客户服务

2019新精英联盟(第二期)投诉处理大师研习社

2019-10-29 才博

【课程背景】

       呼叫中心在中国发展已经拥有20多年的历史,呼叫中心已经遍布各行各业,深入到百姓生活的方方面面,近年来,随着客户与企业互动方式的改变,越来越多的企业选择拓宽企业服务渠道,通过智能语音/文字/电话/面对面等形式与客户交流,服务也从原来粗犷式开始转向精细化,毫无疑问,客服人员的服务水平和服务质量直接代表了企业在消费者心目中的形象。智能化进程不仅没有取代人工客服的位子,反而加大了行业对人工客服服务能力的要求,如何提升客服人员的服务能力,提升企业对外统一服务的良好形象这一议题牵动着千千万万企业管理者的心。


       12月20-21日,继2019年(第一期)投诉处理大师研习社课程的圆满结训,新颖的教学方式、贴合企业需求的内容、丰富的案例等,获得了学员的一致好评后,才博再次联手客户联络中心行业投诉处理大咖、服务专家 孙老师,倾力打造【2019新精英联盟--(第二期)投诉处理大师研习社】,我们将沿用研习社的学习模式,专注从话术设计的角度,教会客户服务人员话术设计的方法,旨在通过本期课程的学习,让员工掌握话术设计的精髓,同步提高客服人员的客户服务能力。投诉处理大师研习社实行40人的小班化教学,区别于投诉峰会和公开课的形式,旨在帮助学员在2天1夜的实战中,真正掌握话术设计精髓,提高客户服务能力。

【课程特色】


       1、可训性
       2、实用性
       3、传承性

【课程收益】


       1、了解话术的真正定义,明白投诉话术的重要性,并初步定位学员能力;
       2、教会学员对话术进行结构化整理,掌握话术表达结构模式,学会话术设计要点;
       3、学会赢得客户信任的要点,掌握投诉处理方案的设计。
       4、学会打动客户心情的关键,适当赞美客户,并自行灵活设计管用话术;
       5、学会感恩话术,拒绝话术,祝福,避免投诉升级等情境下的关键话术;
       6、明白话术设计课程的关键,并将之有效的进行转训。

【课程时长】


       该课程共15个小时,两天一夜,玩转话术!

【课程对象】


       适用于所有涉及与客户打交道的客服人员,包括线上服务和面对面服务。

【课程大纲】

模块1 课程导入

       一、投诉是什么?
       二、客户喜欢我们说什么?
       三、客户服务中什么话不能说?
       四、服务话术设计的模型和意义
       五、第一次小组情境演练

模块2 话术表达六模式

       一、时间模式   
       二、地点模式
       三、因果模式   
       四、三角模式
       五、双W模式   
       六、COM模式 
       七、六模式的综合演练

模块3 话术根本与投诉处理方案设计

       一、动之以情   
       二、晓之以理
       三、诱之以利   
       四、警之以弊
       五、吓之以威
       六、投诉处理方案设计(5W2H)
       七、话术根本与方案设计综合演练

模块4 信任力话术

       一、呼入与呼出
       二、共情话术
       三、行动力话术

模块5 感染力话术

       一、感恩的话术
       二、赞美的话术
       三、道歉的话术

模块6 说服力话术

       一、拦截话术
       二、拒绝话术
       三、结束语
       四、其它相关话术之事例与经验、稀缺、承诺、反共情、组合型话术……

模块7 综合演练

       话术综合演练,要求所有话术都融入到一个投诉情境中。

【讲师介绍】


孙老师

●才博(中国)客户管理机构 特聘讲师
●原世界五百强企业服务总监 
●AITA美国训练协会PTT职业培训师
●变诉为金©®系列课程设计者、独家版权所有人
●20多年企业管理、销售、服务和培训经历
●14年来专注于客企关系研究和培训
●60000人数以上投诉人才培训
●协助政府处理过重大社会维稳事件
●《客户世界》杂志编委、特邀撰稿人
●客服行业系列畅销书《变诉为金1、2》作者
●畅销书:《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》(该书连续三年当当网畅销书)《变诉为金2-客户投诉管理和处理艺术》


【授课风格】

       授课风格属于学究范和表演范的融合,有知识的深度讲解,有技巧上的娴熟呈现,还有不同角色的演绎,能让学员对课程内容有深刻地领受。不擅长讲笑话和编排游戏,表达方式不会激情高亢,属于细水长流风趣儒雅型,尤其对人性、人心和人情有深入地刻画和诠释。

【课程与咨询服务介绍】

       版权课程:服务业内热追的《变诉为金®》系列版权投诉课程,包含核心能力版、晋阶版、高阶版、情商版、话术版、行为心理学版、以法应诉版等。

       主讲课程:《企业内训师培训技巧》、《基层班组长综合能力提升》、《营业网点现场管理》、《营业网点突发事件和危机应对》、《以客为尊-优质客户服务心态与技能提升》、《高效沟通技巧》、《销售技巧与客户维系》、《新员工职业化心态与职场能力提升》、《职业人士的压力管理》。

       咨询项目:企业投诉管理体系建设、企业投诉人才培养、企业投诉应对话术项目、企业一线服务能力提升。

【重点培训和咨询经验】

       商业银行投诉管理体系项目指导;
       连续两届受邀为浙江省移动比赛选手进行封闭式辅导,帮助企业在三大电信运营商在客户服务竞赛中连夺两届冠军;
       两次南网电力一线营业厅和呼叫中心服务能力提升辅导;
       连续两届京东50强客服和百强客服特邀专业服务课程讲师;
       京东呼叫中心连续7年来唯一重复采购的投诉课程外聘讲师;
       四川电信呼叫中心4年来唯一重复采购的投诉课程外聘讲师;
       苏宁投诉管理体系建设与投诉管理人才培养项目指导;
       滴滴客服能力提升和内训师培养及课程设计项目;
       滴滴投诉管理体系建设和投诉管理人才培养项目。

【联系方式】


       电   话:400-650-2890
       网   址:www.caibocn.com
       邮   箱:cbcmi@caibocmi.com
       (详细情况请联系各分公司)
×

参与活动信息填写

师资团队

周一至周五 08:30~17:30