线上公开课

【线上公开课】2020疫情下的新投诉管理联盟(第二期)

2020-03-23 才博

 
2020新投诉管理联盟(第二期)线上公开课
--  逆行对策,焕新服务  --

【课程背景】

       虽然今年“315”晚会决定延期举办,但是各地方消协将在媒体平台积极增设“消费者权益保护”主题的专栏节目;同时,我们每个客服人也一直坚守着属于我们客服人的服务底线!无论是疫情前期,还是正当下,作为企业服务的最后一道防线,无论居家办公亦或者是坚守在职场,为每位客户送上专业、热情的服务!每个客服人也成为疫情当下,最美的服务“逆行者”!




       继2020新投诉管理联盟(第一期)线上公开课圆满结训!才博(中国)客户管理机构再次携手六位行业服务大咖,精彩开启2020新投诉管理联盟(第二期)线上公开课。届时,全新的阵容、全新的内容、全新的流程,倾情演绎投诉应对策略、舆情管控对策、人才培养策略、体系搭建方法等服务管控策略!帮助企业打好后疫情时代服务质量管理的攻坚保卫战,焕新服务,从优出发!

【课程定位及亮点】


       亮点1 内容新颖
       亮点2 互动便捷
       亮点3 形式多样

【课程建议参训人员】


       企业中高层服务或投诉管理者、投诉处理人员、与投诉相关的部门人员等。

【授课方式】


       视频语音直播+在线答疑。

【课程周期】


       10天。

【特邀嘉宾及分享内容】



行业法律法规咨询专家——王琛磷 老师
关键词:法治达人、情理法、框架式自由培训

       ◆才博(中国)客户管理机构特约讲师
       ◆工信部信息研究院咨询顾问
       ◆行业资深法律援助
       ◆著作:《中国通信行业疑难投诉相关法律法规速查手册》、《让投诉归零》等

       分享主题:投诉处理中常用的法律法规


课程大纲:
       一、投诉处理与法律支撑
       二、法律与服务(投诉)的关系
       三、外呼骚扰电话,国家如何规定?
       四、客服从业人员不得不知的法律法规
       五、运营商的入网协议的相关规定
       六、客户投诉商家“欺诈”的应对法则


投诉谈判专家——潘治宇 老师
关键词:幽默、资深、人气爆棚

       ◆才博客户管理研究院副院长
       ◆亚洲服务管理协会(ASMA)理事
       ◆美国管理学会(AMA)专业培训师

       
分享主题:兵来将挡——客服专家必备的谈判技巧

课程大纲:

第一章 谈判技巧(基础篇)
       ——成功谈判家的信条和基本功

第二章 谈判策略(提升篇)

       ●先瞄准,再开火,而不是相反,准备谈判就是在谈判;
       ●练习运用快速有效的谈判策划工具;
       ●掌握优化BATNA(最佳替代方案)的方法,以及削弱对手替代方案的策略;
       ●设立正确的目标与“底线”;
       ●要取得成果就必须与决策人直接对话,掌握在开始就确认对方权威性的方法;
       ●控制和引导整个谈判过程的“543”策略


服务管理专家——陈巍 老师
关键词:风趣、资深、专家

       ◆才博客户管理研究院院长
       ◆全国商业服务业服务质量标准化评估工作委员会委员、首席评审专家
       ◆中国商业联合会特聘客户服务管理专家
       ◆中国质量检验协会专家委员会专家

       
分享主题:撤诉高手-如何用最小的成本实现客户撤诉

课程大纲:

       第一章:监管舆情法规之下的三维视角
       (一起被升级了的客户投诉,如果得不到及时妥善的处理,不仅会给你的工作绩效带来压力,甚至可能对你所在的企业造成麻烦。)
       第二章:请牢记说服是投诉处理的本质
       
第三章:筹码对比决定双方沟通的策略


舆情管控与危机处理大师——王旸 老师
关键词:网红服务专家,舆情危机公关,幽默风趣


       ◆才博(中国)客户管理机构首席讲师
       ◆客户联络中心行业知名投诉处理专家
       ◆曾任IBM蓝色快车西南分公司总经理

       
分享主题:全媒体时代企业舆情管控与危机预警 (根据当前热点话题与案例)

课程大纲:

       案例一:安全篇 – 某品牌电磁炉爆炸事件的思考与服务话术建议
       案例二:舆情危机案例分享 – 面对舆情危机的应对策略辨析
       案例三:疫情下投诉案例分析及经验总结
       案例四:解析互联网投诉论,找到应对流程与方法
       
案例五:一个影响广泛的“被误解”个案的前世今生


情景话术应用专家:褚立欣 老师

关键词:跨界专家、话术设计、场景应用

       ◆才博(中国)客户管理机构特约讲师
       ◆服务管理领域专家、服务技巧提升教练
       ◆顾客心理学专家、人力资源管理专家
       ◆世界500强公司高级培训经理、内部讲师
       ◆香港大学研究生在读

       
分享主题:基于服务场景下的话术精编

课程大纲:

       第一章、 精编话术场景一:处理客户抱怨投诉的三个关键策略-身份、情感、逻辑
       第二章、精编话术场景二:群体心理学重要的原则-互惠、社会认同、权威、承诺一致、喜好原则、短缺原则
       第三章、精编话术场景三:要解决“问题”,也要解决制造麻烦的“人”-巧妙降低客户期望值技巧
       
第四章、精编话术场景四:当顾客开始投诉,我们无法满足客户的时候……


投诉体系搭建大师——孙凯民 老师

关键词:深度、儒雅、实战

       ◆才博中国首席培训专家
       ◆AITA美国训练协会PTT职业培训师
       ◆变诉为金©®系列课程设计者、独家版权所有人
       ◆客户服务领域“实战型”+“研究型”讲师
       ◆20多年企业管理、销售、服务和培训经历

       
分享主题:投诉管理体系设计和投诉人才培养

课程大纲:

       一、 投诉工作在企业中的地位和价值
       二、 企业投诉演变模型与三级管控
       三、投诉-公关危机演变模型与预防经验
       四、 投诉处理人才的起点能力
       五、 企业投诉管理体系的设计
       六、投诉学习类书籍和视频介绍
       七、 重要的一则投诉高手处理思路

附件一:投诉管理体系建设与管理人才培养项目方案
附件二:投诉分类树与领先的服务话术设计项目方案


【直播课程安排】



【往期学员好评】


 
【课纲详情及学习费用请咨询才博各分公司】