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【客服节】滕慧集:智能“质陪”一体化,提升客户服务质量与标准

2020-11-06 才博
       9月24-25日,由中国信息协会主办,中国信息协会客户联络中心分会和中国电子北海产业园联合主办,才博(中国)客户管理机构承办的第四届中国客户服务节在广西北海成功举办。大会为期两天,以“弘扬服务精神,传递微笑服务”为总主题,以“共同战“疫”,客服人在担当为背景,共集结近40位嘉宾以及500余位行业代表出席了客服节的开幕式大会。采用“线上+线下、会议+展览”的互动方式,在线观看人数超过30万人次。议程包含广西及北海市政府领导致欢迎辞、主办方及国家部委领导致辞并发表主旨讲话、战略合作伙伴签约仪式、《客服人幸福指数调研报告》发布解读、《我是客服人》首发仪式、优秀标杆代表发言、抗击疫情先进事迹与先进个人报告会、颁奖晚会以及两大平行论坛:服务创新管理案例论坛、质检培训管理案例论坛、技术应用交流展览区等。

竹间智能产品咨询负责人  滕慧集


现场直播回看
 
       竹间智能是一家AI公司,深耕于客服中心这一块,包括质检、陪练,我们想通过从AI的角度来看怎么去辅助客服的成长。下面我来介绍一下。
       竹间公司成立于2015年,是由前微软互联网亚洲学院的副院长简仁贤先生创建的,他在微软工作的二十几年时间,分别负责了BING、小兵、小娜整个的研发和上线工作,在15年的时候出来创建了这样一家公司,面向于国内的自然语言处理。现在我们主要面向的方面是听懂、看懂和读懂。听懂就是说我们想让机器人能够听懂人的说话,能看懂人的面部表情,能够读懂文字,通过综合的形式与人做交互。除了这些,我们还能做一些长的分析以及短的对话信息。下面可以看一个视频介绍。
   


       竹间智能致力于打造一个全平台的人工智能服务平台,我们实实在在的要服务于客服产品。竹间智能从成立之初到现在,已经服务了200多家非常大的头部标杆企业,其中50多个比较大的金融企业以及8亿多个智能手机用户,像我们现在常用的华为、VIVO、OPPO以及前段时间疫情期间有上线疫情机器人,差不多占了全球大概78%左右的手机服务量。这个疫情相关的信息数据都是可以直接通过手机端去与用户沟通,然后得到最新的一些消息。
       这是服务的部分客户,机器人在当中做了什么呢?我们理解的机器人是辅助人工坐席然后服务于客户,比如客户通过电话进线的方式去和机器人做交流,可能刚开始,原来我们的IVR都说你要按1、按2、按3,现在不用,现在人只要说出来我要查一下账,可以直接和机器人做交流,机器人可以帮助用户引导他完成整个业务流程,在过程当中,也有可能有一些是机器人处理不了的,会转为人工坐席,后面有一个机器人辅助人工坐席,同时回答用户的一些问题,比如我是个新员工,刚上岗不久,不懂这些业务知识怎么办?机器人可以抓到用户的问题,而且准确的推出答案,然后由人工读出来就好。说白了只要你识字就可以完成我们的业务。这也是机器人在客服这一块做的最大的亮点。
       传统的都是很多录音在后面,我们发现质检上很困难,因为要人听太困难了,其实我们可以用机器人做质检,质检的同时还能把我们的相关数据落到企业内部,然后可以做后台的运营分析。运营分析之后,发现有一些目标客户的群体,某些产品是需要我们推广的,这时候可以让机器人先去和用户做沟通,这也就是像你们接到的很多电话,可能有一些录音的不是我们的,我们是可以做交互的,这些机器人就可以拿到一些用户的意向,比如用户确实对这个业务有倾向的,这时候我们也可以由人工为他服务。
       除了语音还有文本,用户也可以通过APP或者像微信这种作业端来与我们机器人做交互。交互当中同样的,如果机器人解决不了,同样可以转到人工,刚才那套流程是一模一样的。整个过程就是个闭环的解决方案过程。
   


       底层都是应用竹间的平台Emoti Mate 2020,片子里刚才介绍了一下,它允许客户根据他的需要自动创建我们行业的机器人,创建之后马上就应用。
       在客户交流的过程当中会问一些问题,第一个问题可能是属于某一类的业务,我们在右侧会有个业务流程导航,直接告诉坐席,这个业务都有几大部分组成,而且每一部分做完之后打了一个勾,比如身份证号,给了的话就打个对勾。交流过程中用户说了一些信息,客户问的一些问题,我们坐席可能不知道,这时候在中间知识推荐这部分,会给出我们的提示信息,包括话术信息,这时候坐席可以按照这个话术去读,然后就能很好的服务客户。左下角这部分有客户情绪部分,包括语速,包括抢插话,包括坐席的情绪,用户可能说一些你快点说吧等等,坐席有可能会回答的不是特别满足我们的要求,这时候会排除信息,像保险用户你放心买吧,这个什么都管,就不能讲。这一块会有禁用语提示。这一块会帮助坐席快速的做澄清,因为这个说得不对,马上要去做澄清。这就是实时的检测,能减少我们带来一些风险,因为有的时候,我们会说完之后发现不到这个问题,过了大概一周,听到录音才说,这个讲得不对,要和客户澄清一下,这时候已经晚了。
       这时候可能有个倾向,客户说我们的服务态度不好,这部分提醒我们这通电话的违规情况,而且我们自动推荐他的参加一些课程培训,因为他服务的不太好。这就是我们质培一体化的过程。下面可以看一下培训。客服在做完这通电话之后,选择了需要参加的培训课程,这是我们智能培训的产品,右侧这部分就是刚刚接通这通电话的质检情况,我们可以看到,他的质培规则哪些是合规,哪些是违规的,红色就是违规的,对于违规的这部分,我们就给他推荐具体的培训课程,然后让他学习,去加强他的业务能力。这是培训的课程,课程列表。这是推荐来源类型以及课程的一些情况。他可以点击去练习。
       这款产品的一个愿景是说,让客服上岗第一天就是专家,你怎么做到呢?从我们刚才坐席辅助的场景来看,他能辅助坐席回答正确的问题,能帮助他检测他的违规项,如果他仍然还达不到我们合格的服务标准以后,也可以到培训场景来学习。这边有人的一个动态的图像,这个信息会检查到他现在的一个情绪以及语音和文字描述的一些情况。它与机器人做队列,这个是有声音的,不是打字进去的,他可以说话,说了话之后,这个机器人就知道他回答的对还是不对。如果他不知道这个答案到底是否标准,也可以点小等号来看标准的回答是什么样,这是一个学习过程。学习之后他觉得已经学得挺好了,他可以参加考试,考试过程当中,会给他评分,学习过程当中会评判学习能力模型。我们会按照这个能力模型来做他的考核。我们可以设置分数,达到多少分才让他上岗,达不到就不让他上岗,现在综合评分是这样的每一项评分,比如像语音的情况、话术的情况,可以点具体题看,到底哪里是合规的,哪里是不合规的。这些都是有一些细项可以看的,它的合规情况。比如说像这是寿险的报案流程是不是合规了。通过了就打分。练习结束以后就可以做考试了,考试过了就可以上岗再服务。
       我们会通过人机对练的方式来快速提升他的能力短板,刚才杨总分享的也有讲,我们要有非常资深的讲师去参与这个培训,这个时候第一个是我们讲师资源其实很宝贵,这时候是不是我们会有大量的讲师在培训当中,而且培训的时间、时长可能也很有限,这时候同机器人的方式,与人做对练学习,就大大提升效率。我们可以最后再加一个讲师的面试环节。然后通过新的客服人员与机器人的对练,学习成功之后,我们可以再加一个环节,这个环节之后,就大大的提升了我们客服的效率。
       质检都做什么呢?分两种,像刚才您看到的产品是实时质检,现在能告诉你,这个是有问题还是没有问题,对客服来讲,现在就可以做修正,如果说错了可以澄清。如果哪做得不好可以修正。离线质监就是这通电话已经讲完了,已经变成录音了,我们通过大量跑录音规则,来检查到底这个客服服务的是不是符合我们标准,检查包括哪些呢,比如哪些是一定要说的,比如我们要确认客服的身份,要报一下您的账号,或者身份证号,有没有这个过程?如果跳过这个过程,就直接告诉你账户还有多少多少钱,这个显然是有问题了。哪些说了一定要正确,比如客户问现在的费率是多少,你说千分之六,结果客户是千分之三,你说了错了,结果客户按照千分之六做了一系列操作,回来之后千分之三,咱们之间可能就有很多的事情要处理。哪些是一定不能说的?比如辱骂客户,或者这个事不归我管,你找别人,这是推托、推诿,这些话是不能讲的。我们能不能检查出来?还有他的语速对不对,他的情绪对不对,是不是说得很快,他是不是说的情绪很不好。还有客户说我现在忙,你长话短说,或者你快点讲。客户要求你快点讲你有没有快点讲,客户说你慢一点,我听不清,你有没有慢下来。这一块对于语速,对于情绪,对于静音检查,我们按静音键的时候有没有说请你稍等我查一下资料,回来之后有没有对客户讲感谢您的久等。如果没有讲的话,可能就不符合我们的服务规范要求。包括静音时长、抢插话这一块,都可以把它检查的到。
       说了就一定要说对,对的就会给他加分,错了就给他减分。这一块完全是由我们机器人智能做,我们能做到100%的契合,每一通录音都能做检查。这个机器人得分是不是最终得分呢?不是的,这个机器人得分是机器人打分,我们也可以人工核对。因为也一些可能真的是误点了,这也没问题,人工可以再打分,再评价我们这个坐席。
       通过综合打分呢,以及明细的检查结果,我们很清晰现在坐席的服务质量以及服务情况,我们检查通过文本和录音,都是可以做的,因为有一些可能是电话接线的,有一些是商城聊天记录,这些东西也可以做检查。
       刚刚我们看了视频当中,有一个坐席辅助产品,我大概介绍了一下,它当中是有这些知识可以做的,第一个是可以做知识推荐,我们是会根据知识推理的能力,去做实体的查询以及反查。这可能稍微有点学术,比如我想查一款电视的价格是多少,我现在得先知道这一款电视的型号,才能知道它的价格。卖的时候可能不知道型号,我就问说两千到三千块钱的电视有没有,这个要求我们坐席要非常清楚我们产品的一些情况,没准现在市场的价格改了,今天促销,原来卖五千的改成三千了,你知道吗,你可能不知道。我们通过这种方式,能让机器人快速的查询,而且告诉结果,两千到三千之间的电视是哪一台,它还有什么特性,我除了两千到三千,还有4K的,还有多大屏幕的,60寸的都可以查询。知识查询可以通过还有一些不是通过这种方式交流,我们坐席的一些知识去查,我们下面有个智能知识库,可以通过动态的输入这个要查的信息,通过语义的形式把它查出来,也可以抓客户的画像。坐席也可以看到现在服务的情况。坐席主管可以通过坐席地图的方式看所有的情况,如果发现服务有问题,甚至可以当场去干预这通电话。
       陪练一体化,我们通过入职培训加上进阶培训加上高级培训,通过这三个阶段实现员工的成长。他的成长方法通过我们机器人去与人工的对练,提升他自己的能力,之后在业务上再去慢慢的学习,再去成长。这是我们的一些产品,我们的产品包括了像坐席助手、智能客服、电话机器人、智能机器人、陪练机器人、语音平台,这是我们产品的整体方案。我们有这些机器人,可以服务于企业内部以及外部的所有客户。
   


       面对AI信息就是客服这一块是智能化的平台方案,除了包括我们刚才讲的那些坐席辅助,还有智能质检的,还有语音机器人、电话机器人以及文本机器人。整个服务,这是我们经过大量的数据收集以及验证,发现我们的机器人理解的对话准确率能达到95%以上,而且任务完成度达到百分之百以上的情况。而且我们通过零代码开发的,直接拖拉拽的方式就能部署我们的产品。我们的业务人员可以直接操作,不用找技术开发做这事。
       这一块是说快速上线,我们产品拿来了,我们这是一个机器人工厂,我只要创建这样的机器人,想要什么场景,想要什么功能,这里面都有,包括技能有70多个,场景有100个以上的场景。整体底下话术是非常多的,大量的一个训练。然后达到了它的一个非常准确的回答程度。
       这一块通过意图的理解,以及跳转,能实现用户的对话信息与机器人流畅的对话,以及一些业务的话领。通过机器人的场景来做更多知识业务的覆盖,提升我们现在整体客服的服务效率,整体是一个闭环式的,我们是通过平台场景加数据,这三者来做闭环的一些。时间问题我可能稍微快一点讲,我们的展台在会议室外面,各位如果感兴趣可以到那再和我聊一下。整体上我们通过画像、销售助手去推荐我们的产品以及话术,然后再做一些质检,可以通过机器人自动的外呼以及陪练,实现整体的平台。这是业务场景的赋能方式,以及我们产品交互的一个流程。先介绍到这儿,谢谢。