《客户观察》杂志2023年10月刊发布
2023-10-24 才博
【卷首语】
金秋江南，钱塘江畔，杭州第19届亚运会刚刚落下帷幕，可我相信，你心中的激情仍未消散。杭州亚运会让你记忆深刻的亮点是什么呢？是创纪录的亚运-吸金力，或是见证历史的亚运-年轻化，还是创新智能的亚运-科技感呢？作为客服人，我被杭州亚运会所传递出来的精神风貌所吸引，特别是大会所提出来的口号“心心相融 爱达未来”，温暖感人。2015年习近平主席提出构筑亚洲命运共同体时就曾倡议：“世界好，亚洲才能好；亚洲好，世界才能好”我们应该从亚运会的文化涵养中建立起和平、发展、公平、正义、民主、自由的全人类共同价值观，并把它落实到我们每一个人实际的工作中去。
“暖心金融服务，让夕阳更红”，“爱心不打烊，服务在行动”，“酒店冬季，暖心服务”，“零距离接触，暖心服务”，用暖心服务作为关键词，你在各行各业都能找到与其呼应的服务理念和服务口号。在关注客户体验的当下，每个企业都使出浑身解数试图最大限度内去满足客户的体验，提高客户的感知，从而增加客户的黏性和活跃度，提升客户转化率。服务从原来只是几个人的事情，后来变成了一个部门的事情，再后来就成为了整个公司的事情。在行业激烈竞争的当下，技术只是手段，客户资源才是企业发展硬道理，企业服务水平的高低就成为了企业赢得未来的核心竞争力。科技赋能，服务精进。每一个企业都在通过实际的努力和行动试图更接近客户，拉开与同行的差距。他们努力地将一个个服务口号慢慢地变成一个个真实的服务行动。
各大通信运营商通过站店听音、视频客服、家宽义诊、反诈宣传等一系列行动，全力升级服务，助力广大用户畅享信息化的美好生活。很多银行通过不断地技术升级甄别诈骗活动，防堵结合、厅堂联动、线下反诈宣传，坚决守护好老百姓的“钱袋子”。很多金融机构开展老年课堂，指导老年人下载银行APP、线上支付、视频通话等功能。不断优化适老服务流程、完善适老服务设施，为老年客户提供周全、细致、贴心的金融服务。而一些科技型企业，践行科技向善，特别值得一提的是我们民族企业的骄傲——华为公司，为了弥合数字鸿沟，让老年人和少数特殊群体享受到数字化福利，一直针对老年人及特殊群体的特性及使用习惯，倾听顾客的需求，解决顾客实际难题。政府的前台部门，很多户政大厅的服务上也大有改观，大厅配备有应急药箱，同时户政中心要求大厅工作人员掌握基本的急救知识，遇有老年人在办事过程中突发疾病时，工作人员能及时果断地采取有效措施，开展相关救助。细微之处见真章，试图通过这些举措改变老百姓对于政府部门“门难进，脸难看，事难办”的过往感受。
科技推动着人类的进步，文明影响着人类的发展。企业文化的核心价值之一就是提供优质的服务。企业可以通过建立良好的企业文化，促进服务质量的提升。数智化时代，精准服务暖人心，让智慧服务传递企业的温暖，释放人性的光芒。
——客户观察杂志主编：陈知一
