客户联络中心项目管理实战核心六工具 ——打造品质卓越项目
2023-07-12 才博
【课程背景】
【课程对象】
客户联络中心各专案项目的主管人员、项目顾问、项目专家等
客户联络中心中基层管理人员，如客服经理、客服主管、班组长等
客户联络中心其他对项目管理感兴趣的人员
【课程安排】
授课讲师：周磊老师
课程日期：8月22日-23日（周二、周三）
课程时间：6课时/天，09:00-12:00，14:00-17:00;共计12课时
【课程收益】
了解项目质量管理的各个环节和流程
学会项目范围管理工具WBS方法和技巧
掌握项目核心活动网络图AND方法和技巧
掌握项目关键路径规划工具CPM方法和技巧
掌握项目问题分析工具排列图方法和技巧；
掌握项目质量驱动因素确认工具因果图方法和技巧；
掌握项目质量问题真因分析工具5Why方法和技巧
【课程特色】
在课程中，学员能够学习到项目范围管理工具WBS、项目核心活动网络图AND、项目关键路径规划工具CPM、分析工具排列图、因果图、5Why分析法等项目质量管理的核心六工具的方法和技巧。同时老师每讲解完一个工具之后，会有相应的课堂练习，帮助学员强化和巩固了对工具理念的理解和实际应用，让学员在课堂中完成知识转化。
【课程内容】
课纲内容| 客户联络中心项目管理实战核心六工具 ——打造品质卓越项目 | |
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单元一：项目质量管理基础 一、项目生命周期核心4类模型的种类和特点 1.瀑布模型的特点及适用项目属性 2.快速原型（敏捷）模型的特点及适用项目属性 3.增量模型的特点及适用项目属性 4.螺旋模型的特点及适用项目属性 5.选择生命周期模型的考虑因素及规律 二、如何保证项目环节可视与可控 1.确定项目目标3维度 2.确定项目范围3维度 3.制定项目章程6要素 4.目标和范围的变更管理有效措施 三、项目管理必须具备的知识体系 1.项目管理的9542模式 (1)项目管理的9大知识领域 (2)项目管理的5大过程组 (3)项目管理的42个子过程 2.项目质量管理3个核心要点 (1)项目交付范围管理 (2)项目计划进度管理 (3)项目要求质量管理 单元二：项目质量管理工具及场景应用 项目案例引入：知识库优化项目 一、项目范围管理工具－WBS 1.工作分解结构法（WBS）的定义 2.工作分解结构法在项目管理中的作用 3.工作分解结构法在项目管理中的应用方法 4.工作分解结构（WBS）的表达方式： (1)基于整体任务全盘梳理的树状层次结构图 (2)便于项目推进节点明确的锯齿状列表 (3)明确项目人员责任与交付标准的矩阵式列表 5. WBS应该分解层级及颗粒要求 6. 课堂练习：项目任务分解举例及动手练习 二、项目进度管理工具 1.项目核心活动网络图－AND 项目核心活动网络图（AND）定义 |
(2)活动网络图在项目管理中的价值 (3)活动网络图在项目管理中的应用方法 (4)案例演示：知识库优化项目节点式网络图 (5)项目节点式网络图规划思路 (6)优先顺序图法 PDM（单代号网络图） (7)课堂练习：活动网络图举例及动手练习 2.项目关键路径规划工具－CPM (1)项目关键路径规划工具（CPM）定义 (2)关键路径法在项目管理中的价值 (3)关键路径法在项目管理中的应用方法 (4)关键路径法辅助工具甘特图使用 (5)课堂练习：绘制项目进度计划表 (6)举例－甘特图时间效率优化法 (7)项目进度拖后的控制技巧 三、项目质量管理工具 1.项目问题分析工具－排列图 (1)项目问题分析工具排列图的定义 (2)排列图在项目管理中的价值 (3)排列图在项目管理中的应用方法 (4)排列图在项目管理中的使用 (5)案例引入：知识文档储备优化子项目 (6)课堂练习：绘制项目质量驱动因素的排列图 2.项目质量驱动因素确认工具－因果图 (1)为什么要使用因果图进行质量核心问题确认 (2)因果图在项目质量管理中的作用 (3)因果图分析法的拆分步骤 (4)因果图（鱼骨）应用技巧 (5)案例引入举例：“知识文档不易理解”因果图推导对策 3.项目质量问题真因分析工具－5Why法 (1)找出“主要因素”5Why分析法 (2)5Why分析法在项目质量管理中的作用 (3)案例引入：案例：“关单及时率低”分析5Why (4)用逻辑树整理找出的“为什么” (5)筛选出附加价值高的对策 课堂练习－“把握真因”分析法 |
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授课方式：知识点讲授+体验练习 课程知识点讲授:徐倩雯老师；课程体验练习教练：徐琛老师 |
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课纲导图
【讲师履历】
周磊 老师
才博客服学苑特邀讲师
客户联络中心运营管理资深顾问
呼叫中心服务质量和运营管理规范（CCSO）标准委员会评审专家
AACTP 国际注册培训师
周磊老师拥有20年客服运营管理经验，近十年培训授课经验。曾就职于联想、京东、乐视和每日优鲜等互联网头部公司，并担任运营管理总监、质检管理总监、服务规划总监和企业大学校长等职务，参与客服中心的规划与组建工作。周磊老师具备业界先进的管理理念、丰富的质检管理经验和高度的洞察力，能够为客户企业提供全方位呼叫中心运营管理和质检管理解决方案和高绩效管理的咨询建议。
周磊老师参与过国家税务司12366服务提升项目，国家电网人才储备与培养项目，同时参与撰写了《京东服务标准》。同时对酒仙网、惠普、三只松鼠等知名电商公司进行业务运营评估和提升等管理咨询项目，大幅提升了企业运营和现场管理绩效，受到了客户的高度好评。周磊老师以深厚的理论基础、丰富的实践经验、激情风趣的授课形式深受学员的喜爱。
主要项目经验：
政府服务：国家税务总局12366 服务提升项目；中国电网云南电网客户满意度项目
制造业：联想客服中心-无锡分中心组建项目
电商行业：用户营销私域业务体系搭建及运营；京东供应商《京东服务标准》撰写与标准实施
电商行业：酒仙网服务运营管理提升
共享出行：滴滴出行，管理人员能力提升和培训体系搭建
【联系我们】
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