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客户观察·2021年银行业客户服务体验指数研究报告发布暨第六届银行业客户体验高峰论坛在合肥圆满

2021-11-02 才博

       10月12-13日,由中国信息协会客户联络中心分会指导,才博(中国)客户管理机构、客户观察主办,华为技术有限公司、泰盈科技集团有限公司、科大讯飞股份有限公司联合主办的客户观察·《2021年银行业客户服务体验指数研究报告发布》暨第六届银行业客户体验高峰论坛在合肥市隆重举办。本届论坛以“数字时代客户旅程及高品质服务建设”为主题,采用线上线下结合的方式,在线观看超5000人次,线下40多家银行业代表共同与会。

中国信息协会客户联络中心分会副秘书长  刘磊

       中国信息协会客户联络中心分会副秘书长刘磊为本次论坛致欢迎辞,代表协会对银行业客户体验高峰论坛的顺利召开表示热烈的祝贺,感谢主办方伙伴的精心筹备以及各位银行业同仁克服重重困难莅临现场,让我们更加珍惜这难得的线下交流机会;中国信息协会客户联络中心分会、才博(中国)客户管理机构、客户观察愿与各位行业同仁一起携手,顺应时代,拥抱变化,共同搭建更具前瞻性,科学性、可操作性的行业交流平台,共同推动行业发展。

【企业参访】



 
       12日下午,组织安排了走进科大讯飞以及泰盈科技集团参访交流活动,现场体验人工智能的最新成果以及感受AI赋能各行各业的美好生态;基于金融行业全面了解当下服务外包的现状以及业务的交流和探讨。

【报告发布与解读】

才博(中国)客户管理机构资深咨询顾问  庞俊英

       会议现场,由才博(中国)客户管理机构资深咨询顾问庞俊英为大家解读《2021年银行业客户服务体验指数研究报告》;疫情常态化之下,非接触金融服务需求大幅提升,对于金融机构而言,服务社会经济、立足客户所需成为核心价值。业内趋势与外部环境的双重考验,对银行业的服务水平提出了新的要求。同时,疫情也加速了客服中心与远程银行的数字化转型升级,促进了渠道整合与创新。经过对148家银行的调研评估,从各家银行的服务触点覆盖全面性、导航清晰性、需求响应时长、互动过程的情感体验、业务熟悉度等 53个评分项目展开了调研,透过这份行业指数,让我们更加清晰银行业未来的发展方向和目标。
       未来已来,在数字经济的时代下,如何深化远程银行的“智能”“普惠”与“平台”属性,面对机遇与挑战,千帆竞发,谁能勇立潮头?大家拭目以待。

【案例典范公示】
       2021年银行业优秀案例典范征集旨在发现银行业服务创新、技术应用等创新典型做法,历时两个多月,从企业自主提交,编辑部审核,数据分析对标,最终有20家典范脱颖而出,获得殊荣;让我们恭喜以下单位(排名不分先后):

服务创新典范
深圳平安综合金融服务有限公司个金会服务中心
盛京银行信用卡中心远程银行中心
内蒙古银行客服中心
重庆富民银行股份有限公司
成都农村商业银行股份有限公司


服务渠道典范
微众银行共享平台部
深圳平安综合金融服务有限公司银行及信用卡客服中心
盛京银行信用卡中心远程银行中心
长沙银行股份有限公司


数智增效典范
中信银行信用卡中心客户服务部
华夏银行信用卡中心客户服务部
深圳平安综合金融服务有限公司银行及信用卡客服中心
渤海银行信用卡客服中心

 

服务体验典范
中国光大银行数字金融部远程银行中心
平安银行客服中心
中信银行信用卡中心客户服务部
南京银行客服与远程银行中心
微众银行共享平台部
渤海银行客户服务中心
中原银行股份有限公司


【嘉宾分享】
       论坛共邀请科大讯飞、光大银行、泰盈科技、华为、信雅达、华夏银行、才博(中国)客户管理机构等深耕在银行业领域的企业负责人,基于金融行业的客服全场景应用、财富管理创新、客户体验提升、定制金融服务、5G联络中心、远程银行经营探索、自动质检应用、客户之声案例分享等行业热点话题,分享在银行业客户旅程探索的创新实践、探讨人工智能在数字化时代下的全场景应用与行业新生态。



       银行业客户体验高峰论坛的顺利召开,是贯彻落实十四五规划中建设数字中国的实际行动,是行业同仁共同提升数智化社会进程的一大重要举措,是银行业同仁共商卓越服务环境的责任担当。全国各地银行客户服务,客户体验管理者齐聚一堂,共享行业洞见,共话数智服务未来,共创服务新社会,共同携手见证更美好的行业新发展!第六届银行业客户体验高峰论坛已圆满落幕,感谢各伙伴的大力支持,期待下一年银行业伙伴继续打卡银行业论坛!

(展区风采)