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《客户观察》期刊2022年5月刊发布

2022-05-25 才博

【卷首语
       4月刊我们谈到5G技术的发展,我们自信的宣称中国5G技术在世界上处于领先地位。我们更是骄傲的提到北京冬奥会5G技术让其他国家运动员有了一个非常新颖奇妙的体验。我们还怀着非常美好的心情期待5G技术给我们客户联络中心创造更加极致的“新交互、新体验”。这个月我们更加大胆的谈谈5G+AI的话题,以及由此延伸出来的前瞻性的探索与思考。
       行业快速的迭代,业务快速的增长,传统的人工服务越来越不能满足日益暴增的服务请求量。于是智能机器人服务以迅雷不及掩耳之势迅速渗透到每一个企业,短时间内快速提升了我们的服务接通率,大大降低了人工服务成本。但随之而来,我们又不断地听到另外一种声音“智能服务不智能,是智障。”、 “智能服务答非所问、僵硬死板、不会变通、设置复杂……”。
       一边是不断增长的业务请求量,一边是不断追求的客户体验感的提升,于是人机互助、共存成为了我们新的向往。如何让智能客服与人工客服有效的配合,无缝链接的完成每一次服务交付呢?客户其实并不需要知道背后是智能还是人工,只要体验愉悦完美,效率有所提升就够了。
       之前的智能客服从交互方式上来看主要包含了文字、语音、卡片、图片等富文本、富媒体形式,对话服务一般采用任务型,它模拟了自然的交互方式。但是随着很多客户紧急而迫切的需求被智能客服拦截,企业的商机和客户留存也随之流失。目前很多智能客服实现的是知识匹配,无法有效的关注客户业务紧急程度,服务价值程度,人工客服处于被客户调度的模式。
       如何实现人机高效协同?有些企业通过对客户属性、业务属性、客服属性等信息的调用,搭建智能化调度,实现客服资源的合理和分配,利用智能化的能力,充分发挥人工客服的价值,减少了不必要的人工资源浪费,给高价值的客户更便捷的人工服务通道。将资源配置在正确的地方,使它产生最佳效果,不断提升客户价值、降低边际成本。虽然以上通过人工托底的方式实现了业务和服务的闭环,看起来很不错。但随着运营的深入,发现这种单一的配合形式在人力成本损耗上还是高的,而且反哺智能效果差,智能服务的能力无法快速提升。
       提升智能客服服务能力仍然是我们进一步努力的方向,提高机器人对于客户意图的判断,让智能客服进入具体场景中进行服务,碰到确实无法通畅交流时,人工客服才进行干涉。于是有优秀的企业通过实践和大量的数据研究得出以下经验成果:
       1.在具体场景下,越早锁定用户意图越好,围绕该意图提供解决方案。
       2.会话前段未确定客户咨询的问题时需要进行人工干预,并加强智能机器人对于客户意图的识别。
       3.智能机器人确定了意图,但仍然无法满足客户交流需要时,人工客服快速介入疏通交流的障碍。
       由此得出,要想让智能客服更智能,对优秀的智能机器人训练师的培养不可少。如何甄选优秀的人才加以培养这又是另外一个话题。深入的进行智能客服应用场景的开发,攻克业务痛点和技术难点,真切的提升智能客服的问题解决力;另外如何更大限度内发挥智能质检的作用等……这些都仰赖于技术和实践的进一步探索。人机协同、虚实互生是我们向往的服务未来,但是我相信,路虽远,行则必至。科技始终以人为本,服务必须要保持温度。

《客户观察》期刊主编
陈知一