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客户观察·2020(第四届)华南峰会--“疫”起动 · “心”蓝图

2020-09-15 才博
       8.13日,由才博(中国)客户管理机构主办,中信·鸿联九五、深圳市呼叫中心行业协会、广州服务外包行业协会呼叫中心与客户关系管理专业委员会联合协办;中国信息协会客户联络中心分会、中山大学数字治理研究中心支持的“客户观察·2020(第四届)客户联络中心行业华南峰会”在深圳圆满落幕!
峰会主题为“疫后背景下的服务挑战与机遇”,10位行业大咖倾情分享,直面行业挑战与机遇,共话行业新发展。因疫情防控要求,峰会采用线下+线上的模式同步进行,现场共有来自各领域服务管理人400+参会代表,线上直播超5万人次观看,线上线下同步融合互动,热度不减!



赵蕊 :鸿联九五集团-呼叫中心事业部总经理

 
【分享主题】
“疫”起动·“心”蓝图

       感谢才博(中国)客户管理机构让我在2020年第一次参加线下的会议,也非常欢迎大家来到美丽的深圳。其实我想说整个上半年的工作当中,很多的企业多在应对。今天在台上我更多分享的不是讲我们的运营管理细节,而是更多的看一下2020年整个疫情的过程当中我们企业经历了什么,这样的过程当中我和我的团队做了什么努力和改变以及做了什么创新,这里我做一个分享。
       前面我的老板已经简单介绍了我发言的内容,整个的疫情期间作为人力密集型的呼叫中心我想所有的同仁都会感受到无比的压力,面对强大的疫情影响我们的复工复产遇到了阻碍。实际上整个的过程当中,上半年我们回头看数字的时候,应该说有赖于我们合作伙伴对鸿联九五的信任,也有赖于国家政策对企业的扶持和支持,上半年我们鸿联九五2020的整体营收相比去年同期是增长了20%,也就是说整体的业务需求发生了继续上涨的情况。我们的项目个数上半年增长了8%,这个是我们整个数据背后看到的。今年上半年其实整个行业仍旧是向上发展的态势,这个过程可能面临很多的问题和压力。今年上半年我们很多的企业多在说SOHO,一个是我们的人员怎么居家办公解决客户的诉求,还有一个方面是我们如何把我们现在社会上的一些闲散的人力资源更好的做好应用,让他的人力做一个很好的释放。
       下面我和大家分享一下,2月初的时候我们已经感受到疫情越来越严重了,我们很多的管理员2月2日、3日的时候基本上管理人员都已经从自己的家乡回到了工作属地,全程做好了防护,他们也拍了一些照片,都已经回到了属地办公,尽管我们的业务还没有复工复产,我们的管理层已经回到了这个城市。
       那个时候我们收到了一些信息就是有的人已经回到了城市但是进不去园区,这个时候我们怎么定义?我们30多个城市2、3月的时候面临的是不同的地方政府对于防控疫情要求的规则不同,有的地方说2、3月的外来人员不能进来,哪怕一个省的都不可以。或者就是过去了要在指定酒店隔离14天,有的地方可能要求是2月初全员返回,当时我们的项目是900人的编制,而且是外呼团队。也就是说过年前都回家了,2月3日我们有90%的人是全员返回到了工作的城市,但是要求就地隔离14天,也就是你回到宿舍和住的房子要就地隔离14天,14天之后才可以复工复产。我们复工复产的时候,园区要求我们复工复产的条件是楼层和办公场所不能超过50%的上限。面对不同的防疫政策要求和合作伙伴的需求,我们的团队就要快速的理解和执行我们的政策,快速的响应我们最后的需求。
       实际上我们认为这样的一个环境下要去考虑我们的SOHO模式,包括负载分担的模式以及不同的城市建立服务的想法。包括现在的很多伙伴从A扩展到了多城市,这次疫情对各个企业带来的风险让大家思考未来再来的时候我们怎么应对,我们其实也一直在考虑这个模式的启动。2月3日我们启动了我们的SOHO模式,上半年我们有50个项目开启了SOHO的模式,最高的SOHO人力达到了2000人。这个是我们这个模式的数据。我们曾经在一天的时间内完成了整个职场100多台电脑的打包分装,第二天就为客户的响应提供了很好的服务和保障。
       这个是我们整个的服务当中做的SOHO,整个SOHO模式的发展过程当中,其实我们讲除了在职的员工居家办公,我们也看到很多的人留在家乡出不去,这个时候如何增加收入,如何进行一个有效的人力释放。2月中下旬我们开启了远程的招聘、面试、培训以及我们的整个上线作业的全流程的过程,这样的模式下,我们回头来看SOHO模式的开展对于企业和员工都是双赢的呈现。企业减少了坐席的投入,快速的解决了员工无法复工以及社会闲散人力招聘的需求。员工减少了防疫安全上的风险和舟车劳顿,特别是居家的时候有了一定的收入。所以这个SOHO模式不仅仅是缓解了我们服务过程当中遇到的压力,更是开展了我们可以长期长远做的一些工作。
       今年5、6月的时候我们特意把互联网电商的数据拿出来分析,因为我们几年前也开始承接互联网头部企业的大型业务,我们都知道互联网电商的发展越来越成熟的情况下,经常会有一些大促大销。每年的每个月都有不同的企业进行不同形式的活动,这背后是大量的客服人员的突发人力需求,实际上我们也确实在去年的时候通过SOHO的服务模式解决了一个月突增人力500人的要求,而且活动结束之后快速的完成了人力的释放和转移。因为以前我们响应活动要求的时候,更多的是全网的人力调度,但是我们所有的项目人力配置都是合理要求配比做的,所以这种原始的情况下难度会很大,现在我们发现效果很好,而且2月我们承接了临时互联网企业短期3个月的在线服务的需求。1个月我们的SOHO服务从招聘到上线就完成了300人的规模,有效的承载了这个任务。
       我们讲随着疫情的过去,SOHO模式是不是会消失?我们讲通过前面的数据呈现和分析,我们会更多的专注、审视SOHO模式流程上如何优化。前期是响应需求,但是系统和合规上让整个的流程得以更好的支撑。所以我们对于新招募的人员的SOHO要求会有很多的基础要求筛选,比如居家环境还有电脑配置,包括员工招聘之前我们远程的面试,后面我会讲我们的招聘需求。这些都是我们自己研发的招聘系统,包括更好的对员工进行面试和审核以及相关信息的导入,同时我们尝试现有的在职员工,当我们的条件OK的时候,我们会开放一部分的在职员工居家办公。一方面可以提高我们座席利用率,以及降低了企业的运营成本。这些人员不是有需求就可以回家办公,我们有一个基础条件和服务品质有一个红线要求还有可参考的数据,因为对客户的服务品质保障一直是我们的红线。
       讲到SOHO的作业管控,我们的操作模式会做好全流程的管控,包括员工出勤的管理。因为我们都知道话务台都有大环境的指标,所以我们对员工考勤的管理以及作业过程当中的监控,以及管理人员的监听和需要支持的时候进行指导,因此我们SOHO的平台管理流程会有班前会,会有前期品质的宣导以及业务支持点的再输出。还有出现了风险的时候我们及时的介入,以及信息业务难点的时候我们会做在线的支撑,包括我们配置了技术服务的支持,整个SOHO模式我们是从启动到持续做流程优化都是非常多的细化工作。
       讲到SOHO很多人会说信息安全,我们除了响应业务需求要考虑怎么更好的保证服务安全和信息安全,今年5、6月我们会研究信息安全的一些管控,包括VPN+云桌面+Web的模式,还有我们自主研发的九五安全浏览器,他限制了一部分的操作保证了数据的输出。同时我们还有图象识别技术对于员工服务的状态进行监控,比如会不会出现拿手机拍照和频繁的离席进行实时的预警。还有一点我们正在做测试的是通过大数据和算法做解决的工作,预计下半年会加载。
       这个是我们讲的九五安全浏览器,我们包括对右键的一些动作进行控制,所有的界面我们都是有水印的,上面可以直接追踪你的电脑的属性。随着国家网络安全法的实施,越来越多的民众也越来越了解我们对于信息安全的要求,包括还有员工了解违法的代价。这些都是让我们的安全得到保障,这个是我们对行为监控识别的情况,下半年我们可能会加载。
       刚才讲到要让一个闲散的社会人力变成服务人力,其实不仅仅是发一个照片简章填一下就可以了,整个的流程我们会考虑很多的细节。比如前端的照片简章你怎么获取,怎么输出,怎么报名。我们还要面试、培训、考核,包括我们的用工管理。因为你通过我的考核上线会配置一个工号,包括日常的监控和绩效的考核以及最后的结酬,可能我们会和我们灵活用工的平台打通,一方面企业降低了用工的风险也实现了用工产能的释放。
       实际上这套平台我们认为它除了实现生产目标之外的信息管理平台,同时也是共享经济的一个服务延伸,鸿联九五也希望未来可以为行业、友商提供更好的业务延伸的机会和服务场景,这是我们SOHO的全流程平台,已经是在上线并且开始应用。
       讲完了SOHO服务平台,其实我们一直想和大家分享一下作为一个全国分布30多个城市每一个月都有新项目启动的行业,我们怎么做好我们的信息化管理,让我们的分布式运营、集中化管理更高效。去年下半年开始我们已经不断的加快我们的信息化改造了,其实是以我们自研开发的员工服务平台以及我们的招聘管理系统还有我们的人事管理系统以及我们的在线培训平台还有正在申请的“鸿眼云”,这些都是我们自研或者做了二次开发的。鸿联九五做自研是因为我们本身是分布式的特性以及人力的流动性比较高,我们要考虑平台之间的关联性。
       “鸿眼云”去年已经完成了和我们的运营端、财务端、人力资源部各个部门的全数据的嫁接,应该说在很多的时候这个平台对于企业的业务决策和资源的部署上都起到很大的支撑作用。所以我们讲他是数据上的乐高王国,我们做好嫁接和分析以及组合的过程。(PPT图示)这个是我们的数据,系统上可以看到我们全国的业务布点以及不同的人力的情况和不同的座席的冗余情况。可以支撑我们的市场同事快速的不同的城市不同的行业成本是多少,包括我可以提供什么样的城市做供给,整个的系统上和人力、薪酬全部打通,可以快速的了解项目的成本,实际的数据都是可以获取到的。
       并且我们增加了预警功能,这有效的帮助了我们的决策者快速的了解项目的前置风险。比如说我们的指标,其实我们每一个月会非常关注我们的指标达成的情况,当我们的每一个项目指标达成在不同的时间节点达到预警阀值的时候,都是分等级的,都可以有效的帮助我们评估是不是资源的缺失,或者是管理上需要我们快速的支撑和帮扶,以有效的保证我们对客户交付的结果。
       包括相应的回款、流失以及合同到期都会在这个平台上实现,因为130多个项目要有信息化的系统帮助我们解决人为监控的问题。这里有一个我们的金融项目,当时我们整个的团队是超过2000人,但是四地的协同工作是比较难的,因为数据、产品、业务是有差异的,我们为了完成任务,每天实时对标四个城市当前的完成指标,谁差了多少,需要哪个城市补足资源,以及产品是不是出现了大的漏洞,包括品质管理上怎么做更好的互动。比如A城市出现了品质问题怎么传递给其他城市提前覆盖,这个系统也帮助我们做好了资源的调度工作,6月我们是合作伙伴唯一一家完成了目标的企业。
       以前我们这个行业员工入职的时候还有一个简历,现在都是员工自己输入这个系统。员工填报信息之后招聘的团队会做派发,所有的人员简历都是通过这个平板进行流转,整个应聘的过程当中评分和评价都是可跟踪和记录的。同时我们整个的流程环节增加了应试者对面试官的评价,这里我们留意是不是自己的团队有需要改善的工作。包括复试的节点以及是不是收到offer都是平台有效发布的,这样双向的信息小区提高了应聘者的信息感知。
       我们知道任何一家企业招聘主流的招聘渠道是三个,一个是中介第三方,还有一个是自招团队,还有一个是自己的内部推荐。通过这个系统更好的分离了三套系统以及三个平台不同数据的展示,我们分析不同渠道员工的留存率以及怎么改善留存率低的渠道的管理,还有第三方的中介平带的留存率是多少,帮助我们的采购部门对第三方中介进行深度战略合作分析的评估,有效的提高我们对人员留存的一些管理。
       所以我们办年会的时候,看到数据我还比较欣喜,过往2、3年我们的招聘完成率是95%上下,今年我们看到的数据和近期的整个情况我们今年的达成率应该是100%,是这3、4年最好的。这个其实本身和今年疫情一些企业释放出人力有关,这套系统可以更好的帮助我们解决招聘工作的人力工作更加高效,让我们的数据管理过程管理更加的显性工作,上半年我们的招聘成本在过往上涨的过程首次下降,担任的招聘成本下降了20%,这个是非常可观的。
       招聘系统过后我们会进入到智能的人事系统,今年整个的系统我们已经打通。到人事系统的时候我们做信息补全就好了,包括3分钟我们会制出一个公牌卡,出来的时候出入的门禁权限这些都已经开好了。有效的节省了我们的人力团队的工作量,让所有的管理工作更加的高效。
       这里是我们讲的正在通过今年的信息化改革让整个的员工的全生命周期整个的流程更加的闭环,从我们联动性搭载实现全生命周期的闭环。人员从入职的时候简历一直跟着他,相关的数据也是跟着他。包括岗位的变动以及整个的工作过程当中所有的奖惩都会跟踪他,有效的帮助我们做好人才盘点。
       这个是我们改到人事的系统,第一个没有纸质合同的签署,第二个可以快速的完成人员的门牌卡,以前门牌卡是要交照片,我们升级了一次是用员工身份证的照片,因为现在的90后、95后的想法比较多,提高员工的满意度也是间接的提高我们的客户满意度。所以我们一直在做改善,包括我们大面积人员入门的时候人脸识别的考勤还有我们快递的通知以及相应的薪酬调整都是通过这套平台快速的完成。
       再讲讲我们的培训,全网100多个项目我们都有培训。除了我们的文化和标准以及服务质量要求还有一些基础的标准化培训,怎么更好的支持我们的培训?我们认为我们的培训系统今年让很多的合作方说你不要让员工没有入职的时候来现场,我们说通过我们的远程面试用我们的培训系统解决。截止到现在我们还有个别城市的个别甲方要求不可以入职前入场,我们还是起到一个远程培训的支持作用。这个除了对我们的一线工作人员还有一个是对我们的管理人员提供支撑,因为全网的项目很多,我们不断的加载这个庞大的培训资源库。甚至我们培训完了之后考核都会通过系统再对员工做技能的提升,除了做员工的业务知识培训的。我们也通过这套平台帮助我们的体系中心建立我们的人才培养梯队建设,如何一家企业都会有自己的想法以及有自己的理解和方法。
       其实我们首先是每年优化我们的人才培养的人力标签,去年年底我们更新了我们的标签,主要是四大维度,包括鸿联九五坚持的内在特制以及高层的运营力,应该是14个人力标签做了管理人员的标签画像。通过这个平台我们都要通过能力标签标注,也就是我们认为你一定要经过这个标注才可以通过我们的认证,这个过程我们会通过专业化的体系培训进行认证。因此这里任务还有没有通关,这些都是可视化的。管理人员的晋升得到了一个有利的保障,这个平台3月过了一次认证,还有20个新的管理员晋级,都是通过个平台完成的。
       以前我们的各个系统是断点的,如何让所有的接口和数据打通,包括现在我们的生产、运营、人事管理数据都是打通的,包括和一些财务数据都是打通的,有效的提高了我们数据处理的效率,降低了差错。我们通过整个系统的打通有效的保障了我们信息化的管理,包括员工的全生命周转周期这些都可以在系统中开展。
       这个是我们讲的鸿联九五上半年从生产模式上的一些创新以及我们信息化管理平台上做的工作,今天我没有讲AI是因为AI过往的两年大家都讲,其实我们一直也在尝试,包括我们的一些智能质检已经做合作方交付了,当然我们不是自研的AI产品,我们更多的是提供了呼叫中心的业务场景。因为业务场景是AI落地的一个天然场景,我们提供场景和业务和我们合作的AI企业打造更匹配业务的AI产品。亿包括搜索平台上已经开始进行全程的质检保障,包括我们做的产能提升。目前这个业务我们人均的产能假设一个月是1万的话,我们可能产品上线交付之后我们预计产能提升是3%—5%,现在我们正在做产品的打磨。
       鸿联九五作为一家成立20多年的企业,我们除了呼叫中心为主营业务还有一系列的企业解决方案,实际上全国现在我们有24000为小伙伴,在全国30多个城市提供各种各样的服务模式,最后再次感谢大会让我代表鸿联九五在这里和大家做分享,也希望未来我们和行业可以共同携手见证更美好的行业发展,谢谢大家!