资产是金，保全是道，服务是器——论催收业务服务的边界

2024-10-09

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近年来，中国经济从高速发展转变为高质量发展，普通百姓对于服务的认知和理解也不断加深。随着信用卡业务的普及发展，催收工作在面对一系列的规范化调整后，无论是客户群体还是从业人员，对催收服务边界也有了不同程度的认知。

催收工作的开展应该如何在良性的沟通框架中进行，就成了每一位从业人员思考的问题。也应运而生出一系列关于催收服务的讨论。

当前形势下的催收工作，充满了不确定性，也充满了各种挑战性。那么，我们工作开展，是在“催收之中服务”还是在“服务之中催收”？自媒体平台对催收的“偏见”、监管部门对催收服务工作的要求，都让这个问题的矛盾点显得更加突出。

什么是服务？

履行职务，为他人做事，由一系列或多或少具有无形特征的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动作用中进行的。这些有形资源（有形产品或有形系统）是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。

服务在表现形式上是由无形服务和有形产品共同组成的整体，本质是一个过程，服务是在互动过程中进行的。这个互动的过程就要求具备对于无形服务的方案提供，明确的解决方案是服务过程的最终目的。

催收服务的冲突

催收的服务冲突就在于催收业务开展过程中，有很多客户的诉求点是无法满足的。例如“客户要求将自己所有欠款本金分期60期”，“客户要求弹性还款，有多少还多少，隔一两年再还款”，“客户要求不提供材料，办理个性化分期”等等。这些问题是我们目前流程无法满足的，因此在遇到此类情况时，就很容易引起客户对我们服务的质疑。

这是因为服务的双方对服务的边界都产生了认知障碍。客户认为作为服务人员必须无条件满足诉求，站在需求者的角度，这些都是合理的要求。但站在服务提供者的角度，客户这些单方面的诉求没有合理的依据，且根据实际情况也无法满足。

催收服务的边界

催收是通过专业性话术，将客户欠款事实的严重性与紧迫性进行告知，引起客户重视，引导其在规定时间内解决账务问题。服务的边界是什么？一定不是单方面的妥协或者退让，应该是双方交互的利益边界。

相对于广义的服务而言，催收服务更需要边界感，只有在边界范围内达成一致，才能更好地解决问题。催收服务的双重边界叠加更是我们认知催收服务边界的桥梁，对于细节性的话术表述以及对于客户群体的分析都将成为我们定位催收服务边界的工具。

在催收业务开展的过程中，我们需要认定边界感，从而进行服务沟通，话术完整框架表述，就成了催收服务中不可或缺的部分。

在“催收中服务”就要求在整个催收过程中关注客户体验，以解决债务问题为边界；在“服务中催收”就要求我们在整个催收过程的全流程要注重客户需求的满足，以满足客户需求为边界。对于边界服务的客观认知也导致了目前服务能力参差不齐的现状。

服务无小事，沟通无边界，在有理有据的情况下，坚持“催有温度，收有章法”，进一步理解和提升服务边界与服务品质，才能有助于我们更好地服务客户，解决问题。