玩转数据分析，带好客服团队——客户联络中心绩效分析、排班管理与数据挖掘
2023-07-12 才博
【课程背景】
本课程通过对客户联络中心运营数据分析思路及分析工具操作方法的讲解与演练，重点提升学员在绩效分析、排班预测与管理以及数据挖掘几个方面的能力，结合客户联络中心常见的场景，通过实用型的数据分析方法，使课程内容可复制、能实战。同时使学员能够理解常见数据应用场景的分析思路与方向，并掌握相关的分析工具操作过程与技巧，全面提升学员的运营数据分析能力，有效提高工作效率，并赋能客户联络中心优化客户服务的关键点，提升服务质量与客户满意度。
【课程对象】
客户联络中心基层管理人员，如一线主管、班组长及核心骨干等
客户联络中心绩效专岗
客户联络中心预测、排班或生产力管理（WFM）专岗
客户联络中心其他对数据感兴趣人员
【课程安排】
课程日期：8月8日-9日
课程时间：6课时/天，09:00-12:00，14:00-17:00;共计12课时
授课讲师及安排：
【课程收益】
通过核心绩效指标分析案例实战掌握运用数据指导运营的技能
了解数据建模与挖掘基本原理及其在客服中心的典型应用场景
掌握呼入型客户联络中心生产力管理和效率管理的基本概念
掌握呼入业务预测的方法
理解业务量和人员匹配模型
掌握排班与生产力管理的方法与关键点
【课程特色】
同时本课程引入了数据建模与挖掘在客服联络中心的应用场景，联络中心借助数据挖掘技术可以实现精准的客户细分，做好客户分层，这既能节约联络中心的运行成本，同时又能够集中有限的人力和时间服务于最需要服务的客户，有效提高客户满意度。通过对数据的整合和优化，实施数据挖掘技术建立智能型联络中心，能显著提高联络中心的附加价值，为企业带来更好的经济效益。
【课程内容】
课纲内容|
玩转数据分析，带好客服团队 ——客户联络中心绩效分析、排班管理与数据挖掘 |
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Day 1 《客户联络中心绩效分析与数据挖掘》 王厚东 老师 |
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单元一：联络中心绩效分析 一、联络中心的绩效管理体系（基础） 1.服务型呼叫中心的基本运营体系 2.服务中心绩效全景视图及逻辑关系 3.营销型客服中心的基本运营逻辑 4.营销中心绩效视图及驱动逻辑 二、运营效率指标分析（实战） 1.客服中心运营两个基本点及四项关键平衡要素 2.接通率与服务水平指标的分析维度 3.在线服务效率的衡量与分析 4.员工产能及能效的分析维度 5.现场运营效率指标间的联动关系分析 6.利用模拟运算表进行运营指标模拟 三、服务质量指标分析（实战） 1.服务质量的核心构成要素 2.服务质量的分析维度 3.如何监控服务质量稳定性 4.首次解决率的衡量与分析 四、客户管理指标分析（实战） 1.常见客户满意度模型及其应用 2.满意度数据的分析维度 3.满意度数据的因果分析 4.NPS净推荐值的衡量与分析 五、营销项目指标分析（实战） 1.以营销收益为核心的基本运营驱动逻辑 2.员工效能分析（工时利用率\外呼量\成交率） |
3.转化率漏斗分析 4.客户分群与画像(多维透视、RFM分析) 5.关联营销与产品推荐 6.每成交/呼叫量指标的衡量 单元二：数据建模与挖掘客服应用场景 1.机器学习概念与趋势简介 2.机器学习与大数据及人工智能的关系 3.机器学习与数据挖掘在客服的应用场景： 1）利用分类算法预测客户类别（客户细分） 2）利用线性回归模型进行数值预测 3）利用聚类分析进行客户与员工分类画像 4）利用决策树及神经网络进行客户响应分类及流失预判 5）客户及员工生存分析 6）利用关联规则算法寻找最佳产品搭配组合 7）利用ARIMA算法进行时间序列预测建模 8）文本挖掘： NLP自然语言处理技术在客服中的应用 中文文本处理的难点释疑 Jieba等中文分词包的使用 TOP关键词的提取 标准词云的实现 个性化词云的实现 文本情感分析 关键词网络分析与可视化 利用正则表达式进行文本信息筛选过滤与提取 4.类比ChatGPT大语言模型的机遇与挑战 |
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Day 2 《呼入型客户联络中心的预测、排班与效率管理》 王旸 老师 |
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单元一：呼叫中心呼入业务的挑战
一、呼入型呼叫中心排班困境 1.让员工满意的挑战：便利 2.让领导满意的挑战：效率 3.让领导满意的挑战：管理跨度 二、大型呼叫中心与小型呼叫中心的对比 三、运营效率管理的价值 四、影响运营效率的综合因素 五、运营效率管理的发展与趋势 单元二：服务水平选择 一、服务水平的本质：“我们要做多好” 二、惊人的“边际收益递减”规律 三、选择合理的服务水平目标 四、运营数据搜集和信息整理 五、文本服务的服务水平陈述 六、综合交叉服务中的服务水平度量 七、利用人工智能技术 单元三：话务量分析和预测 一、数学预测与主观估计 二、偶然和突发事件是无法预测的 三、预测过程 1.历史数据整理 2.排除偶然事件、突发事件和特殊事件 3.定性和定量预测计算 4.历史校验回算 5.特殊事件回填 四、预测算法 1.传统滚动平均与平滑算法 2.传统统计回归算法 3.基于机器学习的自适应算法 4.一个简单好用的预测公式：forecast.ets 5.预测误差分析 案例：综合业务预测 |
单元四：呼叫中心人员和资源计算 一、排队论和Erlang公式 二、工具：用Erlang公式计算人员需求 三、好服务，是用人力浪费换来的 四、规模产生效率 五、边际收益递减 六、Erlang公式的局限和修正 七、文本服务中的人员评估 八、智能服务对资源的影响 结论：理论做指导，经验估计不可少 单元五：排班，为了更好地运营 一、排班之前：招聘，培训，组织 二、日排班计划 1.关心效率，也关心员工感受 2.将人员填满：Excel模板/VBA模板/Python模板 二、月排班计划 1.你需要关心每一天的不同吗？ 2.原则，和员工一起探讨 三、行政管理上的权衡对策 1.针对早班过早问题 2.针对晚班过晚问题 3.针对夜班问题 4.针对“两头班”问题 5.针对误餐和午休问题 6.针对“长短班”和8小时工作制问题 7.针对每周轮休安排问题 8.针对长假期问题 9.针对请假和年假问题 10.针对淡旺季问题 四、特殊的排班计划 五、利用Excel预估排班效能 单元六：实时管理与效能改善 一、实时管理现状 二、效能改善方法 |
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授课形式：模型讲授+案例分析+实战演练（双师授课） 讲师会准备实操数据集，建议参训学员自备笔记本电脑，以便现场演练 |
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课纲导图
【讲师履历】
王厚东 老师
才博客服学苑特邀讲师
中国通信企业协增值服务专委会4A级认证讲师
行业高级数据应用专家
客户联络中心运营管理标准高级评测顾问
王厚东老师曾先后就职于中科院、联想集团、ICMI国际客户管理学院（中国区）等企业，从事呼叫中心运营管理、呼叫中心标准的起草、修订、认证评审和咨询培训以及ICMI国际客户管理学院（中国区）业务运营总监等工作。自2001年进入呼叫中心行业起，10多年来一直致力于呼叫中心运营管理的研究与实践。
曾先后主持参与多家银行（招商银行、中信银行等）、保险（中国人寿、中国人保等）、电信（电信、联通、移动）、家电（海尔等）、制造（一汽大众、上汽大众等）等行业呼叫中心认证评审、培训及咨询工作。曾经及目前正在主持或参与国有大型保险集团、国有大型银行、国有电信企业、知名证券公司、电网集团、公众服务热线等多家呼叫中心运营规划与实施、规模化演进、区域及全国集中方案设计、客户体验一体化转型等大型咨询项目，积累了丰富的项目及运营实践经验。
研究领域：
目前主要研究方向为：国际呼叫中心产业发展趋势、新技术发展与影响、呼叫中心绩效管理、呼叫中心精益化运营管理、呼叫中心数据分析与挖掘、客户体验与增值等。王老师自2005年起负责与美国ICMI客户管理学院的业务对接与合作工作并自2007年起担任ICMI国际客户管理学院中国区运营总监，兼具系统扎实的呼叫中心运营管理理论基础与多类型、多行业呼叫中心项目实施与培训经验，在多次赴美系统学习ICMI国际客户管理学院核心经典课程的基础上，近年主持本地化并主讲了《呼叫中心运营管理基础》、《呼叫中心绩效衡量与分析》、《呼叫中心业务量预测与排班》、《质量监控与反馈辅导》、《呼叫中心领导力与战略》、《呼叫中心数据分析基础与提升》等系列呼叫中心管理及技能课程。
王旸 老师
才博客服学苑首席讲师
2023年客服节专家评委会组长
新加坡南洋理工大学MBA
客户联络中心行业运营管理专家
行业高级数据应用专家
王老师在客户联络中心从业二十年之久，曾任职于IBM蓝色快车西南分公司总经理、DELL技术支持部质量控制经理。王老师在服务管理运营方面具备多年的研究和实践经验，曾负责过众多知名企业的售后服务管理系统的实施项目，对企业售后服务管理有着深入的研究和实践经验。从事客户联络中心行业以来，垂直于服务管理运营体系的研究，并且在数据分析及应用和危机投诉处理两个领域有所建树，是行业咨询顾问行列中的领军人物，授课风格诙谐幽默，擅长从案例出发，从多视角探讨服务技巧与服务管控。
服务企业（部分）：
王老师曾服务过的部分企业：中国联通、中国移动、中国网通、平安保险、中国人寿、上海交行、CISCO中国公司、IBM、DELL、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、神舟电脑、广州本田汽车、江铃汽车、中誉汽车、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、济南电信、华凌电器、腾讯公司、招商银行等知名企业。
【联系我们】
电 话：400-650-2890网 址：www.caibocn.com
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