管理峰会
【会议背景】
作为联络中心从业人员,一定常听智能机器人,智能语音,智能质检这些词汇。智能质检在帮助人工扩大质检量级,监测更全面的同时,还能释放人工去做更核心的事情,质检人员需要系统规划自己的质检工作轮廓,建立质检工作平台。质检工作的最终目的不是为了评分以及绩效判定,而是为了帮助客服人员及时地发现工作中需要改进的点,更好地改善服务质量,呈现质检工作价值最大化。
那么如何突破,让质检工作焕发生机,成为客服中心的高价值产出部门,赢得新未来呢?由才博(中国)客户管理机构主办的《2020新质检峰会》将邀请行业领军人物、领域资深专家为您解读质检生态链的新技术、新管理,与您一同探讨质检发展的新趋势,进行质检工作的转型与价值升级!
【会议收益】
1、通过个性问题推共性,通过共性问题定位解决方案,找到正确的工作方向。
2、聚焦质检核心痛点,解锁并沉淀质检高效工作的关键,为企业培养质检人才。
3、引进3位行业资深权威大师,经验总结赋能+难点辅导,拓宽质检思维与认知。
4、特邀企业实战专家加盟,从实践案例中学习同行业质量提升办法,分享成功经验。
【主要议题】
1、剖析用户体验和知识运用下的智能质检的应用
2、实践总结六西格玛方法在质量管理中的运用
3、质检与流程管理的落地方法
4、质检在客服中心的正确定位
5、解读质检流程的监控与过程改进措施
6、深挖录音的价值信息
7、提炼质检团队质量检测结果的应用与价值
8、监控多渠道的服务质量
【参会对象】
质检储备人员、质检专员、质检管理者,联络中心团队长、运营人员
【会议安排】
【课程大纲】
课程一 ●《智能质检在呼叫中心的应用》
1、当前质检结构体系
2、文字质检关键模型管理
3、语音智能质检
4、智能图鉴系统
5、智能质检的价值开发
课程二 ●《联络中心质量管理与提升》
1、用户视角的质量管理
2、质量管理的六西格玛方法运用
3、质量提升的循环辅导计划
课程三 ●《服务质量管理的角色定位》
1、质量管理的角色定位
2、流程监控重点
3、质量过程改进重点
课程四 ●《客服中心质量管理与客户体验提升》
一、质量管理能力提升篇
1、录音分析:录音的价值信息挖掘
2、打分与评价:如何提升评分的准确度
二、服务价值提升篇
1、质量提升与改进:提升团队的服务质量
2、多媒体渠道质检:多渠道的服务质量如何监控
【专家介绍】

行业知名咨询顾问——许乃威 老师
●才博(中国)客户管理顾问首席顾问
●呼叫中心领域最具权威专家和最受欢迎的讲师
●呼叫中心行业畅销书籍《59秒管理》作者
●《第7种服务》总策划

行业知名咨询顾问——杨 萍 老师
●才博(中国)首席项目顾问
●客户服务行业资深咨询顾问
●北京大学光华管理学院毕业
●国际职业培训师行业协会认证高级讲师

行业知名管理专家——周若洪 老师
●才博(中国)客户管理机构首席咨询顾问
●客户联络中心行业资深咨询专家
●国家一级人力资源管理师

神秘嘉宾:企业在职高管
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