线上公开课

【线上公开课】数字信息时代下团队数据分析与运营实务

2021-08-03 才博
 
【课程背景】
       随着数字信息化时代的迅猛发展,数字转型被众多企业上升为发展战略,通过数字化技术推动企业业务模式转型、组织架构优化、企业文化变革等。数据已经成为企业战略资产,是企业数字化转型中的关键一环。
       对于企业管理者而言,从这些基础运营数据中挖掘数据财富,能更好地帮助企业真正去了解客户联络中心的运营状态、服务质量与员工表现,支持员工绩效管理、数据分析以及各项管理决策。对于数据分析管理岗而言,找到分析、管理、利用这些数据的最佳利器,能结合数据分析来帮助决策者提升运营效率、分析话务质量与顾客满意度,还能选用适合团队发展的排班系统、绩效测算模型等等。
 
【课程收益】
       ● 掌握分发、收集数据的协同办公工具
       ● 话务质量与顾客满意度分析策略
       ● 了解数字信息化转型中数据应用分析的作用与前景
       ● 通过数据应用进行业务预测和客户体验提升
       ● 借助大数据应用细分客户和预测业务走势
       ● 选用适合团队发展的排班系统、绩效测算模型
       ● 了解质检管理系统、绩效测算模型、排班软件的辨别方法
       ● 轻松回看历史数据图表,实现一张图表适合所有团队
       ● 获得才博客服学苑颁发、王旸老师和肖子京老师亲笔签名的结业证书
 
【课程对象】
       客户联络中心运营数据负责人、客服中心绩效管理岗、呼叫中心运营经理、团队长
       客户联络中心数据分析岗、报表专员及对数据分析应用、数据运营感兴趣的行业同仁
 
【课程安排】
       该课程两天集训授课,共8个小时,课后一周(7天)内远程答疑解惑。详细安排如下表:
 
 
【课纲介绍】
       第一章:顾客服务中心的数据分析定位
              1 为什么我们需要数据分析
              2 数据分析人员的职责与技能

       第二章:呼叫服务的运营效率分析
              1 关于话务量、通话均长、员工利用率和呼叫服务水平
              2 话务量预测的几种方法

       第三章:话务质量与顾客满意度分析
              1 面对毫无规律的话务差错分布
              2 帕累托分析在质量管理中的应用

       第四章:员工和班组综合绩效分析
              1 四个永恒视角:基础数值,占比,排名,标杆对比
              2 四个万用主题:当期,累计,环比,同比

       第五章:数据分析与业务管理
              1 营销数据分析的例子
              2 投诉数据分析的例子

       第六章:数据分析工具选择
              1 Excel是万能的,但你要会用才行
              2 桌面可视化工具,Power BI 和 Tableau
 
【讲师介绍】
 
王老师

       ● 才博客服学苑首席数据专家
       ● 呼叫中国首席顾问
       ● 行业知名专职讲师
       ● 新加坡南洋理工大学MBA
 
肖老师

       ● 才博客服学苑独家讲师
       ● 毕业于211院校应用数学专业
       ● 曾就职于知名银行、互联网公司客服中心
       ● 《数据驱动力》系列课程及咨询项目创办人

       本次课程为收费课程,收费标准及课程报名详情,请联系才博各分公司或专属课程顾问。
 
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