行业新闻

【客服节】方芳:智能质检

2020-11-05 才博
       9月24-25日,由中国信息协会主办,中国信息协会客户联络中心分会和中国电子北海产业园联合主办,才博(中国)客户管理机构承办的第四届中国客户服务节在广西北海成功举办。大会为期两天,以“弘扬服务精神,传递微笑服务”为总主题,以“共同战“疫”,客服人在担当为背景,共集结近40位嘉宾以及500余位行业代表出席了客服节的开幕式大会。采用“线上+线下、会议+展览”的互动方式,在线观看人数超过30万人次。议程包含广西及北海市政府领导致欢迎辞、主办方及国家部委领导致辞并发表主旨讲话、战略合作伙伴签约仪式、《客服人幸福指数调研报告》发布解读、《我是客服人》首发仪式、优秀标杆代表发言、抗击疫情先进事迹与先进个人报告会、颁奖晚会以及两大平行论坛:服务创新管理案例论坛、质检培训管理案例论坛、技术应用交流展览区等。

同程旅行资深产品经理 方芳


现场直播回看

       尊敬的各位来宾、各位客服同仁大家下午好,我是同城艺龙的方芳,接下来由我来为大家分享一下推进智能质检过程中的进展以及我们在推进过程中的一些心得和体会。
       伴随着AI和5G技术的不断成熟,打造智能化的客服中心为我们中心层面的OPR进行了全面的推进。首先带大家了解一下,我们现在推进的一些智能化的相关内容,比如说作用于生产力的智能预测、智能排班、智能部署以及智能IVR路由、提升用户体验的智能机器人,以及实现更多可能的VOIP、作用于提升我们员工的服务质量的智能质检以及智能坐席助手、提升内部效能的智能数据管理以及员工智能外呼管理动作,这样一些智能化产品的应用,使我们整个客服中心内部提升效率的同时,也在外部提升了用户体验和忠诚度。
       接下来会从智能质检和坐席助手两个板块为大家展开分享。首先是智能质检这一个环节,传统的智能质检面临的问题就是抽样率低、抽检率低。从2%-5%,都会面临一个问题,有大量的语音或文本是被忽略的,其中隐藏的一些价值和风险并没有完全被提炼出来。但人员层面,也会存在质检员专业知识不足相关的一些情况。比如说面临着大量的流程的更新,增加我们的质检员评估员工评估准确度的情况。同时存在比如说有些企业,可能会有质检员是通过整个的知识库的词条去评估员工的准确度的,也会存在比如质检员的标准不统一,或者人力不足等相关的情况。面临着这样的情况,随着我们智能质检的推进,一个个问题也将迎刃而解。
       首先带大家看一下我们智能质检的搭建过程,搭建过程会有一个感触,这像是司机在查违规,就是在每一个路口去放固定的摄像头,让通过的每一辆车都能够接受对应的检验。我们也是基于批复的标准,将我们的整个质检错误分为非关键错误、业务关键错误、合规关键错误和最终用户关键错误。我们是通过一个个质检点的搭建,让每一通录音都可以经过每一个环节的检验,最终去输出单通质检的得分。如果出现了集中对应的问题,我们也会把它输入到员工成长系统去推送学习单,帮助员工去改善。当整个月下来,我们会输出一个最终的月质检得分。
       接下来看一下整体的思路。我们是基于基础平台的搭建,当我们把语音实时转化为文本,也将在线的一些文本实时提供到我们的分析平台,我们实时的功能,这个模块就是会形成后续为大家分享的坐席助手,坐席助手这个板块,最核心的功能实现了实时的功能我们实现了基础平台的搭建,以及分析平台的一个产出,我们后续除了基础模型的搭建,也可以去做对应来话的模型趋势分析以及对应的下钻和交叉,自动热词和自动小结的输出,当实现这两层,最终就会实现数据报告平台,可以输出实时全面的对应的一个服务的诊断。我们也可以输出定制化的相关报告以及后续出发到员工成长平台上面的一些缺陷以预警以及异常的触发还有流程的跟进。
       接下来看一下具体的实践应用,我们可以从高危投诉、风险预警以及一些专题分析的角度,或者标杆录音、标杆原因的识别角度,展开来看一下。首先是我们的潜在风险,不管是从服务态度方面存在的一些潜在风险,还是员工有提及说,客户也提及高危投诉,比如说承诺没有兑现,或者信息泄露风险等等问题,我们都可以通过态度智能预警把相应的问题提炼出来,及时关注跟进,然后高危态度的出错率是逐渐下降的趋势的。
       接下来看一下提前预警,这部分我们是设定了预警机制,通过服务智能分析提前锁定爆发态度问题比较高的员工,及时通过相关的人员关注,去降低风险。我们也会结合不同业务的特点,基于我们的客户辱骂、找领导、客户服务寄语、抢话情绪和超长通话这样的多维度组合去触碰我们的预警逻辑,受到客服施压的客服给到对应的主管,让主管及时关注,一些特定的场景也可以实时的通知到主管,为用户提供服务。
       接下来是主题分析的板块,智能的系统也可以作用于坐席提升KPI,我们作为运营层面的降低成本,提高收入,从来电原因分析的角度,以及从销售转化提升的角度,或者是说竞品的角度、活动异常的角度,都可以进行相关的分析和跟进。作用于客户这边是提升客户满意度,去降低用户的不满意以及重复咨询相关的一些内容。接下来我们展开来看,首先第一块是标杆客户,我们会从客户的情绪、员工的情绪以及用户最终的评价多个维度去提炼出我们哪些客服是标杆客服,以及另外一个渠道是通过员工主动申报的一些形式,去提交一些优秀案例,通过这种多渠道的组合,我们会制定出优秀的服务标准,应用于后续的执行。基于这样的一些动作,我们也设置了一个服务奖励机制,应用于后续的整体的正向氛围的引导。可能有一些企业做到这里就已经结束了,但是我们会加大一步,做一个更强有力的外线,就是WOW服务氛围的打造,19年的时候在一次中心层面的共创会上面,创立了新的客服层面的战略口号,让服务WOW,这是一个比较年轻的,比较新颖的战略口号。我们也是通过之前提炼出来的一些标杆员工及优秀案例,把技巧进行相关梳理,通过邮件、公众号、内部的形式宣传组合打造。我们可以看到,我们不管是通过线上线下的,将我们的WOW服务氛围推到一个新的高度。视频号有做过对于WOW服务的宣传,对于外部也有多家媒体进行了专题的报道。
   


       接下来看一下客服画像层面,依据考核项和权重比输出高低效客服,也会区分场景去分析哪些差一点,基于这些差一点输出对应的改进方向。除了联动业务部门进行服务质量改善的同时,也会推动产品系统流程的同步改善。接下来看一下来电分析,大家都知道传统的通过人工记录的方式,可能会存在记录缺失或者记录不准确这样的一些情况。随着我们智能系统的推进,也实现了系统自动分析,比如来电分析,可能会把它区分成不同的场景进行推动改进,以及通过热点趋势的分析去分析异常其回复系统和产品列成的问题,通过多维度的交叉,去发觉关联原因,推动改变。
       接下来是竞品分析,这一部分其实我们的录音或者绘画中会有大量的用户会提及说,我们的友商或者明确表示说我们的网站,其他的网站会更优,或者他会提出自己的一些建议。基于这些意见,我们会把它进行相关的建模,然后输出给对应的产品或者是我们客服内部进行服务层面的改善。
       接下来是不满意分析,这一块我们会结合用户本身的评价内容,以及对应的场景,和我们自动小结的一些内容,和本身客服画像相关的内容,进行整体的问题的诊断,最终输出问题员工、问题产品、问题活动以及问题流程。
       接下来是我们的口碑相关的管理,大家都知道,NPS是衡量用户口碑的一个重要的指标,这个指标我们也是一直在持续关注的。但是之前也是受限于人力的原因,它的整体的推荐原因并没有全量去看,我们将所有入口的用户的评价通过文本分析算法模型的结合,去把对应的类型分出来,分出来之后,我们会基于中台的系统设定,然后会把对应的问题类型指派对应的负责人,让负责人进行改善,形成了这种闭环管理的趋势。然后我们的NPS也是每Q都是呈逐步上升的趋势的。
       接下来和大家分享一下智能坐席助手,刚刚有讲到,它最核心的就是实时的内容,除了实时,也可以做到比如说我们的预警提示和知识推送,最大的一个特点还是在于我们会将整个的系统进行打通,比如我们现在用的语音转文本或者文本分析的系统,以及在线的平台和CRM和MIS系统,它会进行打通。带来的好处是什么,最重要的是助力新员工,因为新员工会存在业务状况不熟悉的情况,如果实现了智能坐席助手,用户提出来的问题,就可以基于用户的问题直接匹配到对应的答案,让员工直接回复到用户,提升用户体验。
   


       我们讲了很多的智能质监的应用,其实我也想聊一下在推进过程中的一些困难点,第一个是全量了,大家都说全量了就是全部覆盖了,它虽然全量了,但是并不是全部质检点的全量。因为它质检点会有很多种分类,比如话术类,该说什么不该说什么,这个我们是可以通过智能质检的方式实现的,还有一种就是场景类的在ABCD场景下,员工应该怎样去处理,这部分我们也是可以通过建模做简单的一些实现的。但是会存在一种操作类的,比如说用户来电让我们帮他做一个退改,我们的退改是否正确,或者退款的类型和金额,我们选择的是否正确,这一类其实目前是不能够通过智能质检来实现的。
       基于这样的一个背景,我们就引发了第二个词,就是会面对老板的灵魂拷问,你的全量已经上线了,人可不可以释放出来。第三是语音转译,看起来蛮快的,但是行业内也会存在一些,比如一个是方言,还有一个是它的语速快慢,还有一个是专业术语。其实每家公司可能都会有专业术语,比如我们现在推出的黑金会员的活动,它是超出了语音转译的算法逻辑的。我们需要把这种专业术语去提供给模型,去进行训练和转化。才能够输出最终我们想要的更接近我们想要的结果。
       最后一个词是立竿见影,不管我们是自研的系统,还是通过外接的系统,如果我们能够想要把每一个质检点搭建起来,能够应用到我们实践当中,它会是一个相对于漫长的过程。并不是搭建了这样的系统或者外采了这样的一个系统,可能三个月之后质检员就可以从40变成20或者10了。我们做对应的一些专题跟进,这些都需要把我们的智能客服做得更好。
       接下来简单和大家分享一下智能数据管理相关的内容,我们可以应用到生产力的调度,可以实现话量与人力最优调配,报表平台可以减少人工制表的难度,以及数据安全性上面得到更高的保障。智能预警这边也可以通过我们核心服务指标的监测,去展示这个整个一个项目的健康度的情况。
   


       还有绩效方案考核,也是通过实现不同工种的绩效方案的自动化的搭建。可以看一下它的优势和特色,会更制冷、更快速、更全面,也会存在比如说我们所有业务之间数据的整合,以及我们的权限管理,可以让我们的数据安全度更高。
       接下来看一下对应的功能模块,实时制冷管理、绩效管理、预警配置以及对应的报表管理。大屏上显示的是相关内容,然后其实这样的一个报表,它也是可以支持向下转去的也支持自定义的一些监控。这个是我们的一个话务看板,我们通过看板可以看到每一个业务在每个时间段,它的一个来话量是一个什么样的情况。以及它和我们预测实际的当中,会有一些什么样的差异,我们现在的预呼率是什么样的水平,它的先达成是什么样的情况,我们的坐席是一个什么样的是不是可以。
       接下来是绩效管理一个相关的展示,个性化配置绩效方案,也会支持多种类型的方案,比如说呼叫中心常用到的单价制这种方式都可以通过这种纬度去做自动化的一些监控。
       接下来为大家介绍一下我们的艺趣公司,致力于做全方位的服务商,包含客户服务外包以及知识课程的输出,还有我们系统平台的输出。首先看一下客户服务外包这部分内容,我们会分为四大类,第一类是服务支持类,我们可以支持电话的呼入呼出,以及投诉处理的服务,还有订单处理、数据处理、图片的视频的处理以及市场调研这部分,也是涵盖的。销售类的会包括售前咨询、精准营销、用户粘性管理,定制类的业务专家、体验专家、人力输出。也会有对应的自己的特色。第一个是创新的项目管理方法,目前已经成功的将6SIGMA引入客服中心,我们每年做的项目应该会在100家,收益加起来应该在2亿以上。会有业务流程设计和优化能力,高效的流程设计能力以及用户体验逆向管理经验,持续降低能力,智能应用这一块,刚刚已经给大家做了一个简单的介绍。还有管理梯队以及丰富的文化氛围,还有领先的行业口碑。
       接下来看一下我们知识课程输出的这一个板块,这部分我们会通过量身定制的专门培训,我们的主要目标用户是中基层的管理人员,也可以基于企业的现存的问题以及对应的需求进行授课老师、课程内容和教学方式的灵活的配置,总共六大类课程相关的内容。我们的主打课程是6SIGMA系列。
       接下来是我们客户服务系统和平台解决方案这部分的一个输出,一个是基础服务平台的搭建,因为我们目前已经做了比较成熟的呼叫中心做了十几年了,对于基础平台的搭建,以及刚刚所讲的智能服务平台的搭建,还有Saas化产品的推进,还有定制开发这部分都是可以做对应的支持的。接下来看一下我们艺趣所获得的一些对应的奖项,以及我们的合作伙伴。谢谢大家。