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《客户观察》期刊2022年7月刊发布

2022-07-26 才博

【卷首语
        被誉为科学管理之父的泰勒曾经说过,在企业经过草莽,粗放式发展以后,必然要走入为质量而管理,精细化管理,科学管理的道路上来。精细化管理是一种理念,一种文化。它是分工精细化,以及服务质量精细化对管理的必然要求。科学化管理有三个层次:第一个层次是规范化,第二层次是精细化,第三个层次是个性化。谈到规范化必然离不开标准的建立。标准是为了在一定的范围内获得最佳的秩序和行为依据,经协商一致制定出来的共同使用的一种规范性文件。标准需要具备权威性,民主性,实用性,科学性的特点。客户联络中心发展超过了20年,工业和信息化部于2015年4月30日颁布的《呼叫中心服务质量和运营管理规范》,对行业内企业的发展起到了非常重要的参照和学习的价值。但是行业这些年高歌猛进式的发展,数字化、云计算、5G技术,人工智能、成为新的潮流与旋律。各企业不断引进AI智能,大数据分析等新兴技术,加速推进企业转型的步伐。如此多的新元素加入,我们又该如何延展服务的标准化体系呢?
        服务体系的标准化应该加入数智平台新体系:移动互联网为平台模式和平台化提供了前所未有的机遇,并迅速实现规模扩张。基于移动互联网搭建的平台模式不受时间、空间限制,可以为商品销售、在线服务等搭建无穷大的虚拟空间,实现随时随地交易和服务。数智化服务需要在海量数据基础上,利用人工智能、大数据通过云计算进行分析,区分基于不同客户在不同场景遇到的问题状态等,完成对客户的精准画像,智能做出需求预测,并输出千人千面、千时千景的个性化服务内容。这就要求企业尽快打造适应移动互联网发展的智能化服务,对每个客户进行大数据分析,细分同类客户,精准画像,利用人工智能为客户提供端到端的智能化服务。因此,在平台中植入客户服务智能运营系统,实现由“服务承载”向“服务加工”转型。
        服务体系应该加入管理运营透明化的体系:企业将一些无法看到或者触摸到的信息资源,通过数字化方式展现出来,让客户可以更加直观地感受到企业管理运行的整体状态,从而推动服务质量不断提升,共同推进服务管理的科学化、透明化。客户体验经济时代,商业生态发生了颠覆性变化,更强调客户的重要性,更加关注以客户为中心,时刻站在客户的角度来运营。商业的起点是客户,终点更是客户,一切产品和服务都是以客户为前提,把满足客户的需求作为服务目标。这就要求企业对当前生产服务流程进行优化、革新,实施多渠道、多触点服务,实现服务的透明化。
        服务体系化的建设并不是一成不变的,不同背景下的标准化需要与时俱进。它是企业管理过程中的重要参照依据。随着时代的变化,它也需要不断的迭代和升级。当然不管时代如何变化,精细化管理的内核不能变。精细化管理就是需要不断地细化、量化、流程化,规范化。科学管理的目标也是希望内部管理和外部协同更好,更高效。科学精细化的运营管理还需要秉承着实证化和精细化的态度。真相见于实证,优势源于求精。期待更多的优秀企业,标杆企业在运营实战中给我们更多的答案和回馈,让服务标准体系化的建设进入下一个里程碑的时代。
——《客户观察》期刊主编 陈知一