【课程背景】
 

        服务外包作为企业降低成本、提高服务质量的重要方式，目前已经成为了各类企业客服团队体系建设中的一个重要选择或重要组成部分。近年来，随着互联网企业蓬勃发展，外包服务也随之成长起来，覆盖范围也逐渐拓展至例如运营商、金融、政务、制造业等各重点行业，服务渠道也由传统的电话服务，逐步向包括在线客服、社交媒体客服等多元化服务渠道方向发展。

        服务外包在快速发展的同时，在庞大的市场需求吸引下，很多小团队的蜂拥而至，也一定程度上搅浑了外包服务行业，导致外包服务中心面临着服务质量不稳定、人员流动性大、成本压力以及服务标准化程度不高等问题。甲方企业在这个良莠不齐的环境下，如何选择适配的外包服务中心，如何在已有的外包服务业务中规范外包团队的运营管理，如何有效持续保证外包服务质量，以及作为乙方的外包企业如何精准识别甲方需求，提升自身运营能力和市场竞争力。外包服务管理中的道与术致力于通过精益运营达成质效双优的目标，让甲方企业全面了解精细化运营管理的核心模块，掌握精益运营的要领，不断优化外包服务管理流程，同时让乙方企业不断根据市场需求不断调整优化管理模式和提升自身优势，以此来达到甲方企业、外包服务中心与客户的共赢。

 

【课程对象】
 

        负责企业外包服务的中高层领导，如客服中心总经理、总监等
        负责企业外包服务的运营管理人员,如客服经理、主管等
        负责企业外包服务的质量管理人员，如质检经理、主管等
        有外包服务需求或计划采用服务外包的甲方客户联络中心负责人
        外包企业的中高层领导及运营管理人员
        其他对外包服务中心建设和管理有兴趣者

 

【课程安排】

        授课地点：上海

        课程日期：5月20-21日（周六、周日）

        课程时间：6课时/天，09:00-12:00，14:00-17:00;共计12课时

 

【课程收益】

        了解外包服务精细化运营管理的核心模块
        ——掌握现场管理机制的搭建体系，帮助企业提升其外包团队的精细化管理运营的深刻认知，提高企业外包运营能力
        
        实现服务外包团队的核心能力建设
        ——掌握外包关键岗位的核心要点，赋能现场管理人员核心工作方法，助力现场管理人员更加高效管理外包服务团队

        深入了解服务外包的全面质量管理关键模块
        ——形成服务外包团队配合企业质量管理的关键抓手，意识到配合与反哺的关键作用，认知到服务外包团队与企业合作的基础与底线

        实现更高效的双向沟通，掌握更结构化的汇报方式
        ——掌握会议管理的关键要素以及汇报要点，使沟通和汇报有效果，有重点，有结论

        稳定服务外包团队的员工队伍
        ——助力企业搭建完善的招聘管理体系和流失管理制度，帮助企业营造良好的文化氛围，增加外包员工认同感和归属感，从而实现人员稳定性。
        
        深入了解外包团队应具备的核心竞争能力，帮助企业更好洞察适配团队
        ——帮助企业深入全面了解外包外包团队应具备的核心能力及企业外包采购和实施注意事项

 

【课程特色】
 

        本课程讲师团队是企业在职专家讲师，结合了自身多年沉淀的服务外包管理经验，就当前服务外包企业的发展现状以及趋势，全面地讲授甲方企业如何做好服务外包团队的精细化管理、全面质量管理、沟通管理、采购管理、员工管理和具体实施注意事项。此外乙方外包服务中心也可以根据课程讲解，结合自身的情况针对性调优，来提升自己的整体运营能力。

 

【课程内容】

        课纲导图