线上公开课

【才博独家课程】智能知识库搭建与客户化能力提升

2022-03-24 才博

【课程背景
       随着互联网不断发展,智能语音技术的进步,企业的客服部门基本都上线了智能客服机器人,通过机器人的运营来对业务进行分流,提高工作效率的同时,降低服务成本。
       但是,上线智能客服机器人之后,马上面临对机器人的训练问题,而训练开展的基础就是智能知识库的搭建,包括梳理服务场景,语料处理、知识处理,标注展开,应答训练等。同时,在机器人的服务过程中,如何提高机器人的服务满意度,如何站在客户的角度,更好的解决客户的问题,如何持续提升运营水平,智能客服团队会面临以下难题:


       为了解决这些问题,才博客服学苑重磅推出《才博线上公开课——智能知识库搭建与客户化能力提升》,此课程内容基于杨茂林老师和苏钰老师为行业普及的关于智能客服运营的方法论、运营逻辑、运营方法,同时和各行各业的客服中心进行了大量的交流。最终发现,在智能客服的运营上,各家企业的所处阶段不同、所用系统不同、业务场景不同、运营团队结构不同、公司对智能客服的定位不同。这就造成了运营方法对不同的企业发挥的作用就有很大的差异。因此,开发此课程,持续提升运营水平,破解智能客服团队目前所面临的困境。

【课程收益
       1、梳理服务场景;
       2、知识库的梳理和搭建;
       3、客户化能力提升;
       4、智能机器人满意度提升;
       5、掌握机器人需求梳理、流程梳理、场景划分的方法;
       6、掌握模型训练与标注的方法;
       7、掌握智能知识库搭建的方法;
       8、站在客户的角度提升智能机器人知识的展现,提供满意度;
       9、智能语音话术的特点与设计原则;

【课程对象
       1、智能机器人运营相关工作人员;
       2、企业客服中心管理人员;
       3、智能客服相关岗位。

【课纲内容
       单元一:智能服务上线前的准备
              智能服务上线实施路线图一览
              服务需求调研
              需求调研步骤
              需求分析与转化
              需求管理与开发
              智能服务定位
              机器人服务定位
              流程管理

       单元二:智能服务实施——数据到知识
              场景划分
              什么是语料?
              语料的处理、建模与管理
              从语料到知识的转化
              模型的定义
              模型标注与训练
              训练的质量控制

       单元三:知识库建设——知识到智能
              知识的定义与分类
              知识库建设的基础知识
              智能服务知识生命周期与全局化管理
              知识梳理标准化实践
              在线机器人知识库类型一览
              FAQ知识库搭建落地实践
              对话型知识库搭建落地实践
              其他类型知识库搭建落地实践

       单元四:客户化能力提升
              1、什么是客户化
              2、话术风格定位
              3、智能机器人服务流程客户化
              -服务开场
              -需求探索
              -方案提供
              4、如何提高客户化能力
              -金字塔表达
              -逻辑树表达
              -优化展现
              5、富媒体

       单元五:智能语音话术的客户化设计
              1、语音交互的特点
              2、智能语音话术的准确原则
               -表述无歧义
               -避免笼统模糊
              3、智能语音话术之简洁原则
              4、智能语音话术之目标性原则
               -意图确认
               -告知用户
       5、智能语音话术之自然原则
               -措辞口语化
              -句式自然
              -多样化表述
       6、智能语音话术之友好原则
       7、智能语音话术之人格化原则

【讲师介绍
       杨老师
              ● “客服联络咨询师”职业能力等级评价起草人
              ● 才博客服学员首席咨询顾问
              ● 互联网服务与营销策划专家
              ● 高级人力资源管理师
              ● 国际职业培训师行业协会认证高级讲师

       苏老师
              ● 才博客服学苑特邀智能专家
              ● 清华大学出版社《客服域人工智能训练师》主要执笔
              ● 人工智能训练师职业技能标准构建
              ● 多个国家级人工智能项目训练经理
              ● 中国银联人工智能服务运营体系搭建项目顾问
              ● 人工智能企业训练负责人
              ● 美国PMI项目管理认证会员

       本次课程为收费课程,收费标准及课程报名详情,请联系才博各分公司或专属课程顾问。

【联系我们

       电   话:400-650-2890
       网   址:www.caibocn.com
       邮   箱:cbcmi@caibocmi.com
       (详细情况请联系才博各分公司)