研习社

【才博公开课】2021新精英联盟:投诉处理大师研习社

2021-03-19 才博

【课程背景】
       从工作而言,客服人员要有好的心态,才能有好的态度服务客户,最终解决客户的问题。然而在各行业投诉监管日趋严苛的大背景下,如何降低监管处罚风险,规避投诉舆情危机,降低企业的投诉申诉量并将其控制在合理范围内,也成为所有企业客服管理者的共同目标。
       当投诉上升到索赔谈判阶段时,如何基于双方的共同利益和冲突,达到双赢的谈判结果,则需要投诉处理人员具备一定的敏锐洞察力和根据事实依据掌控整个谈判过程的主导力。

【课程收益】
       1、掌握控制和引导整个谈判的过程方法
       2、学会运用疑难索赔谈判的5个核心实力工具
       3、掌握一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法
       4、掌握重复升级投诉管控的关键点
       5、掌握自媒体时代的投诉危机处置原则
       6、通过客户期望值的管控降低投诉量
       7、学会运用抵御讨价还价的有效策略
       8、提升一线服务沟通能力降低投诉转化率的有效举措

【课程对象】
       客服中心服务管理者、呼叫中心服务部门经理、质检员、培训师、QA、及所有涉及与客户打交道的客服人员、市场及法务部门危机防控岗位,包括线上服务和面对面服务。限额40人。

【3月26-27日·深 圳 专 场】
2021新精英联盟:投诉处理大师研习社 -变诉为金®客户投诉洞悉力技能提升(孙凯民 老师)

       心篇:技七之上的洞察和答案
              第一章:投诉处理水平测试
              第二章:投诉处理的知与行
              第三章:客服心量和思维框架突破
              第四章:投诉4原则-决定成败的心态
       术篇:客诉应对六步十九法
              第一章:客诉处理六步十九法
              第二章:5型投诉客户分析与应对(备选)
              第三章:疑难投诉应对技巧与策略(备选)
              第四章:课程回顾

【3月26-27日·武 汉 专 场】
2021新精英联盟:投诉处理大师研习社 - 兵来将挡·疑难投诉索赔谈判的双赢之道(潘治宇 老师)

       第一章 疑难投诉索赔谈判的核心
       第二章 全面控制谈判过程的有效策略
       第三章 赔偿谈判的制胜秘诀
       第四章 低成本让步战略
       第五章 精明地防范谈判陷阱
       第六章 构建和谐的投诉处理谈判氛围

【精英小班制,招满即开·北 京 专 场】
2021新精英联盟:投诉处理大师研习社 - 降诉专家·升级投诉的治本管控策略(陈巍 老师)

       第一章:升级投诉的渠道、环境、影响的深度解读
       第二章:治本是关键:逆向追溯解决升级投诉产生的根源
       第三章:从客户体验的视角分析投诉的心理动机
       第四章:一线授权服务前置是投诉治本的关键策略
       第五章:如何提升一线服务沟通能力降低投诉转化率
       第六章:如何提升责任部门的资源调动意识和支撑能力
       第七章:降压重复升级投诉量的有效管控策略
       第八章:自媒体时代的投诉危机处置原则
       第九章:群诉、舆情等危机化解的关键步骤