2023全国政务热线服务质量评估指数数据解读
2023-09-27 才博
《2023年全国政务热线服务质量评估指数》坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大精神和习近平总书记关于“以人民为中心”的重要论述，以全新视角、全新模式、全新体系开展，梳理总结我国12345政务服务便民热线（以下简称“政务热线”）40年发展经验，对政务热线服务质量进行深入剖析，探索政务热线发展的“中国模式”，不断推进政务热线高质量发展，推动“以人民为中心”的服务型政府建设。
一、“三位一体”服务质量评估体系构建
二、深入剖析，探究本质
1. 一级指标得分情况
本次政务热线服务质量评估指数基于“服务渠道”“服务体验”“总体感知”三大维度，逐级深入，综合评估参评地市政务热线服务质量。其中，“服务渠道”代表政务热线渠道建设和系统功能的成熟度和完善度；“服务体验”代表政务热线为社会公众提供服务的标准化和规范化；“总体感知”代表社会公众对于政务热线的信任度和依赖度。三项一级指标的平均得分分别为57.67分、76.05分和59.16分，可以看出，全国政务热线在服务体验方面总体情况良好，但在服务渠道建设、社会公众对于政务热线的满意程度上还有进一步提升空间。
图2-1 一级指标平均得分
（1）按照地区划分，其中，华东地区表现亮眼，在服务渠道和服务体验两个维度上均获得最高分，分数为61.58分和78.85分，说明华东地区非常重视政务热线服务渠道的建设，致力于向社会公众提供良好的服务体验；华中地区总体感知得分为66.37分，在七个地区中表现最为出色，说明政务热线在当地企业和群众中感知程度最高，享有较高的评价；另一方面，华中地区在服务体验维度上的得分为73.26分，稍落后于其他区域，需要在服务流程的规范性、服务互动的质量和服务人员的专业性方面寻求提升；西南地区在服务渠道和总体感知两个维度上表现欠佳，分别为51.50分和51.66分，需要同时在两个维度上加强建设。
图2-2 一级指标平均得分（按照地区划分）
（2）按照城市线级别划分，其中，一线城市凭借自身完善的渠道和系统建设、高质量的服务水平以及在当地社会公众中取得的高感知度，在评估过程中表现优异，三项一级指标均获得最高分，得分分别为77.18分、82.18分和87.13分；四线城市在“服务体验”维度得分为75.00分，五线城市在“服务渠道”“总体感知”维度上得分分别为53.08分和53.04分，与其他级别的城市相比还有较大差距，需要进行针对性的提升。
图2-3 一级指标平均得分（按城市级别划分）
2. 服务渠道分析
政务热线服务质量评估体系中服务渠道维度包含亲和性、畅通性、渠道多样性、融合一致性四项二级指标。参评地市政务热线在四项二级指标上的表现各有所长。在亲和性方面表现最为突出，平均得分为76.07分，其次为畅通性，得分为65.47分，融合一致性方面表现不如前两项指标，得分为41.75分，渠道多样性方面表现最弱，得分为39.57分。
图2-4 服务渠道二级指标平均得分
（1）亲和性。主要针对热线电话渠道，评估项包括欢迎语、转人工环节和热线音频质量。
欢迎语的播报时长不宜过长，通过调研发现，334家政务热线电话欢迎语均支持中途打断，其中98%的欢迎语播报时长小于30秒，平均播报时长为14秒。
图2-5 热线电话欢迎语播报时长
政务热线的人工服务入口应方便市民选择，层级不宜过多。通过调研发现，大部分政务热线的人工服务入口层级在2层及以内，便于有需求的市民快速找到并转入人工服务。
政务热线电话渠道语音质量普遍较好，没有发现衔接不畅的情况，但是在拨打极个别城市热线电话过程中有回音出现，总体不会对沟通和使用造成不便。
（2）畅通性。本维度主要针对热线电话渠道和在线渠道进行评估，评估项包括来电接通率、热线渠道分时段接通情况、在线渠道分时段接通情况和在线响应时长。
确保热线电话顺利接通是政务热线最基本的要求，也是政务热线为企业和群众提供服务的基本前提，根据政务热线调研问卷数据显示，334个政务热线2023年电话平均接通率为88.91%，这一指标在政务热线行业中属于一般水平，可见我国政务热线在服务渠道的畅通性方面还有较大的提升空间。
为了进一步评估参评地市政务热线的渠道畅通性，项目组借助专业第三方人员进行了拨测，包含热线渠道拨测和在线渠道拨测。
针对热线渠道，选取了一天当中六个不同的时间段进行拨测，客观记录每个时段政务热线的接通情况，具体情况见图（2-6）。从拨测得分情况来看，上午、中午、下午三个时段的接通情况良好，从傍晚开始一直到夜间时段，热线渠道的接通情况出现明显下滑。政务热线需要通过优化话务人员排班、合理调整白班、晚班人员配比等手段对晚间时段的接通情况加以管控。
图2-6 热线渠道分时段接通得分情况
针对在线渠道，选取了一天当中三个不同的时间段进行拨测，客观记录每个时段在线渠道的接通情况，具体情况见图（2-7）。从拨测得分情况看，下午时段的接通情况在全天中最好，其次为上午时段，晚间时段的接通情况最差（注：本次拨测主要为在线智能客服回复较多）。说明政务热线应加强晚间时段在线渠道的监测，从系统因素、人力因素等方面排查原因。
在线渠道畅通性维度中，除了评估接通情况，话务人员的在线响应时长也是一项重要的评价指标，响应时长越短，渠道的畅通性越高。同样选取上午、中午、晚间这三个时段，对政务热线在线渠道的会话响应时长进行分析，可以看出，晚间响应时长比白天长，需要提升晚间整体回复效率（注：本次拨测主要为在线智能客服回复较多）。
政务热线非热线渠道的建设数量代表了热线承接咨询的能力。在参评地市热线中，平均具备3个非热线渠道，其中，最多建设有7个非热线渠道，最少建设有1个非热线渠道。
通过群众调研问卷数据分析发现，社会公众对于非热线渠道的了解比较充分，在接受调研的群众中，表示对非热线渠道“非常了解”和“了解”的人数合计占比达84%；有99.50%的群众表示“通过非热线自助渠道解决过问题”。表明非热线渠道在社会公众中的熟知度和接受度较高。
（4）融合一致性。政务热线进行服务渠道建设时应该充分考虑到不同渠道之间客户信息、诉求信息的共享同步，便于企业和群众查询使用。该维度评估项包括在线渠道的自助建单情况、查询工单办理进度情况及工单信息实时同步情况。
通过调研数据可以看出，政务热线在渠道的融合性方面还有很大提升空间，具体可以从加强渠道自助建单能力、增加自助渠道工单查询及实现不同渠道之间工单信息同步的角度入手。
表2-1 非热线渠道功能融合情况
3. 服务体验分析
政务热线服务质量评估体系中服务体验维度包含互动体验、专业性、服务承诺三项二级指标。参评地市政务热线在三项指标中表现差距较小，其中，在专业性方面表现最为突出，平均得分为77.54分，其次为互动体验，得分为76.69分，服务承诺方面得分最低，为73.43分。
（1）互动体验。政务热线依靠话务人员的沟通技能、话术技巧与企业和群众建立沟通联系，为企业和群众带来高质量的服务体验。在拨测过程中分别针对热线渠道和在线渠道进行拨测，热线渠道的平均得分情况如下：
在线渠道智能客服的话术技巧较好，但因为在线渠道通是过文字形式与市民产生交流，对于话务人员及智能客服的沟通能力要求更高，今后需要进行相应能力的提升训练。
（2）专业性。政务热线在服务过程中需要确保公众诉求解答的效率和准确性，通过话务人员的解答和反馈为企业和群众带去专业、高效的服务。政务热线在专业性维度上的平均得分情况如下图所示：
图2-14业务解答评价得分情况
在专业性维度上，话务人员的业务答复准确度较好，但业务知识的熟练度相对略弱，这与政务热线的业务特性有关，在政务热线完成归并优化后，一条热线同时承接各种类型的业务咨询，涉及范围非常广泛，大部分的业务诉求无法通过线上直接处理，最终可能对话务人员的评价产生影响。
项目组在拨测时选取了两个典型场景进行拨测，可以看出，在涉及营商环境的问题解答时，政务热线的专业性要高于社保、公积金的解答。
（3）服务承诺。企业和群众通过政务热线表达诉求的最终目的是需要得到及时、准确的反馈结果。所以，政务热线对公众诉求的回复承诺达成情况成为公众评价的重要参考。具体包括办理响应承诺及达成情况、办理结果承诺及达成情况和办理回访承诺及达成情况。
图2-15 服务承诺平均得分情况
从拨测结果看，政务热线在办理响应承诺和办理结果承诺方面表现较好，大部分政务热线在服务过程中会告知来电人回复和处理的时限，满足了公众咨询的基本诉求，但是在回访方面还未形成统一的流程，导致该评估项得分较低。
4. 总体感知分析
政务热线服务质量评估体系中总体感知包含企业和群众评价和品牌宣传二项二级指标。本次评估中，企业和群众评价得分57.74分，品牌宣传61.27分，从得分情况来看，一方面需要提高政务热线的服务效率和服务质量，另一方面需要加强12345政务服务便民热线的宣传力度。
图2-16 总体感知二级指标平均得分
（1）企业和群众评价。指从客观事实数据结果出发围绕话后满意度、回访满意度、首次联络解决率、投诉率等关键指标进行评估。根据城市线级达成指标情况来看，话后满意度最高的为三线城市平均98.74%；回访满意度最高的为四线城市平均96.23%；首次联络解决率最高为新一线城市平均79.17%；工单投诉率最低的为一线城市平均0.25%。从评估结果整体上看，指标达成良好，但由于各个地区指标统计口径不一致，与实际会略有差异。
从指标达成趋势分布来看，话后满意度和回访满意度各城市差距较小，接通率和首次联络解决率各地区差异较大，工单投诉率均在10%以下，呈现良好趋势。
图2-17 各线级城市关键指标达成情况
从企业和群众体验总评和服务过程评价来看，一线城市及新一线城市整体较高，说明政务热线的服务得到了群众的认可；相比之下，部分二线城市群众体验总评和服务过程评价得分较低，需提高整体服务水平。
图2-18 各线级城市体验总评及过程评价得分
（2）品牌宣传。指从热线来电量规模（2022年度来电量）与市域常驻人口来电比例的情况，以及企业和群众对政务热线的认知了解情况，信任度进行评估。根据常驻人口来电比例来看，新一线城比例最高为52.84%，因其热门旅游城市较多，政务热线需求较高，其次是二线城市，为40.46%，同样热门热点城市较多，来电需求较高。此外，通过人口来电比例数据统计，能够看出，新一线城市，二线城市发展越发快速，企业和群众越来越多的驻足，也带来更多就业和创业机会，政务热线也将发挥着更大价值。
从企业和群众对政务热线的现状定位发展认知和信任度评价来看，一线城市及新一线城市整体仍然较高，发挥了政务热线对企业和群众带来的信任感。
图2-20 各线级城市企业和群众对政务热线的认知和信任度
5. 企业和群众意见建议
倾听群众声音，问计于民、问需于民，问效于民。在本次评估中，企业和群众问卷调研，设计了开放性问题，以便于政务热线更好的发挥其价值。以下是两个开放性问题的反馈情况。
（1）您对于政务热线办事过程是否有意见建议
本次企业群众问卷调研中，收集了关于政务热线办理过程的意见和建议，通过反馈的热词分析，群众提到最多的是关于政务热线办理效率以及承办单位办理效率的反馈，企业和群众真实声音的反馈充分说明对政务热线的重视以及需求。
（2）您对政务热线的现状与未来发展有什么意见建议
本次企业群众问卷调研中，还收集了对政务热线的现状与未来发展的意见与建议，通过反馈的热词分析，“热线发展做大做强”，“全心全意为人民服务”成为最热门和最真挚的希望，充分说明政务热线对企业和群众带来的利益和价值，以及群众对热线工作的认可与支持。政务热线更应发挥好 “群众连心桥、社会稳定器”作用，真心实意、用心用情解决群众 “急难愁盼”问题。
三、不忘初心，砥砺前行
回顾40年的风雨历程，政务热线经历了许多困难和挑战，也取得了一系列令人瞩目的成就。在如今不断变化的国际和国内环境下，政务热线始终坚持不忘初心，不断提升服务质量和效率，为人民群众提供更加优质的政务服务。同时，政务热线也在积极探索创新，致力于推进数字化转型，通过数字化、智能化技术赋能政务热线建设，从而进一步推进依法行政，创新社会治理。未来，政务热线的发展仍然任重而道远，我们要继续凝心聚力，开拓创新，砥砺前行，持续为人民群众提供更加便捷、高效的政务服务，为推进服务型政府建设持续输出价值。
附：政务热线服务质量评估指数等级分布
图2-7 在线渠道分时段接通得分情况
在线渠道畅通性维度中，除了评估接通情况，话务人员的在线响应时长也是一项重要的评价指标，响应时长越短，渠道的畅通性越高。同样选取上午、中午、晚间这三个时段，对政务热线在线渠道的会话响应时长进行分析，可以看出，晚间响应时长比白天长，需要提升晚间整体回复效率（注：本次拨测主要为在线智能客服回复较多）。
图2-8 在线渠道响应时长得分情况
（3）渠道多样性。政务热线应建立丰富、多元的服务渠道满足社会公众差异化的咨询需求。从企业和群众实际使用情况及主观反馈情况出发，该维度评估方向包括非热线来电工单量占比、非热线渠道建设情况、企业和群众对渠道的了解情况、企业和群众使用非热线渠道的意愿四个方面。
政务热线非热线渠道的建设数量代表了热线承接咨询的能力。在参评地市热线中，平均具备3个非热线渠道，其中，最多建设有7个非热线渠道，最少建设有1个非热线渠道。
图2-9 非热线渠道建设数量
目前，拨打热线电话仍然是企业和群众发起诉求反馈的主要方式，通过非热线渠道受理企业和群众诉求的数量较低，2023年非热线渠道受理工单量占总服务量的11.03%。出现这种现象的原因，一方面是因为热线渠道是目前应用最广泛、投入人力最大的服务渠道，承接能力最强，并且企业和群众通过热线电话可以直接与话务员产生一对一的互动交流，信任度更高；另一方面是因为目前政务热线的非热线渠道建设还不够完善，使用体验有待于进一步提升。通过群众调研问卷数据分析发现，社会公众对于非热线渠道的了解比较充分，在接受调研的群众中，表示对非热线渠道“非常了解”和“了解”的人数合计占比达84%；有99.50%的群众表示“通过非热线自助渠道解决过问题”。表明非热线渠道在社会公众中的熟知度和接受度较高。
图2-10 社会公众对于非热线渠道了解情况
通过调研数据可以看出，政务热线在渠道的融合性方面还有很大提升空间，具体可以从加强渠道自助建单能力、增加自助渠道工单查询及实现不同渠道之间工单信息同步的角度入手。
表2-1 非热线渠道功能融合情况
3. 服务体验分析
政务热线服务质量评估体系中服务体验维度包含互动体验、专业性、服务承诺三项二级指标。参评地市政务热线在三项指标中表现差距较小，其中，在专业性方面表现最为突出，平均得分为77.54分，其次为互动体验，得分为76.69分，服务承诺方面得分最低，为73.43分。
图2-11 服务体验二级指标平均得分
（1）互动体验。政务热线依靠话务人员的沟通技能、话术技巧与企业和群众建立沟通联系，为企业和群众带来高质量的服务体验。在拨测过程中分别针对热线渠道和在线渠道进行拨测，热线渠道的平均得分情况如下：
图2-12 热线渠道互动体验平均得分情况
热线渠道话务人员的沟通能力、认知能力及服务意识均较好，但是在话术技巧方面还需加强培训。
图2-13 在线渠道互动体验平均得分情况
在线渠道智能客服的话术技巧较好，但因为在线渠道通是过文字形式与市民产生交流，对于话务人员及智能客服的沟通能力要求更高，今后需要进行相应能力的提升训练。
（2）专业性。政务热线在服务过程中需要确保公众诉求解答的效率和准确性，通过话务人员的解答和反馈为企业和群众带去专业、高效的服务。政务热线在专业性维度上的平均得分情况如下图所示：
图2-14业务解答评价得分情况
在专业性维度上，话务人员的业务答复准确度较好，但业务知识的熟练度相对略弱，这与政务热线的业务特性有关，在政务热线完成归并优化后，一条热线同时承接各种类型的业务咨询，涉及范围非常广泛，大部分的业务诉求无法通过线上直接处理，最终可能对话务人员的评价产生影响。
项目组在拨测时选取了两个典型场景进行拨测，可以看出，在涉及营商环境的问题解答时，政务热线的专业性要高于社保、公积金的解答。
（3）服务承诺。企业和群众通过政务热线表达诉求的最终目的是需要得到及时、准确的反馈结果。所以，政务热线对公众诉求的回复承诺达成情况成为公众评价的重要参考。具体包括办理响应承诺及达成情况、办理结果承诺及达成情况和办理回访承诺及达成情况。
图2-15 服务承诺平均得分情况
从拨测结果看，政务热线在办理响应承诺和办理结果承诺方面表现较好，大部分政务热线在服务过程中会告知来电人回复和处理的时限，满足了公众咨询的基本诉求，但是在回访方面还未形成统一的流程，导致该评估项得分较低。
4. 总体感知分析
政务热线服务质量评估体系中总体感知包含企业和群众评价和品牌宣传二项二级指标。本次评估中，企业和群众评价得分57.74分，品牌宣传61.27分，从得分情况来看，一方面需要提高政务热线的服务效率和服务质量，另一方面需要加强12345政务服务便民热线的宣传力度。
图2-16 总体感知二级指标平均得分
（1）企业和群众评价。指从客观事实数据结果出发围绕话后满意度、回访满意度、首次联络解决率、投诉率等关键指标进行评估。根据城市线级达成指标情况来看，话后满意度最高的为三线城市平均98.74%；回访满意度最高的为四线城市平均96.23%；首次联络解决率最高为新一线城市平均79.17%；工单投诉率最低的为一线城市平均0.25%。从评估结果整体上看，指标达成良好，但由于各个地区指标统计口径不一致，与实际会略有差异。
从指标达成趋势分布来看，话后满意度和回访满意度各城市差距较小，接通率和首次联络解决率各地区差异较大，工单投诉率均在10%以下，呈现良好趋势。
图2-17 各线级城市关键指标达成情况
从企业和群众体验总评和服务过程评价来看，一线城市及新一线城市整体较高，说明政务热线的服务得到了群众的认可；相比之下，部分二线城市群众体验总评和服务过程评价得分较低，需提高整体服务水平。
图2-18 各线级城市体验总评及过程评价得分
（2）品牌宣传。指从热线来电量规模（2022年度来电量）与市域常驻人口来电比例的情况，以及企业和群众对政务热线的认知了解情况，信任度进行评估。根据常驻人口来电比例来看，新一线城比例最高为52.84%，因其热门旅游城市较多，政务热线需求较高，其次是二线城市，为40.46%，同样热门热点城市较多，来电需求较高。此外，通过人口来电比例数据统计，能够看出，新一线城市，二线城市发展越发快速，企业和群众越来越多的驻足，也带来更多就业和创业机会，政务热线也将发挥着更大价值。
图2-19各线级城市关键指标达成情况
从企业和群众对政务热线的现状定位发展认知和信任度评价来看，一线城市及新一线城市整体仍然较高，发挥了政务热线对企业和群众带来的信任感。
图2-20 各线级城市企业和群众对政务热线的认知和信任度
5. 企业和群众意见建议
倾听群众声音，问计于民、问需于民，问效于民。在本次评估中，企业和群众问卷调研，设计了开放性问题，以便于政务热线更好的发挥其价值。以下是两个开放性问题的反馈情况。
（1）您对于政务热线办事过程是否有意见建议
本次企业群众问卷调研中，收集了关于政务热线办理过程的意见和建议，通过反馈的热词分析，群众提到最多的是关于政务热线办理效率以及承办单位办理效率的反馈，企业和群众真实声音的反馈充分说明对政务热线的重视以及需求。
本次企业群众问卷调研中，还收集了对政务热线的现状与未来发展的意见与建议，通过反馈的热词分析，“热线发展做大做强”，“全心全意为人民服务”成为最热门和最真挚的希望，充分说明政务热线对企业和群众带来的利益和价值，以及群众对热线工作的认可与支持。政务热线更应发挥好 “群众连心桥、社会稳定器”作用，真心实意、用心用情解决群众 “急难愁盼”问题。
三、不忘初心，砥砺前行
回顾40年的风雨历程，政务热线经历了许多困难和挑战，也取得了一系列令人瞩目的成就。在如今不断变化的国际和国内环境下，政务热线始终坚持不忘初心，不断提升服务质量和效率，为人民群众提供更加优质的政务服务。同时，政务热线也在积极探索创新，致力于推进数字化转型，通过数字化、智能化技术赋能政务热线建设，从而进一步推进依法行政，创新社会治理。未来，政务热线的发展仍然任重而道远，我们要继续凝心聚力，开拓创新，砥砺前行，持续为人民群众提供更加便捷、高效的政务服务，为推进服务型政府建设持续输出价值。
附：政务热线服务质量评估指数等级分布
