公开课

【才博公开课】2021新精英联盟:投诉处理大师研习社 - 降诉专家·升级投诉的治本管控策略

2021-03-30 才博

【课程定位】
       在各个行业的投诉监管日趋严苛的大背景下,降低监管处罚风险,规避投诉舆情危机,降低企业的投诉申诉量并将其控制在合理范围内,成为所有企业客服管理者的共同目标。管理讲抓手,客户投诉的有效治理也有三个抓手。本课程将重点围绕“如何运用好投诉管控的三大抓手”,帮助服务管理者寻求治标治本的服务管控策略和投诉处理方法及工具。

【课程收益】
       1、掌握重复升级投诉管控的关键点;
       2、了解消费者升级维权环境的变化及对企业的不利因素;
       3、理解责任归属和考核机制在投诉处理与管控中的重要性;
       4、追溯解决升级投诉产生的根源;
       5、从客户体验的视角分析投诉的心理动机;
       6、通过客户期望值的管控降低投诉量;
       7、提升一线服务沟通能力降低投诉转化率的有效举措;
       8、创建客户体验导向的内部服务文化;
       9、掌握自媒体时代的投诉危机处置原则。

【课程对象】
       客服中心服务管理者、呼叫中心服务部门经理、质检员、培训师、QA、及所有涉及与客户打交道的客服人员,包括线上服务和面对面服务。限额40人。

【课程简介】
       第一章:升级投诉的渠道、环境、影响的深度解读
              一、消费者升级维权环境的变化
              二、维权环境对企业的不利因素

       第二章:治本是关键:逆向追溯解决升级投诉产生的根源
              一、客户期望值管理不足是导致投诉的诱因
              二、产品制度的设计缺陷是导致投诉的关键

       第三章:从客户体验的视角分析投诉的心理动机
              一、客户体验维度是投诉产生的心理动机
              二、客户体验在服务周期中的阶段差异性

       第四章:一线授权服务前置是投诉治本的关键策略
              一、如何令投诉处理的价值最大化
              二、通过客户期望值的管控降低投诉量

       第五章:如何提升一线服务沟通能力降低投诉转化率
              一、如何通过质检数据找到投诉转化短板
              二、如何提升客服对情绪识别管理能力

       第六章:如何提升责任部门的资源调动意识和支撑能力
              一、投诉管理体系普遍面临的挑战
              二、衡量投诉管理体系的四大标准

       第七章:降压重复升级投诉量的有效管控策略
              一、对与错有时不是投诉处理的判断标准
              二、解铃还须系铃人-强化责任部门的重复升级投诉管控意识

       第八章:自媒体时代的投诉危机处置原则
              一、管控舆情:自媒体时代的舆情处置
              二、投鼠忌器:预判危机的潜在风险

       第九章:群诉、舆情等危机化解的关键步骤
              第一步:当机立断:逼停处置
              第二步:釜底抽薪:化小处置

【讲师简介】
陈巍 老师

       ● 中国顶尖客户服务战略管理咨询专家
       ● 才博(中国)客户管理机构战略顾问
       ● 才博客户管理研究院院长

       本次课程为收费课程,收费标准及课程报名详情,请联系才博各分公司或专属课程顾问。

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