公开课

【公开课】2021年(第六届)新投诉管理峰会 -- 数字信息时代投诉管理的“道”与“术”

2021-08-03 才博
 
【课程背景】
       数字信息时代下技术的革新和商业模式的转变使得客户需求发生了翻天覆地的变化。寻找数字信息时代投诉管理的“道”与“术”,成为了企业今年投诉管控的主题,在“道”的层面上,投诉体系搭建完善、投诉人才选育用留、服务策略结合业务升级、基于法律法规的投诉应对策略等;在“术”的层面上,撤诉方法、谈判技巧、舆情管控、危机处理等,一直是服务管理者和投诉处理者在应对客户升级投诉时所关注的焦点。

 
【课程建议参训人员或岗位】
       企业客户服务管理者、运营管理专家、客服总监、售后服务总监、客户权益部经理等
       投诉理赔处理/管理岗、运营支持岗、综合服务岗、质检培训岗、与投诉相关的部门岗位等

 
【分享内容展示】


       【专场一】数字信息时代重复升级投诉的预防机制与管控策略
              第一章:衡量投诉潜在风险的三把尺子
              第二章:服务前置是完善投诉预防机制的关键
              第三章:自媒体时代的投诉危机处置原则

       【专场二】新消保背景下疑难投诉处理实战技能提升
              第一章:新消保背景下沟通的基本策略
              第二章:新消保背景下的投诉处理的三大痛点
              第三章:新消保背景下的投诉处理的七大要领

       【专场三】基于客户心理学的应诉处理技巧与投诉人才培养
              第一单元:客诉的原因及需求解析
              第二单元:从心理学深度解读投诉处理的原则
              第三单元:客户投诉处理的流程及策略

       【专场四】疑难投诉处理与法律法规(民法典)支撑
              1. 投诉与法律的关系
              2. 服务纠纷处理模型
              3. 规则与满意的平衡
              4. 满意度的终极目标
              5. 满意的心理学公式
              6. 法律与满意的关系
 
【讲师介绍】
 
服务管理专家——陈巍 老师

       关键词:风趣、资深、移动案例库
       ● 才博客户管理研究院院长
       ● 全国商业服务业服务质量标准化评估工作
       ● 委员会委员、首席评审专家
       ● 中国商业联合会特聘客户服务管理专家
 
投诉处理大师——李艳梅 老师

       关键词:网红服务专家、投诉顾问、情景教学
       ● 才博客服学苑服务管理咨询顾问、特邀讲师
       ● 客户联络中心行业知名投诉处理专家
       ●  国务院国资委、人力资源和社会保障局国家级营业人员技能大赛裁判、出题专家
 
情景话术应用专家:褚立欣 老师

       关键词:心理学专家、话术设计、投诉人才教练
       ● 才博客服学苑服务管理咨询顾问
       ● 世界500强公司高级培训经理、内部讲师
       ● 顾客心理学专家、人力资源管理专家、香港大学研究生在读
 
行业法律法规咨询专家——王琛磷 老师

       关键词:法治达人、情理法、框架式自由培训
       ● 才博客服学苑特约讲师
       ●  工信部信息研究院咨询顾问
       ● 行业资深法律援助
       ● 著作:《中国通信行业疑难投诉相关法律法规速查手册》、《让投诉归零》等


       本次课程为收费课程,收费标准及课程报名详情,请联系才博各分公司或专属课程顾问。
 
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