新课发布 | 服务体验营销一体化解决方案特训营
2023-04-14 才博
【课程背景】
企业的体验管理目标就是为每一位客户创造美好体验，让客户自发成为品牌的传播大使，从而提高社会效益和经济利益的增加。所以体验管理不只是“量”的增加，更需要“质”的飞跃，这就需掌握服务体验营销思维：以客户需求为中心，回归体验本质，认真倾听和及时响应每个客户的求助、抱怨和投诉，在每个接触点上，为客户创造价值。
【课程对象】
1、亟待转型的客服中心或售后部门的中基层管理人员，如客服主管、客服班组长、售后服务主管等
2、需提升服务营销能力的客服人员、售后服务人员或服务营销团队专员
3、其他有服务营销策略和技能提升需求的相关岗位，如电销团队管理人员、私域/社群运营岗位等
【课程安排】
授课地点：重庆课程日期：5月23-24日（周二、周三）
课程时间：6课时/天，09:00-12:00，14:00-17:00;共计12课时
【课程收益】
体验思维转变——从客户需求出发，以客户为中心的思维理解客户，最终将客户发展为品牌忠实客户；
解读客户体验
——感受让客户抱怨的4类体验和让客户愉悦的4类体验；
巧妙化解抱怨
——通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法；
提升服务敏感力
——识别不同客户性格类型，掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术；
定制外呼营销话术并实战演练
——开场白技巧、提问引导、需求探询、产品解说技巧，高效成交技巧全面提升外呼销售技能；
客户关系经营
——系统学习一对一高价值客户的分类维护、持续运营服务模式和方法
【课程特色】
本课程以客户需求和服务体验为核心，结合主动营销和私域运营技巧，为学员提供了全方位的、可实践检验的解决方案，帮助学员实现服务营销技能提升，提高企业的竞争力和盈利能力。讲师从如何深入理解客户需求和倾听客户之声出发，帮助学员了解如何为客户设计一个优质的服务体验，化解冲突与矛盾，了解并走近客户，达到关系突破，完成价值塑造。同时，本课程也探讨了如何通过主动营销和私域营销的技巧，将服务体验转化为业务增长。
【课程内容】
课纲内容
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新机遇下服务体验营销一体化解决方案特训营 |
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体验思维篇 模块一：理解客户需求、倾听客户之声 一、客户至上、体验制胜 1、市场变化：从产品中心到以客户为中心 2、客户体验：产品体验、服务体验、员工体验、品牌体验 3、三个视角：客户视角、竞争者视角、跨行业视角 4、从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度 二、体验时代、赢在体验 1、体验回报：好的体验，品牌与客户共同成长 2、体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化 三、心理洞察、解读体验 1、让客户抱怨的体验：费时、费力、费心、费钱 2、让客户愉悦的体验： 1）舒适的五感体验 2）兴奋感体验 3）温暖感体验 4）尊享感体验 5）成就感体验 四、卓越服务无止境 1、良好的服务：被动满足客户需求 2、优秀的服务：让客户省心省时省力的服务 3、卓越的服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户感受愉悦，让客户产生信赖和依赖的服务。 案例分享：某银行客服中心、某家电品牌1.0-2.0-3.0的服务设计。 体验设计篇 模块二：正向沟通、温度对话 一、暴力沟通5大红线-避开那些有害的语言 暴力沟通：什么是暴力沟通，客户会因为哪些沟通问题升级投诉？ 1、蔑视的态度 2、烦躁的态度 3、拒绝的态度 4、质疑的态度 5、随意的态度 二、让标准对话有温度 1、多用“我”第一人称来表达 2、多用“我尽力”表达意愿 3、运用“我们一起”强调共同努力 4、常用“麻烦，好吗？”征求同意 三、让温度对话有真诚 1、据实赞美 2、真心祝福 3、节日关怀 4、表达尊崇 模块三：冲突化解、重塑信任 一、客户投诉的心理 1、5大常见合理的投诉心理 2、3大特殊的不合理投诉心理 被宠坏、薅羊毛、漠视规则 3、客户不合理期望巧妙引导 二、令客户心情晴朗的CLEAR方法 1、Control:控制你的情绪 2、Listen:聆听客户诉说 3、Establish:建立与客户共情的氛围（如何表达真诚的同理心） 1）重复客户说过的内容 2）感同身受客户的情绪 3）还原客户的经历和场景 4、Apologize:对客户表示诚挚的道歉 5、Resolve:提出应急和预见性的方案 三、惊喜设计（VIP客户或投诉疑难客户）：创造尊崇体验 1、设计要求：高峰点或结束点 2、设计原则：低成本、高感知、简流程、易推广 3、话术设计：唯一专属、用心良苦、祝福寓意的赠品话术 案例分享：服务补救赠品话术设计参考 主动营销篇 模块四：厉兵秣马-营销准备 导入：客户为什么会拒绝我？客户漠不关心算不算拒绝？面对客户的拒绝，我需要做什么准备？ 一、外呼营销、沟通禁忌 1、滔滔不绝 2、只想推销 3、语速很快 4、否定客户 二、外呼营销、充分准备 1. 积极心态准备 1）积极心态塑造 2）学习身边榜样 3）团队激励认可 2. 亲切语调准备 1）声音听出微笑 2）尾音上扬 3）关键词突出 |
3. 专业知识准备
1）聊天话题准备 2）产品知识准备 3）延伸知识准备 模块五：价值铺垫-开场白设计 一、外呼营销的定位 1、服务营销：外呼营销也是服务营销 2、先铺垫后推荐：感谢话术、赞美话术 二、开场白沟通模板 1、自报家门 2、征求同意 3、介绍致电目的：感谢+赞美、感谢+服务询问 4、一句话吸引兴趣 三、30秒吸引兴趣点 省时、省心、省力、省钱 现场演练：围绕客户4大痛苦体验，根据产品（如信用卡分期、延保服务等）设计让客户省心（安心）、省力（一站式服务）、省时（高效办理）、省钱（性价比划算）的一句话开场白 模块六：听音辨人-分析心理 导入：语音案例分析，客户关注的这些问题，代表了客户什么性格类型，他的关注点是什么？ 一、孔雀型客户（音量大、声调高、笑声爽朗） 二、猫头鹰型客户（音量适中、情绪稳定、喜欢质疑） 三、老虎型客户（短语短句、急迫催促、常提要求） 四、考拉型客户（语速偏慢、善于倾听、沟通耐心） 现场分析：画像工具分析客户行为表现、性格特点和沟通技巧； 五、心理辨析、灵活应对 1、求尊心理：强调价值、优先和破例 2、求速心理：马上、第一时间、优先 3、求廉心理：物、价转换、案例说明 4、求实心理：数据对比、利弊表达 5、从众心理：相似案例、销售数据 6、偏好心理：肯定建议、虚心请教 模块七：价值塑造-积极成交 一、FAB推荐理由（12字推荐方法） 1、F：产品/服务的特点：我有什么 2、B：产品/服务的优点：有何不同 3、A：产品/服务的价值：有啥好处 二、E说服理由（针对不同风格灵活运用） 1、数字说明 2、案例举例 3、跨界比喻 三、S场景描绘（生动的画面感描述，按下客户心动按钮） 1、日常场景：产品和服务的运用场景 2、特殊场景：产品或服务的特殊场景 现场练习：为每款产品/服务（如信用卡、产品售后服务）准备FABES话术，重点创新产品的使用场景和特殊场景 四、异议化解技巧： 1、异议的真假 1）客户逆反异议：情绪态度证明自己有判断分析能力 2）真实异议：不符合需求，确实无力支付 3）虚假异议：有需求，掩盖真实想法，达成议价有利要素 2、虚假异议3个理由（以金融类产品为例） 1）信心类：不接受办理分期，对产品本身缺乏信心 2）拖延类：此时没有意愿、犹豫不定，想等等看 3）对比类：和他行，他家优惠力度更大，和以前比，以前活动更实惠 3、异议的化解 1）3F法：感受、他人感受、后来发现 2）认同法：认同、无风险说法、价值塑造 3）播种法：认同、惋惜、播种 五、成交组合拳 经验分享：外呼营销中的成功经验分享（客户识别、沟通匹配、产品推荐、异议化解-积极成交） 客户经营篇 模块八：关系突破、忠诚塑造 关系量化标准：客户关系3阶8级 一、初阶：初相识-信任建立 1、微信人设塑造 2、互动信赖经营 3、特殊礼物赠送 1）唯一专属 2）用心良苦 3）祝福寓意 4）没有压力（过度服务引发客户反感） 工具表：核心客户管理量化表、核心客户互动记录表 二、中阶：优考虑-寻找相似 1、投其所好：爱好、兴趣、话题 2、寻找相同：同龄、同姓、同乡、同校……. 三、高阶：高依赖-伙伴关系 1、关心家庭成员 2、支持客户事业 3、为客户长久规划 现场分享：核心客户的服务全周期的关怀案例 小组讨论：核心客户3阶8级关系的客户经营计划 课程结束后：学员提交3-2-1总结 1、印象深刻的3个收获点 2、落地应用的2个工具 3、立刻执行的1个行动 |
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教学方式（基础知识精讲+案例分析+沟通训练）带动学员参与学习。
从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。
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