客户服务

客服中心转型时代下的多渠道质量管理提升

2019-09-11 才博

【课程背景】

       互联网时代下,客服中心的运营管理越来越以提升客户体验为主导了。那么,质量管理的重点在于如何能够以客户体验为核心,提升员工技能与整体业绩。


       且,质量管理工作如何能够在监听打分等传统工作内容之外提升整体质量管理工作的价值,切实起到帮助整体提升运营效果和客户体验,是质量管理工作的终极目标。

【课程目标】


       1、提升质量管理团队的能力;
       2、提升整体的服务质量及客户体验;
       3、让质量管理在运营效果提升中发挥更大的作用;
       4、提升服务质量管理的价值。

【课程对象】


       适用于质检团队、SP、班组长、运营主管、运营经理。

【课程大纲】

<质量管理规划篇>


       一、客服行业质量管理的新趋势
              解决问题:标杆企业的质量管理模式
       二、客户体验导向的服务质量体系
              解决问题:如何搭建客户体验导向的质量管理体系

<质量管理能力提升篇>


       三、录音分析
              解决问题:录音的价值信息挖掘
       四、打分与评价
              解决问题:如何提升评分的准确度
       五、员工辅导技巧
              解决问题:通过辅导员工提升服务质量

<服务价值提升篇>


       六、质量提升与改进
              解决问题:提升团队的服务质量
       七、质量差错率降低
              解决问题:做好质量差错的预防
       八、多媒体渠道质检
              解决问题:多渠道的服务质量如何监控

【讲师介绍】


杨萍  老师

◆才博(中国)客户管理机构首席咨询顾问
◆北京大学光华管理学院毕业
◆呼叫中心质效双赢项目开创者
◆客户联络中心行业资深专职讲师
◆《呼叫人生》、《管理的按钮》、《呼叫快乐人生》、《呼叫中心:玩转运营》作者


       杨萍老师从呼叫中心基层工作做起,历任运营总监、咨询顾问、专职讲师。十多年来,在服务型、外包型、销售型及增值服务型呼叫中心都有过丰富的管理经验。

专业经历:


       杨萍老师有非常丰富的航空、保险、通讯、媒体、互联网和制造业呼叫中心运营管理经验,是真正从运营中成长起来的管理人才。专业研究呼叫中心行业的全面运营管理及服务质量管理、培训师训练及绩效及流程管理。除擅长讲授呼叫中心的全面运营管理、质量管理、培训管理、班组管理及沟通投诉技巧等课程之外,更精于以项目制的形式深入呼叫中心的运营管理中,实现呼叫中心质效双优、班组业绩提升、服务质量提升及培训师训练等目标。

【联系方式】

电   话:400-650-2890
网   址:www.caibocn.com
邮   箱:cbcmi@caibocmi.com
(详细情况请联系各分公司)
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