呼叫中心

精准定位直击靶心——首席班组长研习社之班组绩效快速提升

2019-10-25 才博

【课程背景】

       班组是客户联络中心管理的基本单位,作为强调实操、关注执行的行业,班组管理的好坏,很大程度上决定了中心的管理水平,又因为直面客户,班组管理的影响也会被无形放大,偶发性事件也常常造成很大的不良影响。


       从中心管理的角度来看,班组的绩效水平是中心整体管理水平的重要组成部分,班组绩效指标达成情况良好,表明中心整体的运营管理水平较好,如果班组绩效水平不高,会导致中心整体运营不良,提升班组绩效,对于需要改善运营管理水平的中心而言有现实意义。

       本课程是“首席班组长研习社”系列课程的首堂课程,希望为中心培养班组长中的骨干力量,成为班组管理的标杆,带动中心管理水平的整体提升,“班组绩效快速提升”的主题,是为了培养班组长具备科学的管理思维,绩效提升是最终的呈现结果,为达到绩效提升而需要具备的目标、分析、措施、执行的管理思维和落地能力才是核心。

       课程采用研习的方式研究实例、教练结合,在参训之前准备好相应数据,以班组实际面对的绩效要求为目标,通过阐述问题、分组讨论、制定措施、优化改善等流程,制定明确的提升方案,既能提升管理思路、提高管理技能,培训结束后,针对班组的绩效指标,还能形成可操作的具体的提升计划,中心主管、经理监督执行即可,针对其他绩效指标,也能有完整的提升思路,操作性极强。

【课程流程】


第一阶段 课前准备

第二阶段 现场研习


       课程主要以分享、展示、讨论、改善为主,分为以下4个部分
       1、确定目标
       2、精准分析
       3、制定措施
       4、执行改善

第三阶段  互动交流

第四阶段 后期追踪


       一个月后,根据执行过程中的指标达成及管理水平的提升情况,合格者会颁发课程通过的结训证书。

【讲师简介】


文宁 老师

●才博(中国)客户管理机构首席独家讲师
●实战型呼叫中心管理专家
●行业资深咨询顾问
●客户联络中心行业知名专职讲师
●客户联络中心行业管理理念与落地行动结合培训的倡导者


       文老师是实战型呼叫中心管理专家,根植于呼叫中心岗位,拥有多年呼叫中心管理经验,曾在多个呼叫中心担任多个管理职务,涉及呼入、呼出、销售、客服等多个不同类型的呼叫中心,具有客户服务管理、呼叫中心运营、电话销售管理、培训等方面的实践经验。先后涉及运营商、银行、电子商务、保险等行业。

       文老师曾为多个大型国企呼叫中心进行筹建工作,带领超过500人的团队在业绩方面及各项指标的把控上成绩突出并有自己管理思维及方法。由于运营经验丰富并长期从事培训事业,且近几年中走访数百家企业,文老师对于呼叫中心管理者所要具备的技能更为理解,也更懂得呼叫中心各部门之间的相互依存、关联共赢,更清楚呼叫中心精细化、专业化的发展要求。目前专注于呼叫中心现场管理及呼入/呼出营销团队的业务能力辅导工作,主持开发了多个培训系列课程以及以班组长、TL、内训师为主导的行动学习项目,并亲自参与项目实施。

       主要课程:呼叫中心班组管理系列课程、呼叫中心电话营销技能提升课程、呼叫中心个性化服务技能训练课程、质量管理五度法:助推客服中心质检价值提升、向下扎根,向上结果——基于能力模型的班组长能力塑造等……

【联系方式】


       电   话:400-650-2890
       网   址:www.caibocn.com
       邮   箱:cbcmi@caibocmi.com
       (详细情况请联系各分公司)
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