线上公开课

【客服中心团队管理学习联盟】-向互联网公司学习团队管理

2020-04-14 才博

【课程背景】
       经历了2个月的抗“疫”战,我们看到了95后、00后员工的担当和成长。而互联网公司的聚集着大量的年轻员工。扁平化的管理特点,聚焦为员工赋能;注重团队建设以及文化的培养,鼓励员工思维创新,提供足够的发展空间让员工“自燃”。面对这批新生代的员工,我们的管理者又该如何去进行激励与培养,如何平衡员工个性发展与团队统一管理,互联网公司能够给我提供哪些先进的团队管理经验呢?


       5G时代到来,无论是产品设计还是用户体验,都在引用“互联网思维”。互联网公司的快速成长,得益于高效、创新、快速、敏捷,不断创新经营理念、改进管理方法的特点。客服中心的团队管理手段和策略同样需要顺应时代发展的变化,那么如何将互联网思维与客服中心的运营管理与团队建设建立联系呢,如何融入到客服中心的日常运营管理与团队建设中呢?

       基于以上才博(中国)客户管理机构此次携手4位行业大咖,来自达达-京东到家体验服务支持部总监洪晓玲总监、小米集团服务体系培训总监刘亚辉两位资深管理实战专家;带来互联网企业的全新人员管理思维理念。携手杨萍老师、许乃威老师作为业内最具权威的咨询顾问;提供专业性强的实战型工具方法。围绕团队、管理两个关键词,从团队文化建设到员工激励管理、从思维重构到绩效提升,以互联网公司的解决方案为参照,全维度深度解析互联网时代下的立体化团队管理。

【课程亮点】


       内容的实战性
       行业专家+企业高管=攻无不克
       工具方法+解决方案=战无不胜

       形式的多变性
       直播教学+群组讨论=互动便捷
       成果跟踪+效果检验=丰富多样

【学习收益】

       1、 通过互联网公司团队管理方案,借鉴先进管理经验,重获团队管理新思维;
       2、了解新生代员工及团队建设与管理新思路,明确互联网时代下团队文化营造以及员工培训的新法则,树立人员管理方法新思路;
       3、打破固有的运营思维,拓宽运营管理思维的宽度,充分了解线上运营与管理优势,优化运营管理新结构,发挥各种渠道最大效益。

【适用对象】

       1、希望在团队管理与运营管理有所突破的中心管理者;
       2、希望全面提高团队管理效能,改善团队文化的中层管理者;
       3、希望提升团队整体绩效基层管理者。

【课程核心】


杨  萍
运营与管理咨询专家
才博(中国)首席项目顾问

       历任运营总监、咨询顾问、专职讲师。十多年来,在服务型、外包型、销售型及增值服务型呼叫中心都有过丰富的管理经验。对于运营管理的规划、质量管理和团队管理,各层级人员的技能提升都有丰富的体系化的课程呈现。

       分享主题:运营管理思维的黄金三角定律
   

       当遇到运营与管理方面的问题时,管理者第一时间会做出对应的解决方案。如果对策与问题根本原因不匹配,不仅无法改善当前困局,同时会提高运营管理的成本。

       结合多年客户联络中心行业运营的实践、研究,杨萍老师摸索出一套适用于行业运营管理的思维方式,帮助中心检验运营方法是否正确,实现运营目标,以及当问题发生时的应变方案。


刘亚辉
团队管理实战派专家
小米集团服务体系培训总监

       10年以上客服行业从业经验。专注于企业文化传播、运营管理及人才体系搭建及培养等方面,多年的从业经历中,不断自我提升,通过COPC、6Sigma等多项行业内认证体系,不仅具备足够的理论基础,同时还具有丰富的实战经验。

       成功组建并运营小米客服金融团队,将银行“经营风险”的理念传递至小米金融团队,在灵活的互联网服务与风险控制间不断寻求平衡,最终达成最优解决方案。

       分享主题:如何在新生代员工中打造高绩效团队?

       客户联络中心行业一直属于劳动密集型行业,从业者年龄段普遍偏低。随着95后、00后员工的到岗,对于运营管理者提出新的难题。

       新生代员工特立独行的个性和态度,物质生活优越的条件和环境。如何约束、如何激励、如何提高团队效能?已经成为行业管理者的共同管理话题。刘总的主题分享,从实践中总结方法和经验,提供行之有效的解决方案。



洪晓玲
团队管理实战派专家
达达-京东到家体验服务支持部总监

       加入达达-京东到家,快速成立客户服务部门,独具战略眼光,快速成立&搭建用户体验+安全管理+客户服务三个板块;前滴滴品质业务客户服务部门负责人,知名上市游戏公司,客户体验部门负责人;15年客户服务的经验,持续追求-探索卓越的服务管理办法,以及用户体验管理模式。

       分享主题:规矩与爱——如何打造团队文化

       无规矩不成方圆。一个团队的建立必须要依存于规矩与公约制度之下。面对新时代下的新员工,冰冷的规矩制度无法奏效。对管理者提出的新要求,即是需要新思维,新工具确保中心日常运营与管理的正常开展。

       洪总的主题分享将爱与规矩相融合,全新的团队打造理念,将常见工具与全新理念结合。



许乃威
运营与管理权威项目顾问
才博(中国)首席项目顾问

       许老师带领排班管理与绩效优化专业顾问团队,从事多年的呼叫中心人力资源管理研究,曾经担任台湾客服协会常务理事、国内中国人寿、海康人寿、花旗人寿、保诚人寿等电话营销顾问等,常年为大型银行、保险、通信、电子商务企业提供咨询和内训服务,是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家。

       分享主题:互联网时代下的业务培训新法

       呼叫中心面对快速变动的业务,员工必须花大量时间学习业务新知识。传统PPT的课堂教学模式受到很大的挑战,不管是方式上、时间上、或效果上找到新方法、让学习更快、效果更好,是呼叫中心管理者共同的挑战。


【学习计划】


(具体课程安排以课程实际安排为准)


【才博客服学院】

       才博客服学院隶属才博(中国)客户管理机构,是国内客服及呼叫中心行业领先的培训学院,也是国内最早将“咨询式培训”引进客服培训体系、最先倡导实施“行动学习”的专业机构,为客服部门提供各岗位、各层级所需的专业及通用技能培训,以及开展不同岗位的培训资格认证。

       才博客服学院拥有专业的研发团队和师资顾问团队,为客服部门提供公开课、定制化内训、行动学习、岗位认证、在线培训等多维度培训服务,提供诊断调研及解决方案。每年为客服行业提供超过300多天的公开课课程及2000天以上的定制化内训及项目课程,已为超过5000家国内外知名企业提供包括培训服务,年培训人次达10万,是客服领域最具专业的培训学院。

       本次课程为收费课程,收费标准及课程报名详情,请联系才博各分公司或专属课程顾问。

【联系我们】

       电   话:400-650-2890
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       邮   箱:cbcmi@caibocmi.com
       (详细情况请联系各分公司)