【课程新闻】《智能知识库搭建与客户化能力提升》公开课圆满结束
2023-10-23 才博
【课程新闻】
2023年10月18-19日，由才博客服学苑主办、才博客服学苑首席讲师、智能化服务资深专家杨茂林老师和才博客服学苑特邀智能专家、清华大学出版社《客服域人工智能训练师》主要执笔人苏钰老师共同主讲的《智能知识库搭建与客户化能力提升》课程在广州圆满结束。本次课程共有来自汽车、家电、银行、证券、保险、运营商、电子商务等行业的二十余家企业智能训练师和智能运营管理齐聚广州，一同随杨老师和苏老师学习、交流智能知识库搭建和客户化能力提升的底层逻辑和方法，来帮助企业持续提升智能服务的运营水平，破解智能客服团队目前所面临的困境。课后学员们表示此次学习收获很大，学习到了智能机器人知识库搭建和客户化能力提升新的观点和理论，收获到了很多启发和思考，为企业后续智能化模块应用提升明确了方向。
第一天，杨茂林老师给大家分享了智能知识库搭建的底层逻辑和整体框架，智能知识库搭建需要做哪些准备？智能知识库的知识如何梳理？语料如何处理？知识标注的流程是什么？标注需要注意哪些事项？杨老师从智能服务需求调研到需求分析转化，再到智能服务的定位、业务的梳理、知识梳理、语料处理、知识标注，杨老师详细地给大家做了讲解。
课程中，杨老师强调了智能服务确定范围的重要性，只有明确了智能客服的服务方式、服务能力、服务场景和服务边界，才能给智能客服确定清晰的目标。为了实现这一目标，需求调研分析是不可或缺的一步，学员们学习了如何从不同的对象进行需求调研，并将调研结果应用于智能知识库的搭建中。此外，杨老师引导学员们进行业务梳理，他强调了在搭建智能知识库之前，我们需要对业务进行深入了解，并将其逻辑清晰地呈现出来。通过实际案例分析和讨论，学员们学会了如何高效地梳理业务流程，为后续的知识梳理奠定基础。在语料处理、知识标注等环节，杨老师给学员分享了很多方法和工具，学员们积极参与到知识库分类梳理练习和标注练习中，通过实践更好地掌握知识梳理的技巧，更好地理解并体验智能知识库的搭建过程。
（杨茂林老师在授课）
第二天，苏钰老师给大家讲解了在线机器人和语音机器人客户化能力提升的方法和技巧，如何更好地设计智能机器人话术？如何让智能机器人话术更好地贴合服务场景？苏老师强调从客户体验的角度出发，深入理解客户需要和需要背后的动力，从客户的角度思考问题，是提升机器人客户化能力提升的本质要求。苏老师分别从服务开场、需求探索、方案提供、积极行动、真诚确认和服务收尾六个步骤展开给大家做了详细的讲解，并且分享了智能语音对话的话术设计需要遵循的原则、方法和工具，学员们纷纷表示收获很大。
课程中，苏老师强调在线机器人要学会像人类一样说话而不是让人类去学习机器人的语言。课堂上通过大量练习和小组讨论，让学员参与到话术设计中并分享了丰富的实用方法，给到学员很多思路和启发。学员们在练习中积极参与，互相交流，进一步巩固了所学的技巧，从在线机器人和语音机器人话术设计服务的多个方面获得了全面的知识和实践经验。这些知识和技能的提升将使他们能够更好地应用于实际工作中，提供个性化、高效的智能客服解决方案。
课程中，苏老师强调在线机器人要学会像人类一样说话而不是让人类去学习机器人的语言。课堂上通过大量练习和小组讨论，让学员参与到话术设计中并分享了丰富的实用方法，给到学员很多思路和启发。学员们在练习中积极参与，互相交流，进一步巩固了所学的技巧，从在线机器人和语音机器人话术设计服务的多个方面获得了全面的知识和实践经验。这些知识和技能的提升将使他们能够更好地应用于实际工作中，提供个性化、高效的智能客服解决方案。
（苏钰老师在授课）
通过本次培训课程，学员们对智能知识库的搭建和客户化能力提升有了全面的了解。他们掌握了智能服务的定位和需求调研分析的方法，学会了业务梳理和知识梳理的技巧以及提升客户化能力的方法。课程结束后，我们采访了一些学员，他们纷纷表示收获满满。一位学员说道：“这次课程真的让我受益匪浅，对于智能知识库的搭建有了更加全面和深入的了解，掌握了知识库搭建的底层逻辑，同时收获了搭建的工具和方法。”另一位学员也表示：“客户化能力提升的内容，让我学到了智能客服话术风格的定位，话术设计的原则、方法和技巧，之后会把这些方法和技巧运用到企业内部机器人话术设计中，让机器人更好地服务客户。”我们相信，通过这些知识和技能的学习，学员们能够在未来的工作中更好地搭建智能知识库，同时设计更加贴合服务场景的智能话术，为客户提供更高效、个性化的智能服务和更好的客户体验，同时为企业持续提升智能服务的运营水平。
