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《客户观察》期刊2022年4月刊发布

2022-05-06 才博
《客户观察》期刊2022年4月刊

【卷首语
       去年,《美国商业资讯》网站发布了一则报道,对中国5G网络发展状况进行了客观描述。报道称,中国的5G技术在世界上处于领先地位,目前中国5G基站数在全球中的占比高达70%。对此,《中国互联网发展报告》也给出了数据佐证。截至2021年底,中国的5G用户总数,将高达5.883亿,约占全球5G总用户数的90%。在此基础上,未来我国将继续从人才、资金等多角度着手,加大对5G技术的支持和投入力度。
       2022年北京冬奥会上,5G技术的应用让世界看见中国黑科技。5G的无人车火炬接力,同时还实现了机器人水下传火炬,这是奥运历史上首次基于5G的无人车火炬接力。5G助力冬奥智能生活,随处可见的是智能机器人忙碌的身影,餐厅的做菜机器人、鸡尾酒机器人、上菜机器人以及扫地机器人等等,不仅餐厅尽量做到无人化服务,还有着无人化驾驶、无人化零售等等。这一切无人化操作有条不紊的运行,得益于5G技术在其中充当着大脑的作用。此外,5G云直播助力全方位实时欣赏比赛, 5G急救车实时接收赛场信息,5分钟内就可到达意外事故现场,高效及时应对赛场突发情况。这些高科技的应用与志愿者温暖贴心的服务给国外运动员带来了非常好的感观体验,他们中很多人都表示很喜欢这里,不舍得离开。
       说到“体验”二字,这是客户联络中心行业一直以来在不断追求和提升的东西。目前国家大力扶持5G技术的发展,民众积极的响应。这些无疑对推进产业基础高级化和产业链现代化具有非常重要的意义。5G在行业内目前应用最为普遍的就是视频客服,客户在5G视频呼叫中,可以自由地从视频通话切换到语音通话,然后再切回到视频通话,不会影响业务办理的连续性。而5G视频坐席工作台拥有人脸识别、AR指示、白板推送、远程共享、智能应用、录音录像等众多功能,可以协助客服更好地为客户办理业务和服务。
       5G技术服务于各行各业开创了服务新体验。比如银行业广泛应用于银行卡签发/贷款认证/业务宣传/操作指引/5G商城/电销等业务办理,用户通过APP、微信公众号、小程序等互联网渠道,发起视频通话,通过与AI对接就可以完成视频核身和业务办理。保险行业原本必须到柜面现场办理的业务,现在通过5G技术也可以足不出户实现办理。在制造业领域,5G技术可用于设备排障/操作指引/业务宣传等场景,实现业务远程服务闭环,提升语音外呼、消息推送等智能营销的转化率。
       随着5G技术的不断发展,智能客服系统中的5G应用也将更加广泛,将会给各个领域带来颠覆性的变革。全媒体触达支持语音、视频、共享协同能力,同时可集成第三方在线聊天、5G消息平台,形成“图文+语音+视频+共享”全媒体沟通能力,以适应全业务场景。在5G的快数据下,智能客服系统将从多维度下、细化的分析下为企业提高工作效率。企业的发展需要借助数据来分析市场,优化产品和服务,获得更多的回报,互联网大数据为企业良性发展提供了可能性和坚实的运力支撑。5G赋能,重新定义客户联络中心。5G技术将创造“新交互、新体验”,让我们以愉悦的心情拥抱这一技术带给我们的美好体验吧。


《客户观察》电子期刊主编
陈知一