【新课发布】向方太学习客户体验 ——以顾客为中心的客户体验管理（第二期）
2023-08-11 才博
【课程背景】
方太客户体验部始终坚持“使客幸福，让爱传递”的使命，通过顾客体验管理，助力公司实现顾客安心、管理领先与竞争优势，致力于成为最具幸福传播能力的高能量体验管理组织。旗下设置顾客交互平台、闭环管理平台和数据增值平台三大平台，其中顾客交互平台在方太总部配置了全媒体坐席600+，占地面积约6000平米，是厨电行业内自建的全媒体客户交互中心标杆，先后荣获了中国最佳客户联络中心奖、中国客户服务节最佳雇主单位、中国客户服务节最佳学习型组织、工信部CCSO国家行业标准《呼叫中心服务质量和运营管理规范》达标企业等诸多的殊荣。
方太的全国幸福服务热线是952315，这一串数字蕴含着满满的爱与责任，952315谐音读起来是“久我爱消费者”，代表着方太对消费者长长久久的爱。带着这份对顾客的爱，方太客户体验部打造了高质量统一诉求的顾客交互平台，为顾客提供中英双语的7*24小时全天候交互服务，通过热线电话、智能交互、自助服务、服务微信、小程序等多种渠道，为顾客提供全生命周期顾问式管家服务，全方位满足顾客需求。除此之外，客户体验部以幸福使命构建了社群服务交互平台，也是行业内极具代表的私域流量平台，已具备售前-售中-售后覆盖整个顾客生命旅程的集成服务能力，可满足顾客预约-上门-回访一站式服务需求。通过长期关系维护和幸福服务实践，打造出吸引、留住、转换顾客的服务机制，为顾客提供个性化有温度的“家”一般的体验，帮助顾客获得幸福能力、实现圆满幸福人生。
与此同时，在过去的半年中，才博客服学苑举办了十多场客户体验类的课程及活动，也开展了多场标杆企业参访交流活动。更是于今年6月，在方太客户体验部的大力支持下，成功组织了首期走进方太参访学习活动，并受到行业的广泛关注和好评。此次我们借鉴着首期活动的成功经验，带着内容上的更新迭代，再次邀请大家走进方太客户体验部，感受温暖关怀与卓越服务的美妙交织。
本次活动我们联合方太集团客户体验部以及客户体验领域专家王晓东老师，通过交互式课堂的创新型授课和交流方式，结合行业特色，深入探索助力提升客户体验的关键指标、关键时刻、关键业务，研发此课程，旨在为学员们带来沉浸式的真实职场感受、行业专家专题授课、企业在职高管经验分享。
【参访邀约对象】
从事客户服务或客户体验相关的业务骨干人员
客户联络中心中高层管理人员
【日程安排】
参访及授课地点：浙江·慈溪
【日程安排】
参访交流日期：8月29-30日（周二、周三）
参访交流时间：6课时/天，09:00-12:00，14:00-17:00
【参访交流收益】
沉浸式的学习过程
【参访交流收益】
——通过方太真实职场，感受方太企业文化，学习方太服务体验管理方法与经验
前沿先进的学习内容
——客户体验知名创新专家带来重塑客服竞争力的新思路、新工具和新方法，以及丰富的体验管理优秀案例
实战应用性的经验分享
——方太客户体验部高管授课及分享，深度了解标杆企业实战型客户体验和服务管理体系、落地经验和最佳实践
【讲师履历】
才博客服学苑特邀服务体验创新专家
服务设计人才资质认证
荷兰Koos&桥中认证服务设计大师
芬兰引导大师Pepe认证引导师，创新引导师
【课程内容】
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客户体验管理面面观——体验时代下客户关系重塑 客户体验创新专家授课 |
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【第一天】 讲师：服务体验创新专家 王晓东 一、体验：未来竞争中的制胜关键 看清现状才能抓住未来 产品，服务，体验是什么样的关系？ Ø 服务的价值核心竞争力的来源 Ø 体验经济对服务体验的要求是什么样？ Ø 为什么好服务没有形成好体验 Ø 认识客户眼中的体验 企业体验设计五要素 体验的分类 与客户体验相关的概念及认知误区的澄清 与客户体验相关的几种思维 案例导入：卓越的客户服务（就案例讨论角色认知） 二、体验管理与客户服务 1. 客户管理三法则 2. 体验管理机制的多维度思考 Ø 产品体验；服务体验；员工体验；品牌体验 Ø 体验的战略、体系、工具平台、运营等一揽子工程 |
Ø 客户体验三阶段全流程管理 i. 预期管理（前） 分享：预期管理的心理体验 ii. 体验管理（中） iii. 记忆管理（后） 3. 重新认识客服部门的角色及涵盖领域 4. 客户体验优化及设计的工具 5. 如何推动客户体验的优化与改善 三、如何设计端到端的客户服务体验 1. 服务体验设计及创新设计思维在体验设计中的应用价值 Ø 核心五步 Ø 核心步骤解析 2. 设计评估体验旅程 3. 触点，痛点，MOT关键时刻及峰终定律 Ø 触点模板；普通触点转化为非凡触点的方法 Ø 痛点的五个方面TERMS Ø 客户体验4个阶段性关键时刻（ZMOT,FMOT,SMOT,UMOT） Ø 峰终定律怎么用 4. 设计服务品牌体验 |
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方太客户体验部优秀管理实践——以顾客为中心的客户体验管理 方太客户体验部高管分享 |
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【第二天】 讲师：方太集团客户体验部总监 郑颖 一、 客户体验的概念与方太客户体验管理 二、 文化篇 1.以顾客为中心的文化是客户体验管理的核心 2.文化引领体验创造文化决定体验管理的结果 三、组织篇 1.发挥高层领导的组织价值 2.夯实体验管理的组织能力 |
四、流程篇 1.小闭环：从顾客诉求到顾客满意 2.大闭环：从顾客问题到管理改善 五、工具篇 1.方太NPS的管理与实践 2.方太VOX的价值与应用 六、交流互动 |
【讲师履历】
王晓东 老师
才博客服学苑特邀服务体验创新专家
服务设计人才资质认证
荷兰Koos&桥中认证服务设计大师
芬兰引导大师Pepe认证引导师，创新引导师
王晓东老师毕业于香港大学商学院，曾在国内知名上市人力资源服务机构担任高级培训产品经理&高级培训师职务，同时具有十余年企业培训的专业积累，对于服务设计、创新设计、客户关系管理等方面有着丰富的实践经验，并持续将最新的服务体验创新方法论实践进行模块化落地化改进，偏重微咨询培训风格。曾为众多类型的企业提供过咨询培训服务，其具有高互动性的、实战性的咨询培训方式和对内容的独到见解得到了众多学员的认可和赞誉。
《GB/T19012-2019/ISO 10002：2018》等三项国标起草人
工信部中国通信企业协会CCSO标准专家委员
资深实战派客户体验专家
才博客服学苑特邀顾问
十三届宁波市党代表
宁波市法治督查员
IPMP认证的国际项目经理
国家人力资源管理师
网 址：www.caibocn.com
邮 箱：cbcmi@caibocmi.com
（详细情况请联系才博各分公司）
方太集团客户体验部总监 郑颖
《GB/T19012-2019/ISO 10002：2018》等三项国标起草人
工信部中国通信企业协会CCSO标准专家委员
资深实战派客户体验专家
才博客服学苑特邀顾问
十三届宁波市党代表
宁波市法治督查员
IPMP认证的国际项目经理
国家人力资源管理师
郑颖总监有十余年的呼叫中心&客户体验的管理与实践经验。她带领团队从传统呼叫中心业务向全面推进“优质交互平台、闭环管理平台、体验增值平台”的客户体验平台成功转型，是国内客户体验管理实践的领导者。所属团队从20席发展到500余席，从单一呼叫中心平台发展到全媒体互联网平台，并荣获多项奖项，包括：全国五一巾帼标兵岗、全国巾帼文明示范岗等，她本人也先后获得行业内例如“感动行业十大人物”等多项奖项和荣誉。
郑颖总监曾起草《GBT 19012——质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》国家标准；也是工信部CCSO（呼叫中心服务质量和运营管理规范）标准制定者之一，是工信部在制造业唯一聘请的行业领域专家；指导团队获得《亚洲质量功能展开发表赛》二等奖，《全国六西格玛发表赛》一等奖；个人荣获2017年度年度客户联络中心行业“感动中国十大励志人物”和2018年客户服务十大感动人物；团队荣获《2019年中国客户联络中心行业最佳学习型组织》。
方太理想城展馆坐落于方太总部理想城办公区域最核心的位置，展示面积达到了9000多平方米，共6个场馆，可直观感受方太的企业文化与经营方针，创新产品与服务理念。
郑颖总监曾起草《GBT 19012——质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》国家标准；也是工信部CCSO（呼叫中心服务质量和运营管理规范）标准制定者之一，是工信部在制造业唯一聘请的行业领域专家；指导团队获得《亚洲质量功能展开发表赛》二等奖，《全国六西格玛发表赛》一等奖；个人荣获2017年度年度客户联络中心行业“感动中国十大励志人物”和2018年客户服务十大感动人物；团队荣获《2019年中国客户联络中心行业最佳学习型组织》。
【方太理想城展馆环境展示】
方太理想城展馆坐落于方太总部理想城办公区域最核心的位置，展示面积达到了9000多平方米，共6个场馆，可直观感受方太的企业文化与经营方针，创新产品与服务理念。
企业馆：了解到方太发展历程以及独具特色的企业文化体系
功勋阁：感受方太以员工为根本的人才发展观，带来人才观的全新启发
党建馆：认识具有方太特色的“12355”党建工作体系
创新馆：感受方太的创新科技，沉浸式体验方太厨电最新产品与技术
幸福家：感受子品牌柏厨的集成家居设计理念，丰富人们对厨房的想象
圣贤堂：了解方太人的信仰象征和能量源泉
【联系我们】
电 话：400-650-2890网 址：www.caibocn.com
邮 箱：cbcmi@caibocmi.com
（详细情况请联系才博各分公司）
