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2020年全国政务热线服务质量评估报告发布

2020-07-29 才博

 
       《2020年全国政务热线服务质量评估报告》于2020年7月23日在“第二届全国政务热线发展高峰论坛”上权威发布,中山大学政治与公共事务管理学院副教授、中山大学数字治理研究中心主任郑跃平对报告做了详细的解读。
       报告研究关注的核心问题是:当前我国政务热线服务质量的现状如何,存在哪些问题,又应当如何改善。希望通过对这一问题的探讨来完整、准确地了解我国政务热线服务质量的现状和问题,并对未来质量的提升和优化提供相关建议。
       报告结合我国政务热线发展的现状,评估体系采用“3+1”模型,“3”指的是“目标实现”、“过程体验”和“价值创造”三个指标,构成了服务评估过程中环环相扣,不断深入的三个层次,是评估体系的主体部分;“1”则是“服务创新”,这是驱动政务热线服务不断进步的动力,代表驱动创新和政务服务热线不断进步的能力,是整个评估体系的第四个一级指标。

(中山大学数字治理研究中心主任郑跃平教授解读全国政务热线服务质量评估报告)
 
       报告研究选取全国338个样本城市/县(区)作为调查对象,覆盖了华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等不同区域;采用情景模拟的方式,通过匿名电话进行问卷调查。同时,采用电话问卷方式对使用过政务热线的市民开展调查;研究共完成338个样本城市/县(区)及9866份问卷调查数据的采集,并对问卷调查数据进行了多维度对比和描述性统计分析,整理了不同城市政务热线服务创新的案例资料。
       报告将338个样本城市划分为五大类十个等级。政务热线服务质量评估获得“A+”的城市为8个,占比2.36%;获得“A”的城市共计32个,占比9.46%;获得“B”和“B+”的城市有91个;获得“C”和“C+”的城市有105个,占比31.07%;获得“D”和“D+”的城市有55个,占比16.28%;获得“E”和“E+”的城市有47个,占比13.9%。七大区域中,排名前三的区域分别是华南、华东和华中地区,西北地区以较大的差距居末位,各区域间政务热线服务质量发展不均衡,广州、海口、杭州、南京、三亚、天津、上海、深圳等都列为A+或A等级,东南沿海城市在政务热线服务质量与可持续发展方面有明显优势。


 
       报告提出政务热线需要从“现代政务服务体系”视角重新定外,从“优化用户体验”视角重新理解政务服务,从“社会价值创造”视角重新审视政务热线,推动政务热线服务质量提升与转型发展。未来我国政务热线将逐步转型为便捷高效的服务平台、协同治理的重要枢纽和精准治理的有力支撑,不断探索政务热线发展的“中国模式”,引领全球政务热线发展,并进一步推动“以人民为中心”的服务型政府建设和治理现代化的实现。


        发布会现场还对获得A+的8个城市,以及在价值创造和服务创新方面表现优质的单位进行了表彰。


        2020年全国政务热线服务质量评估-总体评估优秀单位“等级:A+”
        (依次以拼音首字母排序)
               1.12345海口市民服务智慧联动平台
               2.成都市政务服务管理和网络理政办公室
               3.福州市12345便民(惠企)服务平台
               4.广州12345政府服务热线

               5.杭州市12345市长公开电话
               6.上海市12345市民服务热线
               7.深圳市12345政务服务热线
               8.西安市12345市民服务热线


 
       2020年全国政务热线服务质量评估-“价值创造”优秀单位
       (依次以拼音首字母排序)
              1.12345海口市民服务智慧联动平台
              2.安康市12345便民服务中心
              3.安阳市市长便民公开电话受理中心
              4.佛山市政府12345统一服务平台
              5.福州市12345便民(惠企)服务平台
              6.杭州市12345市长公开电话
              7.菏泽市12345政府服务热线
              8.湖州市12345政府阳光热线
              9.淮南市12345政府服务直通车
              10.惠州12345热线
              11.金昌市“市长热线”受理中心
              12.辽源市12345市民服务热线
              13.聊城市12345市民热线受理中心
              14.南昌市12345政府服务热线
              15.平潭综合实验区12345便民服务平台
              16.莆田市12345便民服务平台
              17.三门峡市12345政府服务热线指挥中心
              18.三亚市12345政府服务热线管理办公室
              19.商丘市12345马上办便民服务热线
              20.深圳市12345政务服务热线
              21.泰州市12345政务服务热线
              22.潍坊市人民政府办公室
              23.宿迁市12345政府热线服务中心
              24.徐州市“12345”政府服务热线
              25.延安市12345智慧政务服务(社情民意调查)中心
              26.宜春市12345政府服务热线中心
              27.银川市智慧城市运营管理指挥中心
              28.榆林市12345便民服务热线中心
              29.长沙市12345政务热线
              30.淄博市人民政府市民投诉中心


 
       2020年全国政务热线服务质量评估-“价值创造”优秀单位
       (依次以拼音首字母排序)
              1.12345海口市民服务智慧联动平台
              2.蚌埠市12345市长热线服务中心
              3.成都市政务服务管理和网络理政办公室
              4.东莞市12345政府服务热线管理中心
              5.鄂尔多斯市市长热线
              6.福州市12345便民(惠企)服务平台
              7.广州12345政府服务热线
              8.杭州市12345市长公开电话
              9.淮南市市长热线办公室
              10.三亚市12345政府服务热线管理办公室
              11.十堰市市长公开电话办公室
              12.潍坊市人民政府办公室
              13.乌海市数字化监督指挥中心
              14.西安市12345市民服务热线
              15.宿迁市12345政府热线服务中心
              16.延边州12345政务服务热线
              17.宜春市12345政府服务热线中心
              18.榆林市12345便民服务热线中心
              19.玉树市智慧城市管理服务中心
              20.驻马店市长热线服务中心