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2022(第四届)全国政务热线发展高峰论坛在珠海隆重举行

2022-09-26 才博
       为了深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想,坚持以人民为中心的发展思想,响应国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》,助力政务热线高质量发展。2022年9月23日,由中国信息协会、中山大学政治与公共事务管理学院、中山大学中国公共管理研究中心主办,中国电信股份有限公司广东分公司联合主办,中国信息协会客户联络中心分会、中山大学数字治理研究中心、政务热线发展联盟、CCSO评定中心、中国信息协会数字治理专业委员会等协办,才博智慧治理研究院承办的2022(第四届)全国政务热线发展高峰论坛在广东珠海隆重举行。本届论坛采用线上与线下相结合的方式,来自全国各省市政务热线代表、专家学者、技术机构等400余人现场与会,共同探讨政务热线高质量服务。

大会现场

       第十二届全国政协副主席、国家电子政务专家委员会主任王钦敏以远程视频方式做指导讲话,肯定了政务热线在连接企业和群众方面的重要作用,强调政务热线的建设和发展要深入贯彻落实习近平总书记对“建设人民满意的服务型政府”的重要论述,深刻领会精神实质、准确把握基本要求。要坚持“以人民为中心的发展思想”,切实为群众和企业解决实际问题,提高群众和企业的满意度。最后,希望通过政务热线发展联盟这一平台,让更多地区的热线同志能持续交流、相互学习,凝聚思想、经验和智慧,为改善民生和创新社会治理,建设人民满意服务型政府发挥重要的推动作用。

王钦敏  十二届全国政协副主席、国家电子政务专家委员会主任

       广东省政务服务数据管理局党组成员魏文涛为本届高峰论坛做开场致辞,他向出席论坛的各位领导、嘉宾表示诚挚的问候,对论坛的成功召开表示热烈的祝贺,并详细介绍了广东省政务热线的工作情况,表示在新时代背景下,政府部门要坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,继续通过全国政务热线发展高峰论坛这一交流平台,与全国各地的政务热线同仁加强学习交流,不断建设人民满意的服务型政府建设。

魏文涛 广东省政务服务数据管理局党组成员

       珠海市政务服务数据管理局党组书记、局长郑大鹏在开场致辞中总结和分享了近10年来珠海市12345政务服务便民热线的工作情况和建设经验,介绍了珠海市现阶段正在积极构建的“1+5+N”热线工作体系,聚力打造更为统一的接诉应诉、快速反应、综合高效的热线服务平台。同时,他表示希望以这次高峰论坛召开为契机,能够与全国各地的热线单位、运营单位,及专注于热线研究的学者、专家们一起,共谋政务热线的高质量发展。

郑大鹏  珠海市政务服务数据管理局党组书记、局长

       中国信息协会会长何翠芹作为主办方代表致辞,她指出,习近平总书记在十九大报告中提出,要“转变政府职能,深化简政放权,创新监管方式,增强政府公信力和执行力,建设人民满意的服务型政府”,近年来,国家政策端对政务热线领域给予大力支持,相继出台多项政策,为政务热线的转型发展,指明了前进的方向。政务热线一方面要关注提供高质量服务,从服务标准、服务效能、服务水平、服务效率等多方面切实增强人民群众和市场主体的获得感和满意度;另一方面要关注数字化和智慧化建设,要成为协同治理的重要窗口及智慧治理的有力支撑。她强调了政务热线是党和政府听民意、解民忧的渠道,政务服务便民热线建设是关乎民生、民心的大工程,中国信息协会非常希望借助全国政务热线发展高峰论坛的平台,与社会各界一起为我国政府热线建设积极建言献策,共同推进我国政务热线发展,不断满足人民群众对美好生活的需要。

何翠芹  中国信息协会会长

       主办方代表,中山大学政治与公共事务管理学院院长、中山大学中国公共管理研究中心主任谭安奎教授回顾了我国政务热线近四十年的发展历史,强调了12345政务服务便民热线在促进我国政府系统管理越来越规范,制度越来越明晰,政策越来越连贯的过程中所发挥的重要价值。作为人民群众美好期待的承载者,热线的良好发展离不开所有热线工作者在背后做出的贡献,对此,谭院长表达了对政务热线工作者的敬意,并提出当前12345政务热线正处于一个数字化和智能化的时代,需要进一步思考如何利用数字化、智能化技术提升12345政务热线及整个政务服务的水平,强调要立志放眼全球创建全球性的政务发展联盟,去更大的平台上讲好中国政务热线发展的故事,展示“中国之治”的智慧和优势。

谭安奎 中山大学政治与公共事务管理学院院长、中山大学中国公共管理研究中心主任

       中国电信股份有限公司广东分公司副总经理王湘江表示中国电信作为数字化建设的主力军,将发挥自身的优势,顺应数字政府的发展趋势,运用大数据、人工智能等技术,助力各级政府提高治理水平,赋能数字政府建设。同时,他分享了广东电信发扬信息化建设排头兵精神,深度参与广东数字政府建设的相关情况,并表示中国电信将携手各界人士一起推动政务热线的高质量发展,为建设中国特色社会主义现代化强国作出更多新的贡献。

王湘江 中国电信股份有限公司广东分公司副总经理

       中央党校(国家行政学院)电子政务研究中心主任、国家电子政务专家委员会副主任王益民以视频方式作专题报告,他表示数字化变革正在深刻影响人们的生产、生活方式,并就“把握数字发展趋势、构建一体化政务服务发展格局、全面助力政府数字化改革”这一主题分享了看法,围绕提升数字化服务能力,讲述了政府进行数字化改革和回应民众期盼的关键要点。

王益民  中央党校(国家行政学院)电子政务研究中心主任

       中国信息协会会长何翠芹、中山大学政治与公共事务管理学院院长、中山大学中国公共管理研究中心主任谭安奎教授共同为《2022全国政务热线服务质量评估研究报告》发布进行揭幕。中山大学数字治理研究中心主任,中山大学政治与公共事务管理学院副教授、博导、政务热线发展联盟常务副理事长兼秘书长郑跃平全面解读2022年全国政务热线服务质量评估报告,报告反映了当前政务热线服务质量的现状,指出了政务热线服务存在的问题并提出了改善建议,未来需要从“现代化政务服务体系建设”视角重新定位、从“优化用户体验”视角重新理解政务服务、从“社会价值创造”视角重新审视政务热线,进一步改善服务质量,持续赋能地方政府的治理与服务。大会现场也为获得 “A+”和“A”等级、“服务群众”、“服务企业”、“服务创新”、“价值创造”的优秀单位进行了表彰。

“2022年全国政务热线服务质量评估报告”发布与解读

       论坛现场,由中国信息协会客户联络中心分会副会长兼秘书长吴岩松、中山大学数字治理研究中心主任、中山大学政治与公共事务管理学院副教授、博导郑跃平与甘肃省12345热线、吉林省12345热线、沈阳市营商环境建设局、合肥市12345热线、厦门市政务热线、佛山市12345热线、北海市12345热线等7家热线单位代表共同启动“CCSO国家行业标准认证”仪式,借助标准引导推动政务热线的服务质量提升与运营管理规范,实现政务热线高质量发展。此外,会上还为通过“2021-2022年度政务热线成熟度评估”的23家单位授牌。

 
CCSO国家行业标准认证启动仪式

       中山大学数字治理研究中心主任,中山大学政治与公共事务管理学院副教授、博导郑跃平教授做《珠海12345政务服务便民热线经验模式总结》的主题报告。报告指出过去十年,珠海热线通过体系化的制度建设、清晰的发展路径、持续的创新探索,实现了为民服务的初心,取得了老百姓满意的好口碑,成为珠海城市发展的名片。展望未来,珠海热线将继续探索,再续篇章,在新理念、新技术、新机制等的助力下,不断探索创新发展,更好的服务群众,赋能政府治理创新,服务城市建设发展,助力全国政务热线再上新台阶。中国电信股份有限公司广东分公司热线运营中心副总经理高云做《标准数智,双擎助跑新征程——广州12345运营经验分享》的主题分享,从聚焦标准化建设和数字化赋能两个方面对广州市12345热线做全面介绍,并表示在粤省心的品牌统领下,未来广州12345热线会继续为进一步做好政府与人民群众之间的连心桥,进一步加强数字治理的驱动力而继续努力。

主题报告

       当天下午,论坛现场来自中山大学、上海市12345市民服务热线管理办公室、辽宁省营商环境建设局、鄂尔多斯市行政审批和政务服务局、乐山市心连心服务中心、南宁市行政审批局、杭州市信访事务保障中心、南通市市域社会治理现代化指挥中心、广东亿迅科技、国泰新点、科大讯飞、广东省电信规划设计院、华为、广州云趣科技等单位的代表进行了以“政务热线与社会治理”与“政务服务数字化建设”为专题的主题分享。海南省政府综合服务热线12345、随州市政务服务和大数据管理局、鞍山市党群服务中心、安康市行政审批局、国泰新点等单位代表参与了以“政务热线与社会治理”为主题的圆桌论坛。

“政务热线与社会治理”主题分享

“政务服务数字化建设”主题分享

“政务热线与社会治理”圆桌论坛

       2022(第四届)全国政务热线发展高峰论坛以“提升政务热线服务能力,助力数字政府建设发展”为主题。政府主管部门领导、知名专家学者和全国各省市的政务热线管理者等汇聚一堂分享交流政务热线的发展现状与建设经验,聚焦政务热线高质量发展,改善政务热线服务和管理水平,推动政务热线在治理现代化建设中发挥其应有的价值,不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感,为提升政务治理效能、优化营商环境、探索新路径再添新动能。