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客户观察·2020(第四届)华南峰会--杨锦堂致辞并做主题分享

2020-08-21 才博
       8.13日,由才博(中国)客户管理机构主办,中信·鸿联九五、深圳市呼叫中心行业协会、广州服务外包行业协会呼叫中心与客户关系管理专业委员会联合协办;中国信息协会客户联络中心分会、中山大学数字治理研究中心支持的“客户观察·2020(第四届)客户联络中心行业华南峰会”在深圳圆满落幕!
       峰会主题为“疫后背景下的服务挑战与机遇”,10位行业大咖倾情分享,直面行业挑战与机遇,共话行业新发展。因疫情防控要求,峰会采用线下+线上的模式同步进行,现场共有来自各领域服务管理人400+参会代表,线上直播超5万人次观看,线上线下同步融合互动,热度不减!


杨锦堂:才博(中国)客户管理机构首席运营官

【分享主题】
打造一流生态平台,助力行业健康发展

       不知不觉华南峰会已经举办了第四届,此次峰会主题为“疫后背景下的服务挑战与机遇”;一场突如其来的疫情警醒了我们每一个人,全国上下都投入到了抗疫防控的战疫当中。呼叫中心作为人力高度密集的企业,所受的影响也是非常地严重,我们也遇到了前所未有的挑战。所幸在党和国家领导人的带领下,还有各级政府部门以及全国人民的共同努力下,我们抗疫的工作已经取得了圆满成功,当然我们也付出了沉重的代价。
       客服行业这次疫情当中又做了哪些有效的措施?同时也给我们哪些启发?比如在人工和科技之间,我们充当怎样的一个角色?相信今天大咖们精彩的分享可以给我们答案。比如当疫情发生之后,才博(中国)客户管理机构第一时间连同中国信息协会、中国信息协会客户联络中心分会相关领导和业内十多名资深专家组建了“疫情支撑小组”,希望可以在监控疫情的进展情况,可以把信息第一时间及时的传递给我们所有的同行、同仁们。同时我们也根据实际情况制订了相应的方案给予我们同仁们支持和帮助,例如我们成立了远程支撑小组,这个小组是专门给一些疫情应对下处于薄弱状态的企业提供一些优秀的解决方案。还有疫情期间影响非常严重的企业,我们也给予一些相对应的方案参考。同时我们也做了一些资源的对接,包括有一些企业受影响比较大的,它又没有办法一时半会把人员召集起来,我们就协助解决它目前一些紧急的工具。例如一些免费的机器人,例如一些临时的人工智能工具,这样的话他就可以大大减轻疫情期间人手方面的压力,还有一些是资源分享方面的。
       这也是才博(中国)客户管理机构第一个提出人力共享,客服共享这样的概念,我们也是帮助一些疫情期间人手富余的企业做一些人员临时的分流,并且支撑一些人员暂时没有归位的企业做对接,这样就可以把双方的难题解决了。同时联合了10多位行业的学者和高管以及专家们,疫情期间也举办了十几场线上的峰会,论坛、研讨会等,把疫情期间我们一些好的方案介绍给同仁们,同时让我们的同仁们可以在一个平台上充分的交流和探讨行之有效的方案、方法。
       说到这里,我想大家可能还觉得才博(中国)客户管理机构只是做培训的机构,确实才博(中国)客户管理机构做了很多的工作,借这个机会我今天给大家讲讲才博(中国)客户管理机构到底还做了什么。


 
       用一句话来形容就是打造一流生态平台,助力行业健康发展。我们一直在努力建设一个客服行业的生态,希望在这个过程中,可以给我们的同仁们以及整个的客服行业更多的支持。这是一份情怀,才博(中国)客户管理机构深耕客服行业已经十余年,我们对这个行业是非常有情怀的,同时也是一份责任的。作为一个权威的第三方平台,我们觉得自己有义务做这件事情,同时这个也是才博人一直以来秉承的专业、专注、务实,为客户创造价值的价值观以及我们的经营理念。在专业度方面,才博主要发起和联合发起的一些组织和机构,包括才博客服学院、才博智慧治理研究院、才博客户管理研究院、中国信息协会客户联络中心分会以及政务热线发展联盟,其中承办的中国客户联络中心行业发展年会已经成为了客服行业每年最大的行业盛会。而且从规格方面也是行业内最高的,规模和影响力也是目前来说行业里面最大的。
       政务热线发展联盟经过去一年的准备,今年7月的时候我们成功在山东潍坊举办了成立仪式。我们首席的会员已经达到了将近100家,同时为全国超过300个地级市12345热线和相关政务服务机构提供一个交流平台,联合发起我们的权威学术机构也会给予会员还有我们的同仁们一些有利的及时的专业的建议及支撑。
       另外在学习方面,才博目前拥有的有数十位国内顶尖的客服的专业讲师,包括有杨萍老师、许乃威老师、陈知一老师、陈巍老师等等。而且都是非常权威非常专业的,可以为我们企业提供专业的公开课。课程覆盖了我们各类型,各岗位,包括还有专题学习论坛以及专业人才认证、e课帮企业大学。特别是专业人才认证,我们也会陆续认真履行第三方平台的责任,并且会给我们行业做一些不同岗位、不同技能、不同需要的类似于标准或体系的东西。这也是给我们整个行业和从业人员一些借鉴和参考标准,以及对他整个职业发展过程当中的认可和肯定。
       在共享方面,才博每年都会举办数十场专业的专题论坛,包括有线上的,还有线下的论坛。有我们和理论学术指引顶层的一些论坛,包括还有我们一些实践的成功案例以及和行之有效的分享内容的论坛,以及一些行业优秀的解决方案。包括还有我们中国客户服务节,客服节是全体客服人的节日,我们才博的总裁也是创办人和发起人之一。客服节是我们行业每年的盛会,每年在5.8日举行,但今年受疫情影响,我们也是尽快会和大家在客服节见面。还有一些行业的线下峰会和线上问诊,特别是今年我们连同数十位行业专家和高管举办了一些线上的问诊工作,这也是在我们中国信息协会客户联络中心分会相关领导的指导下,我们也开展了一些会员的问诊工作。希望可以通过线上的问诊快速地把一些优秀的经验和做法传递给我们的会员以及我们其他的同仁,可以解决我们目前存在的一些困难以及给我们之后的一些管理工作提供一些参考。以及我们政务热线的峰会,今年我们政务热线的线上峰会和线下峰会举办了多次,因为疫情期间我们也为配合相关部门的防疫工作,也是把一些原计划的峰会相对应的减少,但我们希望每一次办的峰会质量上、效果上都是有所保证的。目前来说各位同仁的反映还是非常不错的,我们会复杂继续办得更好。
       还有就是线下的沙龙和峰会以及我们的客户联络中心行业发展年会,行业发展年会的规模等也不容置疑。今年我们是安排在11月,而且今年会更加特殊。我们也诚邀所有的同仁可以出席以及一起来参与我们这样的盛会。另外还有我们的会员参访交流等等,这些也是我们相关的领导一起来组织会员线下的交流和沟通,积极的给会员做一些支持和支撑。希望除了我们每阶段举办的线下的大型交流会之外,也可以和一些小型的同行或者跨行或者同类型的企业做更深入的交流。这样的话大家是相互促进、相互帮助。今年的疫情比较特殊,所以我们的线下交流会还是举办的比较早,但是相比去年我们就线下的同行业或者跨行业的交流或者小型交流举办了10多、20场。
       我们在相关部门的防控规则下,希望可以更多的举办这些线下交流会。这个是共享方面。还有一个是赋能方面,才博一直以来除了提供一个交流平台一个共享平台之外,那么我们也在努力更深层的给予同行和所有的朋友们一些帮助和支持,我们也制订了很多的工具以及很多的方案,务求可以真真正正地给到一些同仁们帮助。例如我们的产品咨询、管理咨询以及研究报告,包括还有我们的人力咨询和客户观察以及标准规范等等。
       产品咨询简单来说,就是当你的呼叫中心系统或者你的人工智能系统需要更新升级的时候,你苦恼不知道找哪一家,你不知道该升级哪个板块,你不知道怎么升级的时候,我们会给予你一些建议,会根据你的实际情况和需求以及业务特点和服务流程给你一个合理的建议,给你免费提供升级前的产品咨询,同时当你升级完系统或者是正在升级系统的时候。不知道怎么甄选这个工具是否适合你的时候,或者是你正在苦恼我系统购买了不知道怎么用起来,场景的搭建以及你的培训过程当中比较困难,我们也可以免费提供相对应的支持以及相关成熟的案例。让你可以快速的把体系搭建起来,从而降低试错成本。
       另外就是管理咨询这方面,你觉得团队还有很大的提升空间,但是又不知道从何入手,或者是想让人帮助你实施的时候,或者你想做转型,又不知道哪种方法适合自己,这样的情况下我们也可以给你提供一些建议,可以根据你的业务需要和战略规划给你制定中长期的规划和一些其他相关的建议。又或者是说当你考虑各方面的原因需要把你的业务外包出去,但是你又不知道怎么甄别最合适你的公司的时候,或者是说你又不知道哪些地方更适合你的业务的时候,我们也可以给你一些免费的咨询和建议,根据你的业务特点引起你的成本定位以及实际需要,包括你对人工的语言、地域等做出判断,给你承接最合适的承接方。因为我们行业确实非常多的一些企业,比如我们鸿联九五也是非常优秀的企业。我们会帮助你找一家非常适合你的企业,当然最后的拍板还是你自己。
       还有一个是园区咨询,我们发现近期很多的同行传递的一个信息就是我们一二线城市的成本很高,这边的招聘已经进入了瓶颈,我们需要往外面挪一挪。或者是我们的精力已经无法兼顾我的业务需要往外,但是我们要找一个非常合适的。因为我们第一代的园区建设,就像我们之前说的园区建设等等已经进入了瓶颈,他现在已经到了招人比较困难,或者是这个岗位已经缺乏这种竞争力的阶段了。第二代的现在也逐渐进入了瓶颈,第三代的园区就开始了,第三代的园区就像年轻人一样,非常有活力和冲劲,我们希望和这些园区合作,也给他们提供一些参考意见,希望可以建设一个适合我们现在大部分企业实际需要的办公环境,所以如果有需要我们也可以给你们推荐对接这方面的资源。
       另外就是管理工具,才博这几年根据实际的业务需要和实际的同仁痛点以及我们的优势,我们研发了一个工具,这个也是为了提升我们的整体运营效率以及我们的员工绩效,甚至是我们的工具把我们的人文关怀就是企业文化这块线上化。直接可以通过智能化去做一整套人文关怀的工具,所以说可以试试。
       还有我们的研究标准,包括我们的一些政务以及报告,包括我们去年的一个客户联络中心的发展报告等等。后面我们还有我们的幸福指数、服务指数等等。服务指数我们会细化到每一个行业,我们希望我们的这些指数可以给到我们的同仁们一些启发。


       还有人力咨询、客户观察、标准规范等等我们也在不断的努力,希望可以给更多的企业实实在在有用的赋能。通过我们整体的专业度和学习、赋能、共享,我们组成了整个的客服生态圈,我们也希望通过这个客服生态圈的建设可以真真正正的为服务赋能,为行业聚势,这个也是我们的目标。
       我今天分享的内容就这么多,稍候我们可以私下再交流,这里有两个二维码,这个是客户观察,我们进行了全新的升级。现在PC端的版面以及手机的版面都是最新的,也是最贴近年轻人最有活力的,里面的内容也非常的丰富,里面可以看到很多的行业咨询和动态。包括一些高管和大咖的专访,包括他们的一些好的经验的分析以及上面我们也放了很多的成熟案例。另外一个是本人的个人微信,大家如果有想法或者更深入探讨的我们可以私下做进一步的交流。