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新课发布 丨 OKR工作法在客户联络中心行业 精细化管理应用的实践与落地

2023-05-17 才博


【课程背景】

 
  OKR目标管理法最早起源于彼得·德鲁克在1954年提出的MBO(目标管理),后在因特尔、谷歌等公司被广泛使用,实现了持续高速的业绩增长。OKR的O是指目标(Objectives),KR指关键结果(Key Results),过去几年在各行各业,OKR、敏捷、数字化转型等都成了热门词汇,VUCA时代,我们的工作方式、协作关系等也都在发生改变。

  客户联络中心行业在过去二三十年的高速发展过程中,经历了多轮的技术迭代和目标定位升级,从简单的应答中心和问题解决中心,到利润中心、体验中心和价值中心。主动或被动转型的过程中,我们会遇到很多计划之外的问题与挑战,如何更好地聚焦目标、协同团队,持续提升精细化管理水平,实现目标的完成和团队的成长,是很多客户联络中心负责人面前的重要课题。

  才博&鼎盛云客户联络中心研究院基于多年客户联络中心行业的深耕经验,在过去几年时间里,顺应客户和项目发展需要,与国内资深OKR教练一同研发《OKR工作法在客户联络中心行业精细化管理应用的实践与落地》课程,并在团队内部经过了5年的深度应用,形成OKR目标管理法赋能客户联络中心管理的一整套方法论与工具,旨在帮助客户联络中心负责人更好地适应行业变化,实现团队更高质量发展。


【课程对象】
 
  客户联络中心负责人

  客户联络中心管理团队,如客服经理、客服主管、班组长等;

  客户联络中心职能团队(如质检、培训等团队)的管理者和核心骨干

  其他对OKR工作法感兴趣的人士


【课程安排】
 
  授课地点:洛阳

  课程日期:6月26-27日(周一、周二)

  课程时间:6课时/天,09:00-12:00,14:00-17:00;共计12课时


【课程收益】
 
  体系化地了解OKR工作法的理论知识及其行业应用与实践

  ——通过系统化的知识输入,帮助学员了解OKR工作法的基础概念,分享在客户联络中心行业应用的案例

  掌握OKR工作法在客户联络中心的应用方法

  ——通过理论知识的学习,落脚到实践的切入点和工具方法,启发学员思考和探索适合自己团队的落地方案,并给与相关的落地建议和辅导

  体验式学习,帮助学员看清现状与需求,了解团队,聚焦目标

  ——在体验式学习的过程中,通过真实的场景开展练习和复盘,更好地梳理现状,提炼要点,在完成组织目标的过程中,同时助力人的成长


【课程特色】
 
  1、是理论,更是行业的深度有效实践

  才博&鼎盛云客户联络中心研究院是客户联络中心行业在OKR工作法上的深度应用与实践者,坚持推动将OKR作为企业核心目标管理法,在近5年的时间里,就OKR和敏捷的主题,组织了超过30场的培训及学习工作坊,逐渐形成了一套适用于客户联络中心行业的方法论。过程中除了深度学习OKR,还会结合敏捷工作法作为与其匹配的工作流。

  2、7张工具卡、6次刻意练习、N轮案例分享,体验式学习带来真实的体感,促进真实的学习发生

  在真实的场景中去实践和理解,在复盘中去梳理和提炼,因为我们相信真实的体感才能带来真实的学习,而每个个体都有能力在有趣而充实的体验中去学习。

  3、面向工作,同时面向个人成长

  随着95-00后逐渐进入职场成为主力军,以往偏于工厂式的管理方式显然已经无法回应这个群体的期待,同时环境本身的多变性和复杂性也推动着组织去发挥每个个体的潜能,支持伙伴在面对着越来越多的突发情况时能发挥自己的主体性,既能响应组织目标,同时又能支持人的自主性和提高决策的效率。


【课程内容】
 
  课纲内容

OKR工作法在客户联络中心行业
精细化管理应用的实践与落地
模块一:认识OKR
一、什么是OKR?
(一)OKR的起源:目标管理
(二)OKR的定义
(三)与OKR相关的其它几个概念
1、敏捷工作法
2、精力管理
3、进化型组织
二、如何制定目标和关键结果?
(一)目标制定的经典三问
1、为谁?
2、解决什么问题?
3、创造什么价值?
刻意练习1:我来参加这次培训的目标是什么?
工具卡1:如何制定目标?

(二)关键结果的制定原则
1、是否很好地回应了目标?
2、是否遵循了SMART原则?
刻意练习2:我来参加这次培训的关键结果是什么?
工具卡2:如何制定关键结果?

(三)如何建立目标与关键结果的关联性
1、定位目标中的关键词,并对关键词进行有效解读
2、关键结果需要回应关键词
3、关键结果的难易程度与动力值
工具卡3:如何建立目标与关键结果的关联性
(四)从关键结果到任务的拆解
1、认领人是谁?
2、交付时间节点是什么时候?
3、具体的交付物是什么?
工具卡4:如何从关键结果拆解成任务?
刻意练习3:我的团队2023年3季度的目标与关键结果

模块二:客户联络中心行业为什么选择使用OKR?
一、行业高速发展对团队不断提出更多需求,团队定位需根据外部环境与内生动力持续迭代
(一)站在数字化与智能化的风口浪尖上的冷与暖
(二)VUCA时代,如何更好包容不确定性与复杂性
二、运营管理体系庞大又复杂,讲清楚“为什么”比仅传达“是什么”更重要
案例:战术上勤奋,战略上懒惰:执行动作在细节上陷入过多,在目标上半途丢失
三、行业的社会认知现状,为伙伴价值感与成就感的感知与提升带来挑战
四、团队流动性不小、伙伴成长性不足,使得“文化塑造思想,思想指导行为”的理念落地存在差距
(一)如何更好地实现识人、用人、育人的持续迭代
(二)打开团队伙伴成长的天花板,塑造更加积极主动的工作环境
(三)从个人智慧转化为团队力量,为解决个体经验丰富但团队沉淀不足问题找到突破口
案例:如何做好每一场活动的check-in设计?
模块三:OKR工作法在客户联络中心行业应用的三个核心脚手架

一、星河模型:从目标走向行动
(一)什么是星河模型?
(二)设计原则:要做什么?不要做什么?
(三)限制条件:那些制约我们完成目标的要素
工具卡5:星河模型
二、时间配盘:上接战略,下接执行
(一)从目标到关键结果到任务库
(二)时间配盘在实践中使用的常见问题盘点
1、任务颗粒度的大小评估
2、具体交付物的共识
3、时间配盘的时间管理
工具卡6:时间配盘表
工具卡7:OKR看板

三、任务分层:共识重点工作
(一)“ABCSD”任务分层法
(二)每日早晚“10分钟”刻意练习法
刻意练习4:我的团队2023年3季度的目标与关键结果的迭代
刻意练习5:我的团队2023年3季度的目标与关键结果的任务拆解

模块四:OKR工作法的实践起点
一、全面应用:从战略到执行
(一)战略层认同,是OKR工作法全面应用的启动扳机
(二)底层文化与一系列工作工具的匹配,是OKR工作法全面应用的重要保障
1、对人的看见
2、跨部门协作机制的建立
刻意练习6:跨部门协作的目标是什么?
3、复盘与迭代
(三)形式主义与虚假繁荣,是OKR工作法在落地过程中最容易陷入的误区
二、最小可行:从孵化到泛化
(一)寻找实践的先行者,以最小可行行动创造OKR工作法在团队中的落地可能性
(二)可视化呈现结果,庆祝、复盘,用行为影响追随者
模块五:对人看见,做更好的洞察者
一、OKR底层逻辑中的长期主义理念,与伙伴自我发展的内在需求深度匹配
二、“看见”的三个案例分享
案例:720暴雨中,我们的看见
案例:服务的最高境界,是幽默
案例:夸夸会,每日感谢群

三、OKR教练的4个要求
四、本次培训中,对人的看见的彩蛋揭秘

 
授课方式:知识点讲授+体验练习
课程知识点讲授:徐倩雯老师;课程体验练习教练:徐琛老师
 

  课纲导图


【讲师履历】

徐倩雯 老师

  才博&鼎盛云客户联络中心研究院院长

  中原鼎盛云总经理

  OKR工作法应用实战专家

  远程银行发展建设实战专家

  敏捷工作法应用实战专家

  国家三级心理咨询师

  北京大学光华管理学院研究生

  【曾任职】

  中国银行总行运营服务总部客服模块运营经理

  全程参与中国银行客服中心全国大集中建设项目,在30多家分行业务逐步上收到北京、西安、合肥三个中心的过程中,积累形成了一整套完善的客服运营管理体系的方法论。

  中原银行客服中心负责人

  主导中原银行客服中心从0到1的筹建与运营,一年完成13家分行的集中上收并实现了呼入、外呼、在线、智能、视频等全渠道上线推广,两年实现客服中心从成本中心向利润中心和价值中心转型,并在此过程中沉淀一系列远程银行及客服中心建设发展规划和执行落地的方法论与实践指南。

  徐倩雯老师在多年创业经历中,坚持推动将OKR作为企业核心目标管理法,首创形成一整套适用于客户联络中心行业的OKR实践方法论,并在过程中结合敏捷工作法、精力管理等理念,生成与其匹配的工作流,助力团队更好地回应VUCA时代的不确定性和复杂性带来的团队管理挑战,为客户联络中心在企业全面提升客户体验过程中的能动性呈现奠定良好基础。



徐琛 老师

  才博&鼎盛云客户联络中心研究院独家讲师

  OKR工作法资深管理专家

  多所教育机构特邀教授

  敏捷工作法应用实战专家

  群岛大学学习机构资深认证讲师

  营地教育理念创始人与践行者

  徐琛老师在国外求学过程中,接触到国外更为开放性的组织教育理念,自回国后,在多年工作经历中,保持初心,不停践行OKR与敏捷工作法,并在实际实行过程中,不断迭代与创新,形成一套适用于不同场景的OKR与敏捷工作法,并在企业咨询过程中,坚持推动青色进化组织发展,助力创业企业快速发展,形成开放及创新型的组织模型。

  徐琛老师曾多次参与OKR工作法行业讨论和研究,有着丰富的学识和经验,在10多年的企业管理中,主要负责个人与组织培训需求分析,设计发展公司内部培训课程,并负责核心主管与领导力课程,主持高层团队建设课程,员工敬业度调查,创新绩效管理体系和其他课程。徐琛老师非常善于运用OKR培训中层经理与员工,更好地实现工作方式的提升。

  徐琛老师擅长风趣幽默的授课风格,切合实战,把最前沿的认知,用通俗易懂的语言呈现出来,与学员有较强的互动,并且作为开放工作法的实际践行者,坚持工作法与执行相结合的理念,沉淀出更符合需求以及更加可以执行落地的方法论、实践经验与工具。

  本次课程为收费课程,收费标准及课程报名详情,请联系才博各分公司或专属课程顾问。


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