客户服务

【走进陕西电信】灵动与温暖:有辨识度的在线服务设计及管理

2019-05-27 才博


【课程背景】
       服务行业渐趋成熟的今天,服务的总体水平在提升。但是同时由于客户群体的变化、服务的期望值升高、服务渠道多样化、互联网时代服务监督等特性,导致服务的要求也越来越高。
       但是目前服务行业存在着服务同质化严重,且客户体验并不是很好的特点。那么,如何能够设计出有辨识度的服务,更加适合时代及企业内部的需要?
       如何使得在线服务更加具有个性化的特征,在带给客户更好的服务体验,及具有传播企业品牌形象的同时,又能够提升服务效率,提高整个在线服务团队的管理水平,是本课程的主旨所在。
 
【课程对象】
       客服中心管理者/呼叫中心部门负责人/服务管理者
 
【课程目标】
       1、设计有辨识度的品牌化服务;
       2、掌握多媒体的服务渠道的管理技巧;
       3、提升客户体验;
       4、掌握培养有温度有灵活度的服务团队管理方法。

【课程方式】
       课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式,使学员在充分投入与互动的氛围内最大限度的提升培训效果

【课程大纲】
一、 服务的发展现状及趋势

       1、 服务的发展现状
       (1) 服务的技术现状
       (2) 服务的常见指标
       (3)服务的客户体验
 
       2、 服务的发展趋势
       (1)在线服务的应用场景
       (2)在线服务的发展趋势
       (3)在线服务的价值提升
 
二、 服务设计的基本原则与方法

       1、 服务设计的前提
       (1)服务的四层级定位
       (2) 服务的上限与底线
       (3)服务的广度与深度
       (4)服务的角度与立场
       (5)服务的共性与个性
 
       2、服务设计的流程
       (1)客户接触点探寻
       (2)物理接触与精神接触
       (3)服务策略的传达
       (4)如何物化服务精神
       (5)从流程到感受
 
       3、服务流程设计
       (1)流程的三个层级
       (2)操作流程的设计
       (3)客户导向的流程设计
       (4)场景化的流程设计
       (5)关键流程与核心流程
       (6)流程的灵活度

       4、服务指标体系建设
       (1)从KPI到OKR
       (2)目标导向的指标设计
       (3)目标指标的传递
       (4)成本导向指标与体验导向指标
 
       5、服务的补救与跟进
       (1)服务差错的弥补
       (2)服务的后续跟进
       (3)服务的持续优化
 
三、多媒体服务设计

       1、 多媒体渠道的“合”与“分”
       (1)语言、文字与视频
       (2)服务渠道的分工与合作
       (3)人工与智能化分工
 
       2、 电话服务的服务特性
       (1)客户感受来源
       (2)影响客户体验的关键点
       (3)服务的感受度提升
 
       3、在线服务的设计
       (1)在线服务的客户接触点
       (2)在线服务的关键指标设计
       (3)在线服务的服务策略
       (4)在线服务客户体验提升
 
四、服务的效率提升

       1、 流程效率提升
       (1)多媒体服务的效率障碍
       (2)从管理要效率
       (3)瓶颈问题的解决
 
       2、人员效率提升
       (1)服务人员的关键能力提炼与提升
       (2)各服务渠道的人员选用
       (3)语言表达能力
       (4)沟通技巧提升
       (5)文字理解能力提升

五、话术编写技巧

       1、 话术编写原则
        (1)话术的特征
        (2)话术的编写方法
        (3)话术编写的关键要素
 
       2、 编写话术的方法
       (1)文字的表达
       (2)客户感受与语言表达
       (3)暖心话术
 
六、有辨识度的个性化服务设计


       1、有辨识度的在线语言风格
       (1)风格选择策略
       (2)话术编写的技巧
       (3)应答风格
 
       2、结合业务的个性化语言风格
       (1)语言热点
       (2)语言的拟人化表达
       (3)语气与口吻设定
 
       3、辅助服务手段制作
       (1)表格制作
       (2)视频制作
       (3)表情与内容
 
七、服务团队管理

       1、 多媒体服务员工的画像
       (1)电话客服的基本素质
       (2)在线客服的核心技能
       (3)在线客服的甄选
 
       2、 服务团队员工管理
       (1)员工激励
       (2)员工沟通
       (3)员工辅导

       3、 在线团队绩效提升
       (1)在线团队的氛围管理
       (2)现场管理技巧
       (3)团队业绩提升
 
八、服务团队的现场管理

       1、多媒体客服现场指导
       2、多媒体服务团队的现场管理流程
       3、多媒体团队的现场调度
       4、多媒体团队的现场管理四大技术
 
【讲师介绍】
       杨萍  老师
才博(中国)学习管理机构首席咨询顾问
北京大学光华管理学院毕业
呼叫中心质效双赢项目开创者
客户联络中心行业资深专职讲师
《呼叫人生》《管理的按钮》《呼叫快乐人生》《呼叫中心:玩转运营》作者

       杨萍老师从呼叫中心基层工作做起,历任运营总监、咨询顾问、专职讲师。十多年来,在服务型、外包型、销售型及增值服务型呼叫中心都有过丰富的管理经验。
       专业经历:杨萍老师有非常丰富的航空、保险、通讯、媒体、互联网和制造业呼叫中心运营管理经验,是真正从运营中成长起来的管理人才。专业研究呼叫中心行业的全面运营管理及服务质量管理、培训师训练及绩效及流程管理。除擅长讲授呼叫中心的全面运营管理、质量管理、培训管理、班组管理及沟通投诉技巧等课程之外,更精于以项目制的形式深入呼叫中心的运营管理中,实现呼叫中心质效双优、班组业绩提升、服务质量提升及培训师训练等目标。
       课程特色:杨萍老师在运营管理工作中注重理论研究与实战经验相结合,从心理学、经济学、管理学等众多学科领域中汲取管理经验并运用于呼叫中心的管理实践中。同时,将呼叫中心的运营管理实践经验进行总结,融合于现代管理学中,形成了自己独特的管理视角和管理方法。对呼叫中心的人员培养、目标达成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的实践,融合了丰富的管理实战经验和深厚的理论功底。

【参访企业风采展示】
       中国电信陕西公司客户服务中心于2008年9月成立,是中国电信陕西公司的重要服务窗口之一。主要负责全省电信电子渠道日常运营(10000号、IM在线客服、总经理热线、微博客服、短信客服、邮件客服、10000知道运营等)、本地投诉处理及流程管控、越级投诉处理等 “一站式”客户服务工作。现有人工话务座席1000余席,为陕西电信10 个地市2900多万用户提供年均2000多万次全天候7*24 小时人工话务服务,客户满意率保持在98%以上。
       2019年,中国电信陕西公司客户服务中心紧紧围绕集团公司、省公司发展战略,积极构建 “三全”(全方位、全过程、全员)服务体系,通过标准牵引、问题导向、服务注智等手段,不断提升服务质量,助力企业高质量发展。
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