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客户观察·2020(第四届)华南峰会--​数字化劳动力,提升客服中心运营效率

2020-09-15 才博
       8.13日,由才博(中国)客户管理机构主办,中信·鸿联九五、深圳市呼叫中心行业协会、广州服务外包行业协会呼叫中心与客户关系管理专业委员会联合协办;中国信息协会客户联络中心分会、中山大学数字治理研究中心支持的“客户观察·2020(第四届)客户联络中心行业华南峰会”在深圳圆满落幕!
       峰会主题为“疫后背景下的服务挑战与机遇”,10位行业大咖倾情分享,直面行业挑战与机遇,共话行业新发展。因疫情防控要求,峰会采用线下+线上的模式同步进行,现场共有来自各领域服务管理人400+参会代表,线上直播超5万人次观看,线上线下同步融合互动,热度不减!

温俊铭 :Automation Anywhere 中国区高级顾问

【分享主题】
数字化劳动力,提升客服中心运营效率

       怎么样把这部分复杂的事情做一些业务的优化,当时我也思考这些问题。今天我们讲的主题是数字化经济时代,我们经常说数字化转型和数字化经济,我们怎么提升一个一线业务员的工作效率?大家想想我们的客服有可能10多20年的时间,从开始的单一电话线提供服务到现在我们的客服中心无论是外包还是自建,都慢慢的往价值中心和营销中心转型。
       唯一不变的我们还是一个劳动密集型的行业,对劳动力的依靠程度非常的高。我们看过一些调研的报告,客服中心里面人力的占比成本达到60%、70%,我们希望客服可以创造营销以及创造业务的拉动。本身上这两个是人员价值提升的过程,实际上一些我们做的事情有很多都是事务性的,包括我自己,我是一个技术顾问,但是我们每天都有一些报销和需要录入的系统。每一个月要把一些活动录入到系统,但是这个东西我自己思考会有点配合我们数字化的系统的推进做这个事情。实际上本质上是有点反人性的,但是我们又无法避免这种重复的事务性的活动和业务的事件。


 
       我们的做法是今天有一个数字化劳动力,它实际上可以帮助你解决重复性的逻辑性比较强的活动。讲了数字化劳动力会帮助你做业务加速,它可以模仿人的活动,比如你做一个系统的录入,一个表格里面拿到一个数据我们录入到另外一个数据,或者是客户对于另外一个事件的问询我做一些数据的录入,这些都需要人工的操作。我们做了这么长时间的数字化优化,实际上我们还是没有改变人去操作系统的过程。
       而且随着数据优化的过程提升了我对数据的精度以及数据的时效性都有更高的要求,反过来看对于一线的业务从业人员很多的事情需要做系统的操作和录入的过程。这部分的时间也是大量的耗费,通过数字化支持劳动力,它可以把这部分的时间节省出来。他可以做到一个什么方向?我们希望是把一线人员解放出来,从一个重复性的劳动里面把时间解放出来,把精力更多的专注于提升创造价值的业务活动里面。
       因为从一个发展的趋势上看,我们看到国内的人口红利正在逐渐的消失。我们不是那么容易就可以招到满足要求的一线从业人员,而且反过来说它也需要有一个价值上升的渠道。价值链里面我们只有创造更多的业务价值才有成长的空间,所以最关键的一个点是把一些低价值的但是重复系统的活动剥离出来,这样的话我们才能把主导权放回我们创造价值的本体——人上面去,让他创造更大的价值,这个是我们说的数字化的劳动力。
       我们的价值主张是什么?通过我们的大数据建设和数据化转型,其实前端做得比较好的是系统对接已经集成的,通过我们的统计我们发现很多的应用系统并没有说完全的打通。包括前面我们说赵总也分享了创造了打通的数据,因为我们要做一个科学的决策和科学的应用,更多的需要有一个准确的数据。这个准确的数据是有一个完整的系统对接,这个是最完美的。但是现实我们看到没有完整的系统对接,都集成的。大部分的数据搬运和流动是通过人的衔接去做,人变成了系统的连接者。我们的数字化劳动力就是代替人做这部分的事情,把这个事情做成更自动化更准确要推动下一步数字化的升级。
       讲一下我们公司,2019年我们正式进入中国的市场。做自动化这个事情上我们做了比较长的时间,从2003年就开始做,因为我们说到自动化这些事情这些都是最近1、2年比较火的平台。因为我们很多管理层看到这可以帮助我们解放人的时间,人的时间我解放出来就可以做其他的事情,就可以提高整个应用的效率。国内的话这一两年我们看到的比较多,我们经常说的是2019年有可能是数字化劳动力的元年,因为国内有一些风投都在这个领域。我们服务的客户遍布全球,大部分都是行业头部,包括金融和保险类的客户。所以平台上我们对于一些数据安全、敏感、合规的操作上我们有相当多的积累。因为我们的客服中心里面也经常会碰到客户不同的数据,这样的话就会比较敏感。
       还有一个是我们现在在北京、上海、深圳都有驻点,我们也有不同的合作伙伴,包括一些行业对口的专业合作伙伴,都可以帮忙做一些业务流程自动化的尝试以及一些项目。


 
       说到平台上来看,我们的平台能力是非常强的,技术平台能力上有一个权威的认定,这个竖线是平台的能力,横线是平台的愿景。Gartner最近两年最新的报告都指出我们是在领先的象限,而且这两年的对比数字化劳动力平台的能力提升了,并且有更好的愿景,这个是得到了Gartner的认证。
       数字化劳动力平台在我们具体的一个业务场景里面可以做些什么事情?这里有一个案例,这里说的其实是一个外包的客服中心,他的痛点是什么?就是没有引入数字化劳动力之前,因为他外包有很多不同企业的应用系统,所以我们一些业务他做的时候需要了解企业的系统操作以及一些操作的规范都需要学习。然后因为人力密集,所以业务流动也会有一定的比例。流动之后会带来一个问题就是我希望重新培训,我要带新的人了解这样的一个平台。所以我有一个培训的成本,做得比较好的方式就是他做一些系统方面的对接。
       系统层面和企业做对接,但是这个上面一个是技术资源接起来,而且要覆盖的一些范围和业务投产的资源消耗的都比较大。最后的话其实很多的业务包括业务一线里面可以做的事情都可以通过经验的方式去处理,实际上真正的把业务的操作我都需要做系统的查询得到这样的一个转化,以前的方式都通过经验的方式去做。
       引入了数字化劳动力平台之后,实际上他和人有一个协作的模式,第一,是机器人帮你做业务流程的自动化包括制单以及数据筛查还有系统的提醒,都可以通过机器人的方式做,你做的过程当中,实际上会做到一个标准化的流程输入。这样的话可以提高业务的效率。第二,是比如一个新人加入这个团队,或者是一个兼职加入这个团队,就不需要了解很多底层操作的细节,通过机器人就可以帮助我做具体的业务操作,他真的和业务员是一个协作的关系。
       我能做的事就聚焦于客户沟通和拿关键信息做一些引导推荐,机器人帮助你做一些重复的机械的检查等。这是一个合作的关系,最后是人进行检查。所以是这样合作的一个关系,时间上看原来做一些系统对接的话都比较长,需要技术准备和技术资源。我们说的数字化劳动力平台实际上我们看来是一个业务的平台,他通过技术的手段带来管理的底层。他是比较快的做这个事情,我们大概是两个星期做了这个配置,和以前系统对接的方式区别还是比较大。
       最后通过这样一个梳理的过程,我们可以把一些业务的规则都标准化、逻辑化。做同样的一个事情细节都要提前去做,综合的效率提升最后大概都可以到30%。第二个案例讲的是全球化的物流头部客户,全球都有不同的物流业务。大家都比较熟悉物流方面的应用,特别是跨境物流运输。包括一些货代帮助你介绍,后面有不同的承运商来运输。因此需要一个货物的跟踪,是不是有异常,这些都需要多方的沟通。客服中心里用了数字化劳动力,他做了自动的在后台查运输单的状态,机器人按照这个逻辑去做,打电话进来之后给我这个单号。因为它有很多货贷的承运商的系统,这样就可以登陆对应的系统,把具体的信息查询出来之后复制到一个模板上发给你一个明细。看上去非常的简单,实际上统计下来有5%到10%的工作的时间实际上业务是花在这个上面的,引入了数字化劳动力就可以和这些业务员紧密的合作,做一个坐席加速的工作。这样的话时间上来看,也是推动三个月的时间部署了1万的坐席,效率成本上看提升了43%。
       简单两个案例来讲,实际上就是这个数字化劳动力是帮助大家去节省我们的时间,把我们原来一些核查和录入抽取出来提高效率增加产能。
       我相信大家有一个问题,我们说到数字化的劳动力平台,这到底是一个什么样的东西和平台,包括怎么使用,下面我们有一个短片,大家可以看到我们数字化劳动力的平台。本质上它是一个电脑上智能的机器人,其实它可以作为一个新的员工,你可以快速的上手。
       每次看到这个都比较兴奋,因为我们说到这个都是一个“员工”。未来的主管也有可能雇佣数字化的员工,协作我把业务的效能和KPI以及业务完成,本质上是一个业务提升和转型的平台。这个平台的可用性都是比较关键,这个是一个整个价值的链条。现在的技术可以到什么程度?我们可以做一个比较复杂的流程的发现,就是怎么发现流程可以做自动优化,我们会有一些比较深的AI技术做一些聚类,帮助你快速的把流程发现出来。发现出来之后我们可以快速的转化为可以执行和部署的流程,后面把整个的链条串接起来。
       前面我们说到第三代的产业园,后面可以看到数字化的时代来临之后,我们会变成一个协作,这个时代将会来临。当一个业务点发生了一个优化,包括我提升了效率之后我们可以看到假设我们大量使用数字化的员工,实际上我们会发现一个比较有趣的形象,就是说我整个的链条从问题发现到解决会有很多的沟通过程,包括信息传递和录入的过程。我通过数字化的员工可以提升整个的价值链和整个业务流程的效率,这个是量变到质变一个有趣的现象。
       总结一下我们今天讲的是数字化劳动力的战略平台,最大的作用是帮助我们节省时间,帮助我们从一些烦琐的系统操作以及任务里面解放出来,因为他能力很强,可以覆盖交互的一些范围。第二个是和人不一样,人有可能是操作一个时间,比如我开车2个小时休息一下,我的精力是有限的。这个平台是可以24小时的进行工作,最大化的给企业创造价值。我们相信引入了数字化员工之后,慢慢的深化我们的数字化转型,最后可以提升整个的业务流程和业务运转的效率。