呼叫中心

【走进货拉拉】智能化中心的组织效能管理——流程再造、绩效调优、人员管理、系统升级

2019-05-27 才博

【课程背景】
       随着人工智能的快速发展以及迅速普及,越来越多的客服中心管理者开始更加关注:人工智能如何有效帮助企业优化服务,节约服务成本?人工智能在企业的服务营销工作中有哪些成功的应用与实践?互联网时代服务将如何变革,智能服务有哪些应用?如何选择智能服务技术提高智能服务应用水平?如何基于全方位的监测数据,建立智能化的大数据分析体系实现精细化运营,利用建立用户画像建立智能服务策略提升用户服务体验?智能质检如何落地确保服务品质的持续稳定性?这一个个问题成为了当下客服管理人员最关心的焦点。
       随着客服中心的深入发展,从传统呼叫中心到客户联络中心,到与客户互动的客户中心,客服中心如何与企业价值链结合深入发挥客服的最大价值。希望通过该课程内容的分享,从企业实际需求出发,立足于行业实践,分享智能化、个性化和价值化实践落地案例的成败得失,为行业从业人员具体实践提供参照和经验分享,让大家更从容的应对未来的趋势与变化
 
【课程对象】

       客户联络中心企业负责人、客服主管、部门经理等
 
【课程收益】
       1. 掌握搭建智能服务体系方法;
       2. 掌握智能质检模型的搭建;
       3. 掌握用户画像的方法;
       4. 掌握智能知识库管理方法;
       5. 智能技术与大数据分析;
       6. 基本了解智能服务技术选型;
       7. 基本了解智能客服体系的组织配套建设工作;

【课程大纲】
第一单元、客服行业发展历程与趋势

       1. 互联网发展历程
     (1)分散落地式服务到集中式电话中心的产生
     (2)PC发展催生在线服务的快速发展
     (3)移动互联网基础孕育的网络多媒体服务
     (4)社交电商产生的社交服务与社群服务
     (5)智能应用下的智能客服

第二单元、智能客服应用实例

       1、语音智能交互
     (1)智能语音导航
     (2)智能语音外呼(催收、保险、回访与调研)

       2、文本自助服务
     (1)冲值、修改订单、知识类问答

       3、智能质检
     (1)关键词管理
     (2)参数配置
     (3)事件管理
     (4)价值管理

       4、智能监控(风险预控、竞争情报分析、用户喜好分析、需求预测)

第三单元、构建智能客服的解决方案与服务策略

       1、智能用户画像关键要素
     (1)基础资料
     (2)交易记录
     (3)历史行为
     (4)动作轨迹

       2、用户分层管理与对应的服务策略

第四单元、智能服务的规划与部署要点

       1、业务场景及痛点梳理

       2、智能服务的逻辑流程设计

       3、智能服务的入口管理
     (入口、 机器人界面、人工服务界面)

       4、智能服务脚本管理及知识体系管理
     (1)知识库的搭建
     (2)知识库的运维机制

       5、智能服务监测评价体系设计与部局

第五单元、智能服务运营管理

       1、绩效体系对标与校正
       有效识别率、自主解决率、用户满意度

       2、问题反馈机制(用户、机器人、客服日志)

       3、人工对机器人客服质检

       4、智能服务大数据应用
     (1)问题预判
     (2)服务营销智能推荐与营销助理

第六单元、智能客服的组织匹配与人员管理

       1、组织匹配与建设

       2、智能客服的岗位能力模型搭建

       3、智能客服培训体系搭建

       4、智能客服人力资源供应体系搭建

       5、智能客服绩效体系搭建
 

 【讲师介绍】
   
周若洪 老师(rohana)    
         
才博(中国)学习管理机构首席咨询顾问
客户联络中心行业资深咨询专家
淄博市大数据产业发展顾问
国家一级人力资源管理师
国家心理咨询师
 
       周老师具备18年客户服务管理及项目运作经验,曾任国内B2C排名前三的综合网上购物平台高管,平台经营商品涵盖传统家电、消费电子、百货、日用品、图书、虚拟产品等综合品类,多年来致力打造行业线上线下融合发展的新局面。周老师曾带领团队在人工智能体系的规划和创新上卓有成效,如自主应用研发:云服务系统、智能质检系统、机器人项目、智能图鉴系统、语音系统、在线系统、自助系统、任务系统等。在管理实践中积累了丰富的互联网运营实战经验及管理实践,并在全面建设和发展有着丰富的经验和深刻的理解,形成了自己独特的管理视角和管理方法。
 
【品牌课程】:
《020服务模式变革》、《客户服务遇上互联网》、《互联网下的投诉与舆情管理》、《互联网时代下的人才构建》、《共享经济下的云客服》

【参访企业风采展示】 
       货拉拉是一家从事O2O同城、即时、整车货运业务的“互联网+物流”企业,于2013年在香港创立,2014年进入中国大陆(名称为货拉拉)和东南亚市场(名称为Lalamove)。自登陆中国大陆以来,货拉拉秉承“港式管理,智慧地方”的经营理念,以“星级司机优先配对、10秒内迅速响应,10分钟内到达用车点,客服热线随时待命”的服务宗旨,实现货车调度、在途运输、收货确认、费用结算等全闭环服务流程。 
       截至2018年7月,货拉拉业务已覆盖国内外超过120座城市,平台注册用户2000万+,注册司机300万+,员工超过3000名,融资5轮共计1亿6000万美元,成为同城货运行业的领先企业。全国统一客服电话:1010 3636。
       货拉拉客服中心成立于2016年10月,总部为深圳福田区,现客服团队已拓展至700人。
       公司使命为货物出行更轻松。
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师资团队

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