新课发布 | 数字化消保管理体系搭建——消保能力跃迁的解决之道
2023-05-17 才博
【课程背景】
与此同时，部分金融机构消保管理的思维模式仍停留在客户投诉管理上，以快速解决客户投诉，防止客诉外溢作为重要甚至唯一的工作目标。然而单纯强调快速处理客户投诉并不能解决本质问题，而是要将着眼点放在消保的体系化管理上，协同产品、风控、营销、服务等多个部门力量，从事前预防、事中管控和事后检视三个方面减少投诉问题发生的概率。在此背景下，本课程将主要从金融机构高管层和消保管理者的角度，分析国内消保形势和监管要求，探讨如何搭建全流程、数字化的消保管控体系，使之能横到边、纵到底，也能数字驱动、实时响应，以此达到金融机构消保管理的目标，支撑金融机构业务的良性发展。
【课程对象】
各金融分支机构运营负责人
各金融分支机构客诉负责人、消保负责人
重点业务部门业务管理主管或负责人
【课程安排】
课程日期：6月16-17日（周五、周六）
课程时间：6课时/天，09:00-12:00，14:00-17:00;共计12课时
【课程收益】
解读监管新规（银保监9号令），深入理解监管对消保的整体要求
了解建立完整的消保工作思路并完善运营方法
掌握完善的数字化消保管理系统建设思路
讲解消保工作评价机制，便于机构提升消保运营水平
分析消保人员从业技能，并探讨技能提升方法
【课程特色】
课程将主要从金融机构高管层和消保管理者的角度，分析国内消保形势和监管要求，探讨如何搭建全流程、数字化的消保管控体系，通过对如何做好消保评审、消费者教育、重点消保问题跟进、产品与服务问题监控、客诉分析及优化改进等环节的讲授，力争帮助企业学员提早发现并处置消保问题隐患，将影响控制在较小范围，以此实现消保运营体系的良性循环，不断丰富和强化机构的自身能力，提升消保人员的应对能力，达到金融机构消保管理的目标。
【课程内容】
课纲内容| 数字化消保管理体系搭建——消保能力跃迁的解决之道 | |
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【第一天】罗宁 老师 模块一：国内金融消保形势与对策 一、监管投诉与通报情况 1、监管投诉分析 2、监管通报及处罚分析 二、金融消费者投诉行为分析 1、恶意维权、非法代理投诉乱象屡禁不止 2、金融消费者投诉心理分析（含典型案例） 三、投诉乱象产生的根源分析 1、消费者与金融机构地位不对等 （专业知识、资源等） 2、金融机构的业务发展导向 3、金融消费者救济渠道不完善 3.1司法渠道：金融消保立法滞后，金融诉讼无法可依 3.2监管渠道：行为监管很难落地，监管套利时有发生 监管部门投诉及举报渠道、投诉管理的原则 3.3三方渠道：多元化纠纷调解能力需要加强 四、监管消保政策解读 1、消保相关监管政策脉络梳理 2、银行保险机构消费者权益保护办法（银保监2022年9号令）解读 3、银行保险机构消保监管评价办法（银保监2021年24号） 4、银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见（银保监2019年38号） 模块二：金融机构数字化消保最佳实践 一、消保管理总体思路 二、体制机制建设相关要点 三、构建数字化消保运营体系 1、总体架构及搭建原则 2、建立数字驱动的消保管理机制，提升消保综合能力 2.1如何实现将合适产品卖给适合的客户（适当性管理机制） 2.2引入智能审核平台，从源头上避免消保问题的发生（消保审查机制） 2.3 做最有效的消费者教育，减少信息差带来的隐患（消费者教育机制） 2.4 完善个人信息保护体系，保护消费者信息安全权（个人信息保护机制） 2.5 全生命周期合作方管理，补短板也很重要（合作方管理机制） 2.6 建立可回溯管理机制，促进销售合规和服务提升（可回溯管理机制） 2.7 分级消保培训，提升全员意识及能力(消保培训机制) 2.8 数字驱动的客诉管理，快速化解客户纠纷（客诉管理机制） 2.9 对接第三方资源，化解疑难客诉（多元化纠纷化解机制） 2.10基于体验的风险预警，快速解决产品和服务问题（风险预警机制） 2.10.1 客户体验管理平台的搭建 2.10.2 客户调查机制的建立 2.11建立监督检查机制，确保消保要求的落实（监督检查机制） 2.11.1智能质检，让违规销售和劣质服务无处遁形 2.11.2 针对重点问题开展专项检查，不断提升组织能力 2.12 提高信息披露质量，做负责任的金融（信息披露机制） 2.13强化责任和消保成效，将消保考核落到实处（消保考核机制） |
2.14 消保审计与监管评价对标，确保消保管理全覆盖（消保审计机制） 2.15智能化任务督办，责任清晰，不落死角（任务督办机制） 四、全面监管降诉项目介绍 1、降案发：强化消保评审、体验优化。 2、快解决：客服系统、客诉策略优化 3、多引导：外部及内部分流机制 4、强打击：联合监管、公检法打击黑产 模块三：消保管理中常见问题及解决思路探讨 一、消保管理与业务发展平衡问题 二、消保考核如何量化和细化问题 三、提升业务部门消保意识和能力问题 四、恶意投诉和非法代理维权的应对 五、消保部门负责人如何向上沟通 六、合作机构管理问题 七、多元化纠纷化解机制的建立 【第二天】王俊 老师 模块四：消保运营体系建设实操 一、金融机构的应诉方法论：诉保同源，体验为先 1、金融行业投诉类型 2、从多个角度看投诉和消保 2.1站在客户角度，投诉是怎样产生的 2.2站在机构角度，消保需要做些什么 3、降诉方法论及其实践 3.1如何做投诉复盘 3.2如何做投诉体验分析 3.3剖析一个真实的案例 4、从投诉看到的体验问题 二、建设一个完整的消保体系 1、监管对消保体系建设的总体要求 1.1目标与机制 1.2内部监督和评价 2、消保管理痛点 3、我们所说的消保体系全貌 4、为何是“消保运营体系” 5、几个重点环节 三、消保审核该怎么做 1、审流程 2、审制度 3、审文案 4、审方案 四、重要的基建：消保管理平台 1、智能消保管理平台全貌 2、智能消保管理平台的“五项全能” 2.1从客服工作台讲起 2.2投诉工作台设计思路 2.3消保审核台设计思路 2.4体验管理也是个重要的功能 2.5信息流转需要依赖的工单 模块五：我们需要如何评价消保工作成效 一、评价工作成效的难点 二、用一个综合能力模型来评价消保工作成效 1、能力模型来源 2、能力模型的五个级别 3、模型框架及设计思路 三、能力模型评价流程与步骤 模块六：不得不谈的消保人员培养问题 一、消保运营人员的能力机构 1、个体的能力结构 2、团队的能力结构 二、培养和发展 1、从哪里来：管理者在哪里能找到合适的人选 2、到哪里去：从业者需要从哪些方面修炼 |
课纲导图
【讲师履历】
罗宁 老师
才博客服学苑特邀讲师
资深数字化消保战略专家
中国信息协会客户联络中心分会理事
罗宁老师毕业于华中科技大学计算机学院，获工学硕士学位，从事技术管理、电子银行、服务管理和消保管理二十七年，先后担任交通银行武汉服务中心、武汉众邦银行和马上消费金融公司运营部门负责人，参与筹建电子银行部、全国性客服中心、后台业务处理中心、运营管理部、消保与客户体验部等多个机构。
罗宁老师在银行数字化运营和数字化消保管理体系建设方面有丰富的实战经验。在交通银行搭建了覆盖客服、电销、催收、流程银行等多个业务条线的后台服务中心运营管理体系，在马上消金主持开发了全渠道服务营销系统，构建了数据驱动的服务、电销、客诉管理和消保管理体系，极大地提升了客户满意度和电销业绩，监管客诉量和同业排名逐年下降。熟悉经济金融及监管政策，近十五年一直从事后台运营中心、客户服务及客诉管理、消保管理、客户体验管理相关工作。培训课程内容来自头部金融机构消保管理一线，涵盖监管政策、客服及客户体验管理、全渠道智能服务营销系统及数字化消保管理体系搭建等；同时分享行之有效的监管客诉压降和客户体验提升的工具和方法。已成功为多家银行、消金公司和保险公司提供等数字化消保体系搭建、全面降低监管客诉的顾问管理式培训课程，有干货，有输出。
王俊 老师
才博客服学苑特邀讲师
消保体系资深顾问
服务质量体系优化专家
AI智能化应用实战专家
《客户观察》杂志特邀作者
王俊老师曾任交通银行、中邮消金、马上消金等服务营销运营及消保管理部门负责人，负责信用卡及消费金融服务体验运营与智能营销平台设计和规划管理及人员技能培训，也曾任腾讯科技金融服务的消保管理部门负责人，负责业务智能化平台运营管理及人员技能培养。
王俊老师在信用卡及消金服务行业耕耘多年，积累形成了一整套搭建消保运营体系的方法论，并应用于消保实战。从消费者权益保护的政策解读，到复杂投诉处理的方法技巧，从消保管理平台的设计方法，到服务及分析工具的灵活运用，均已形成企业内训课程。
此外王俊老师还擅长服务运营流程的优化改善与提升，对AI智能在服务及营销领域中的应用有独特见解，并已在智能化应用方面有多个最佳实践案例。通过总结大量的对客实践经验，分析复杂案例，提炼金融服务体验改善及提升的方法，成功应用于某头部消金公司。主持规划设计全渠道智能服务营销平台，全方位提升对客服务效率，为该公司客户体验改善奠定了平台基础。
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