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2022年(第七期)新投诉管理峰会 ——消费者权益保护与投诉升级管控

2022-02-07 才博

【课程安排
       课程主题:消费者权益保护与投诉升级管控
       课程时间:2022年3月10-11日
       课程地点:线上直播平台

 【组织架构】
       主办单位:才博客服学苑
       协办单位:客户观察、e课帮

【课程背景
       随着数字化经济的快速发展,国家和社会对于消费者权益的保护越来越重视。在处理消费者投诉的过程中,是非对错的判断其实很简单,甚至在客户不接受投诉处理专员甚至投诉处理主管的解释或者解决方案时,投诉处理专员或投诉处理主管也可以向消费者提出通过司法途径仲裁解决的建议,但是在面临行业监管、舆情泛滥、甚至黑产横行的大环境背景下,投诉处理变得不再那么简单。一起被升级了的客户投诉,如果得不到及时、正确的处理,不仅有可能给坐席及客服团队工作绩效带来压力,甚至可能对其所在的企业造成不必要的麻烦;然而,消费者权益保护与投诉管理的核心不仅在于投诉的问题被快速处理,以及投诉处理专员应诉技能的提升,更在于投诉管控的闭环。
       基于此,才博客服学苑再次携手四位消保领域专家、投诉管控大咖,精彩开启2022年(第七期)新投诉管理峰会【消费者权益保护与投诉升级管控】。将从监管、舆情、法规、消保管理、应诉技巧提升等多维度,帮助学员在处理投诉前,通过多维视角评估、确定最佳应对策略的战术和思维模式。

【课程建议参训人员或岗位
       企业客户服务管理者、运营管理专家、客服总监、售后服务总监、消费者/客户权益部经理等
       投诉理赔处理/管理岗、运营支持岗、综合服务岗、质检培训岗、与投诉/消保相关的部门岗位等

【课程安排

【分享内容展示
       【专场一】疑难投诉处置的“万能钥匙”
              主讲老师:陈巍
              课程大纲:
              一、疑难投诉处置的认知视角改变
              二、疑难投诉处置风险的评估维度
              三、搞定疑难投诉的‘万能钥匙’
       【专场二】消保投诉管理优化及消保人才阶梯培养
              主讲老师:龙言
              课程大纲:
              一、消保管理的转型变化
              二、消保流程管理
              三、消保人才阶梯培养及培训管理
       【专场三】逆向拉升客户忠诚度的应诉技巧
              主讲老师:谭倩
              课程大纲:
              一、投诉是金—投诉是机遇不是难题
              二、逆向思维—客户忠诚度新战场
              三、危机公关—极端负面事件处理
       【专场四】投诉处理中的“识人识心”
              主讲老师:王旸
              课程大纲:
              一、做服务,需要面对不同的人
              二、投诉处理的三重约束:业务,规则,人心
              三、识别客户:需求决定动机
              四、识别客户:个性影响决策
              五、识别客户:认知差异造成沟通障碍
              六、投诉处理中的群体效应
              七、了解客户,创造服务价值

       本次课程为收费课程,收费标准及课程报名详情,请联系才博各分公司或专属课程顾问。

【联系我们
       电   话:400-650-2890
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       邮   箱:cbcmi@caibocmi.com
       (详细情况请联系才博各分公司)