安抚、同理心、提供解决方案，一套专业的投诉处理流程都用上了。
 
事情到此也算是结束了，但是整个乘务组仍担心旅客下机后投诉。直到落地后笔者接到家属，在车上她还是闷闷不乐，还在担心这个旅客是否会投诉。
 
这时候笔者也安慰道“不会的，既然在飞机上他已经接受了你们的道歉，那么下飞机后不会再计较了。”可能大家也会不理解，抱了一个枕头就影响了飞行安全？主要因为这位旅客坐的位置特殊，在飞机的安全出口处，经常坐飞机的朋友可能知道，这个位置相对飞机其他位置来说更加宽敞些。并且出于安全考虑，根据民航局相关规定，坐在安全出口的旅客需要遵循的安全规定多达十余项。因此，坐在安全出口的旅客是不能持有任何可能妨碍紧急情况下迅速执行安全程序的物品，特别是在飞机起飞跟下降的时候。
 
由此事件，笔者又想起之前在某运营商公司处理的一个投诉案例。某用户投诉客服代表态度差，要求说100遍对不起。当时笔者在处理这个问题的时候，将通话录音听了三遍，发现客服代表并没有态度问题。并且客服代表也在电话中说了致歉等话术，但用户坚持要客服代表说100遍对不起。最终笔者也给这位用户做了回电告知相应的情况，然后果断完结了工单。此举一方面保护了客服人员的尊严，另一方面也让用户知道客服人员的服务底线和边界，避免给用户过高的期望值。
 
通过这两个案例，笔者想提出几点个人观点：作为旅客，希望大家以后在乘机过程中对于服务人员多一些理解。的确，飞机的价格是所有交通工具中相对成本较高的。坐飞机是很累，在休息过程中突然被喊醒，更是一件很不爽的事情。但事出有因，毕竟这是涉及安全方面的事情。在旅客眼里看似无关紧要的动作，但当真正发生安全事故的时候，会产生负面的影响，成为安全隐患。
 
旅客坐在安全出口，就要承担相应的职责跟义务，毕竟生命至上，也希望旅客多一些理解跟支持。看似简单的服务，但是背后空乘人员却付出了很多的努力和汗水。长线的航程还好，短途的航程每次就跟打仗一样，除去飞机起飞降落时间，剩下给空乘人员服务的时间就很少，有些时候还得在这有限时间内满足旅客一些个性化需求。
 
作为航空公司，希望可以进一步完善相应的工作机制与流程。
 
1、积极履行相应的安全制度。所有事件秉承安全最大、生命至上原则。协同分工合作，加大安全员对客舱的巡检力度，避免产生安全隐患。涉及安全方面的事情，让安全员与乘务员相互提醒、协同工作。
 
2、遇到投诉时应多方面取证，完善考评机制。遇到态度类的投诉，应客观取证，多方面去了解实际情况，切忌直接采信投诉人的“一面之词”。
 
3、完善相应的服务流程和边界，降低旅客期望值。明确提供的服务范围和界限，对无理服务敢于说“不”，不能让服务没有底线，仅仅为了一味去追求所谓的“旅客满意度”。
 
4、建立完善“黑名单”机制。对于有些“屡教不改”，特别是涉及安全方面的旅客可以依法依规采取适当的限制性措施，比如选座方面的限制等。
 
5、做好员工关怀工作与培训。当员工被投诉的时候，特别是受了委屈后是否可设立一些委屈奖或者其他的人性化关怀，强化员工的归属感。平常也多注重员工的培训，如一些服务技巧、投诉处理技巧、心理方面的培训，让员工灵活应对各类突发事件。
 
在此笔者也呼吁大家，希望您今后在乘坐飞机的时候，遇到特殊情况如延误、备降等。希望您能多一分理解与包容。因为不只您想早点回家，机组成员也想早点回家与家人团聚。同时让每位旅客平安抵达，更是他们最终的目标。
 
多一些宽容，多一些理解，多一些善良，多一些希望。宽容和善意是我们生活中必备的品质，可以化解矛盾、建立信任，让我们的生活更加和谐美好。祝每一位民航人每天都能平安起落、吉祥如意！
 
 
 
 

 

 

 

ꄴ前一个： 无
ꄲ后一个： 无

企业动态

热门活动

师资团队

知识库

  • ꁸ 回到顶部
  • ꂅ 400-650-2890
  • ꁗ QQ客服
  • ꀥ 微信公众号