【新课发布】客户体验导向的服务改善计划
2023-08-11 才博
【课程背景】
客户体验管理不仅关注于需求的满足和问题的解决，更加关注满足需求和解决问题过程中的客户全面体验感知，在 90%的满意度当中发现真实存在的问题和不满，及时加以善，创造良性的客户体验，满足客户价值中高层次的服务心理需求，为客户带去惊喜的服务。从而提升客户价值，提升企业的核心竞争力！
【课程对象】
各行业的客户联络中心中高层领导，如客服经理、客服总监等
企业售后部门或客户关系管理者
【课程对象】
分管服务的公司高管等
【课程安排】
授课地点：成都
课程日期：9月19-20日（周二、周三）
【课程安排】
课程时间：6课时/天，09:00-12:00，14:00-17:00;共计12课时
【课程收益】
掌握服务中客户体验的设计思维模式
获得服务中客户体验的管理框架指引
【课程收益】
深度理解客户体验的心理衡量维度
掌握通过服务触点和服务传递过程创造极致客户体验的方法
获取一致性的客户体验效果的评估保障工具
了解打造传递极致客户体验服务团队的工作法
【课程特色】
本课程从阐述为何企业要建立客户体验导向的核心竞争力为引，将客户体验的理论应用于企业的客户服务管理体系中，从全新的视角重新审视企业的服务管理工作，发现以往未曾关注的问题，对原有的客户满意度模型理论进行全面升级，用客户体验的思维、方法论，结合企业客户服务管理的实际工作，形成工具，为企业客户服务管理者带来服务改善的全新思路！
课纲内容
课纲导图
【讲师履历】
才博客服学苑首席讲师
全国商业服务业服务质量标准化评估工作委员会委员、首席评审专家
中国商业联合会特聘客户服务管理专家
中国客户服务质量管理师资格认证首席培训师
美国培训认证协会高级客户经理资格认证首席培训师
三一集团服务核心能力研究会特聘专家
陈巍老师是国内著名的服务营销管理咨询专家， 多年来一直致力于企业客户服务管理方面的研究工作，对于企业的客户服务战略、服务管理策略有着丰富的实战经验和深刻独到的见解，其培训课程涵盖服务战略规划、服务运营管理、服务营销、客户关系管理、服务团队建设、服务沟通技巧、投诉及危机管控等企业服务管理所必须的培训内容，同时擅长主持服务体系构建、服务流程优化、服务品牌创建、服务文化导入等方面的解决方案式的咨询项目。早在2000年，其培训课程就被时代光华录制成教学光盘出版发行，是国内首位出版服务管理类多媒体课程的服务管理专家，十多年来，陆续出版了《卓越的客户服务管理》《服务创造价值》《服务决胜未来》《投诉管理新智慧》《金牌服务技巧》等一系列光盘课程，面授培训学员超过十万人，受益企业不可胜数，在国内客服管理领域，享有极高的知名度。
曾作为首席咨询顾问，为中国移动、中国联通等大型企业定制开发服务营销管理类的内部培训教材，其中大部分课程，至今仍被中国移动集团公司作为全国服务厅员工岗位培训的标准教材。
十五年来，海尔集团、海南航空、中国移动、招商银行、平安保险、万科地产、三一重工、顺丰速运、居然之家、丰田汽车、上海虹桥机场等各主流行业中的服务标杆型企业，均多次邀请陈巍老师到企业内部面授课程或提供服务管理咨询服务，获得业界一致好评！
网 址：www.caibocn.com
邮 箱：cbcmi@caibocmi.com
（详细情况请联系才博各分公司）
【课程特色】
【课程内容】
课纲内容
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客户体验导向的服务改善计划 |
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单元一：建立客户体验导向的核心竞争力 产品可以满足客户低层次的需求，服务可以满足客户中等层次的需求，而极致的客户体验则可以满足客户最高层次的需求，从而提升客户价值，建立企业的核心竞争力。 一、体验经济时代带来全面体验消费模式 二、极致客户体验带来客户价值提升 三、极致客户体验带来企业持久竞争力 单元二：服务中客户体验的设计思维模式 客户服务管理关注客户问题的解决，客户体验管理关注服务过程的感知，关注客户生命周期中不同阶段、关注客户服务交互过程中的不同场景、关注不同类型客户的不同服务心理，创造更高价值的服务品质。 一、从不同角度对客户体验的理解 二、客户体验思维的衡量标准 三、客户体验体系的构成： -对象 -维度 -效果 -实施路径 四、客户服务体验如何超越客户满意 单元三：服务中客户体验的管理框架指引 以客户体验为出发点，理解客户的思维，分析影响客户体验的因素，设计体验的情景，通过管理手段实现极致客户体验的传递，创造客户价值。 一、客户体验管理的框架和出发点 二、客户体验在服务周期中三个阶段的差异性 三、影响客户体验创造的关键因素分析 四、客户体验效果的控制与评估策略 单元四：客户体验心理维度的深度解析 创造极致客户体验的前提是深度理解客户体验的心理衡量维度，相比于客户满意度模型中对客户期望值的描述更加细化，更加科学，为改善服务质量指明了方向：满足服务保障层次的客户体验，仅仅能够避免投诉的发生，只有满足服务惊喜层次客户体验才有可能获得客户忠诚！ 一、服务保障层次的体验心理维度分析 二、服务满意层次的体验心理维度分析 三、服务惊喜层次的体验心理维度分析 四、不同层次的体验心理维度对满意度和忠诚度的影响 |
单元五：服务触点如何创造极致的客户体验 客户体验管理的核心思想是在服务流程中的所有服务触点创造极致客户体验效果。因此，如何保证服务触点上的客户体验维度和客户体验感知相一致，是创造极致客户体验的关键。 一、服务触点的客户体验维度分析 二、影响服务触点客户体验的因素分析 三、创造愉悦客户的体验服务情境 四、改善服务触点的服务便利性体验 五、关注等候服务降低负面的客户体验 六、如何创造一致性的客户承诺体验 七、增强服务触点的服务能力提升客户体验 八、整合服务触点创造平台化的服务体验 九、基于即时情景下的客户体验，如何设计服务脚本 单元六：服务传递如何保证客户体验的效果 客户体验的感知大多源自于服务的触点，但是，解决客户问题的能力和效率则需要来自服务传递过程的支撑，这是创造极致客户体验效果的关键保障。 一、优化服务传递是保障客户体验的关键 二、服务流程的扁平化改善创造良好的客户体验 三、创建客户体验导向的企业内部服务文化 单元七：创造客户关怀的极致体验提升客户忠诚 在客户生命周期的保有阶段，仅仅关注服务触点上的客户体验难以覆盖所有客户，因此，针对服务惊喜层级的客户体验维度，实施基于客户分级的主动关怀体验显得非常重要。 一、客户生命周期中客户体验维度的变化分析 二、惊喜层次的客户体验源自于客户的主动关怀 三、差异化的服务创造客户惊喜层级客户以体验感知 单元八:一致性的客户体验效果的评估保障工具 基于服务结果导向的传统绩效考核制度有时不利于创造传递客户体验的效果。因此，设计有效的客户体验评估工具就成为了创造极致客户体验的关键！ 一、传统服务绩效考核对客户体验带来的不良影响 二、客户体验导向的服务绩效考核制度设计 三、如何从客户端验证客户体验的实施效果 四、如何从内部管理维度评估和改进客户体验效果 单元九：打造传递极致客户体验的服务团队 客户在服务触点获得客户体验与员工的表现直接相关，根据员工的个性特征匹配相适应的客户群体和服务工作，是实现极致客户体验的创新理念和方法。 一、员工管理对于客户体验维度的效果影响 二、从客户体验角度看待员工的服务胜任力 三、针对于新生代员工个性特征的管理之道 四、员工个性的特征和客户体验维度直接的关联 五、提升员工个性和客户特征的匹配度创造极致客户体验 |
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授课方式：方法论/工具讲授+案例分析+课堂分组互动 |
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课纲导图
【讲师履历】
陈巍 老师
才博客服学苑首席讲师
全国商业服务业服务质量标准化评估工作委员会委员、首席评审专家
中国商业联合会特聘客户服务管理专家
中国客户服务质量管理师资格认证首席培训师
美国培训认证协会高级客户经理资格认证首席培训师
三一集团服务核心能力研究会特聘专家
陈巍老师是国内著名的服务营销管理咨询专家， 多年来一直致力于企业客户服务管理方面的研究工作，对于企业的客户服务战略、服务管理策略有着丰富的实战经验和深刻独到的见解，其培训课程涵盖服务战略规划、服务运营管理、服务营销、客户关系管理、服务团队建设、服务沟通技巧、投诉及危机管控等企业服务管理所必须的培训内容，同时擅长主持服务体系构建、服务流程优化、服务品牌创建、服务文化导入等方面的解决方案式的咨询项目。早在2000年，其培训课程就被时代光华录制成教学光盘出版发行，是国内首位出版服务管理类多媒体课程的服务管理专家，十多年来，陆续出版了《卓越的客户服务管理》《服务创造价值》《服务决胜未来》《投诉管理新智慧》《金牌服务技巧》等一系列光盘课程，面授培训学员超过十万人，受益企业不可胜数，在国内客服管理领域，享有极高的知名度。
曾作为首席咨询顾问，为中国移动、中国联通等大型企业定制开发服务营销管理类的内部培训教材，其中大部分课程，至今仍被中国移动集团公司作为全国服务厅员工岗位培训的标准教材。
十五年来，海尔集团、海南航空、中国移动、招商银行、平安保险、万科地产、三一重工、顺丰速运、居然之家、丰田汽车、上海虹桥机场等各主流行业中的服务标杆型企业，均多次邀请陈巍老师到企业内部面授课程或提供服务管理咨询服务，获得业界一致好评！
【联系我们】
电 话：400-650-2890网 址：www.caibocn.com
邮 箱：cbcmi@caibocmi.com
（详细情况请联系才博各分公司）
