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2020新投诉管理峰会【深圳站】

2019-12-25 才博

2020新投诉管理峰会【深圳站】
-- 新认知 · 新方法 · 破局投诉管理新体系 --

【会议背景】

       服务渠道的多元化,使得“投诉”和”升级”事件变得越发难以处理。在电话投诉、书信投诉和上门投诉等传统的投诉渠道基础上,相继出现了媒体投诉、网络投诉、微信公众号和微博投诉等新型方式,且这些新型方式具有传播快、范围广、受众多、影响大等显著特点。客户所产生的投诉升级事件在这些媒介中传播的速度越来越快,尤其是负面消息,容易导致事实扭曲,受众会盲从他人观点,从而产生反感情绪,造成舆情危机。
随之而来的还有消费者维权成本和费力度大大降低,维权的渠道不断扩展,消费者法律意识以及维权意识不断提高,网络舆论压力不断变大,公众媒体的力量越来越强,给企业的服务管理工作,尤其是作为服务窗口的客户服务部门带来了巨大的压力与挑战。


       ●如何建立健全有效的舆情管理机制?
       ●如何搭建具备互联网思维的投诉管理体系?
       ●如何在易发投诉场景下进行有效的服务管控?
       ●如何搭建服务管理人才梯队?培养投诉处理高手和舆情管控专家?
       ●如何梳理和归纳高效的应诉技巧、舆情管控技巧、话术设计技巧?
       ●面临越来越多的投诉渠道,企业如何从根源预防投诉事件的发生与持续发酵?


       2月20-22日(三天),由才博(中国)客户管理机构主办的2020新投诉管理峰会将在广东 · 深圳隆重举办,届时,峰会将邀请资深投诉处理专家和服务管理咨询顾问为您解读企业投诉管理新认知,新方法,新体系,与您一同探讨新时代企业投诉管理体系搭建以及投诉管理人才培养的破局,帮助企业打好“315”服务质量管理的攻坚保卫战,从而赢得客户、赢得品牌、赢得发展。

【会议定位及亮点】
 
       作为本次新投诉管理峰会的主办方,才博凭借多年精耕客户服务和投诉管理领域的专业资源,广泛征集各家企业需求,深挖投诉管理痛点,力求通过本次新投诉峰会帮助投诉管理人员塑造投诉体系搭建新理念,专注投诉人才培养,精进投诉处理新技能,畅谈投诉管理新认知,打开投诉管理新局面!此外,本次新投诉峰会立足华南,辐射全国,您和您所代表的企业将有机会拓展更大的行业人脉圈,加入更广阔的行业交流平台。

【大会建议参会员】
 
       企业中高层服务或投诉管理者、投诉处理人员、与投诉相关的部门负责人。

【嘉宾风采展示及分享内容简介】
(排名不分先后)



行业法律法规咨询专家——王琛磷 老师

关键词:法治达人、情理法、框架式自由培训

       ◆才博(中国)客户管理机构特约讲师
       ◆工信部信息研究院咨询顾问
       ◆行业资深法律援助
       ◆客户联络中心行业资深服务专家
       ◆框架式自由培训FDT《Frame-DIY-Training》创始人
       ◆著作:《中国通信行业疑难投诉相关法律法规速查手册》、《让投诉归零》等

       分享主题:新时代客户联络中心行业法律法规解读

       课程大纲:
              一、新时代客户联络中心行业法律规则与客户满意
              二、法律与服务(投诉)的关系
              三、外呼骚扰电话,国家如何规定?
              四、游走在犯罪边缘的投诉专业户
              五、关于媒体危机的处理



投诉谈判专家——潘治宇 老师

关键词:幽默、资深、人气爆棚

       ◆才博客户管理研究院副院长
       ◆亚洲服务管理协会(ASMA)理事
       ◆美国管理学会(AMA)专业培训师

       分享主题:兵来将挡——谈判专家速成方法

       课程大纲:
              第一章 专业投诉谈判的核心(基础篇)
              第二章 全面控制谈判过程的有效策略(提升篇)



危机处理大师——王旸 老师

关键词:数据分析,危机公关,专家

       ◆才博(中国)客户管理机构首席讲师
       ◆客户联络中心行业知名投诉处理专家
       ◆曾任IBM蓝色快车西南分公司总经理
       ◆行业资深服务管理专家

       分享主题:舆情管控与危机处理案例研讨--做该做的事,说该说的话

       
课程大纲:(案例将根据社会热点进行调整)
              1.食品安全无小事 – 著名火锅连锁品牌某捞的经验与教训
              2.面对片面的新闻报道 – 支付宝和中国移动的应对策略辨析
              3.失误还是欺诈?从六六怒怼某东说开去
              4.有错必罚,能解决问题吗?从某航空公司延误的故事谈起



服务管理专家——陈巍 老师

关键词:风趣、资深、专家

       ◆才博客户管理研究院院长
       ◆全国商业服务业服务质量标准化评估工作委员会委员、首席评审专家
       ◆中国商业联合会特聘客户服务管理专家
       ◆中国质量检验协会专家委员会专家

       分享主题:撤诉高手

       
课程大纲:
              开篇:如何获取客户观点和信任
              第一章、撤诉高手的高阶技能之高效说服
              第二章、撤诉高手的高阶技能之共识
              第三章、撤诉高手的高阶技能之妥协



服务话术设计专家:赵孟季 老师

关键词:说话的艺术、实用、落地

       ◆才博(中国)客户管理机构特约讲师
       ◆国家注册企业培训师
       ◆PTT国际职业培训师
       ◆曾任郑州电视台新闻部记者
       ◆客户联络中心行业服务管理项目专家

       分享主题:以话术效果为中心的投诉处理技巧

       
课程大纲:
              一、客户满意度与投诉升级的关系
              二、投诉问题分析的常用工具
              三、客户投诉处理的话术技巧
              四、客户投诉处理的论证话术技巧



投诉体系搭建大师——孙凯民 老师

关键词:深度、儒雅、实战

       ◆才博中国首席培训专家
       ◆AITA美国训练协会PTT职业培训师
       ◆变诉为金©®系列课程设计者、独家版权所有人
       ◆客户服务领域“实战型”+“研究型”讲师
       ◆20多年企业管理、销售、服务和培训经历
       ◆畅销书:《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》《变诉为金2-客户投诉管理和处理艺术》

       分享主题:企业投诉管理体系搭建和投诉管理人才培养

       课程大纲:
              一、 投诉工作在企业中的地位和价值
              二、新形势下的国内投诉现状
              三、价值百万美金的投诉定义和认知
              四、 企业投诉演变模型与三级管控
              五、投诉-公关危机演变模型与预防经验
              六、 企业投诉处理人才培养计划
              七、 企业投诉管理体系的四大系统
              八、相关投诉学习类书籍和视频介绍
              九、 投诉管理体系建设与人才培养经验介绍

附件一:投诉管理体系建设与管理人才培养项目方案
附件二:投诉分类树与领先的服务话术设计项目方案


【往期活动精彩回顾】
 
2018年投诉峰会【武汉站】
2019年投诉峰会【深圳站】
2019年投诉峰会【北京站】
2019年投诉峰会【上海站】
2019年投诉峰会【成都站】

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