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东北证券“待客之道”行动学习竞赛终审比赛成功举行

2019-11-08 才博
       2019年11月2日,东北证券与才博金融共同组织设计的“待客之道”行动学习竞赛优秀成果终审在长春成功举行。来自总部和在长营业部的67位员工评委与外部专家评委组成现场评审团,项目导师、才博公司讲师陈知一老师与才博公司负责人戴鹏先生以专家评委代表参与最后评审,一起对进入终评环节的34家营业部进行了联合评审。

       公司“待客之道”行动学习是2018年“待客有道”项目的延续和深化,也是客服能力提升的一次全新升级,旨在萃取营业网点客户服务的标准化行为和规范,传递优秀部门学习经验。该项目于4月份正式发起,已开展7个月,历经行动规划、营业部调研、部门学习运营、任务研答、线上辅导、报告提交、竞赛评审等不同行动学习阶段,共138家营业部完成成果提交,其中学习运营报告138份;业务脚本2346份,包含长线业务、短线业务和服务规范三大类别,基本覆盖营业网点的主要业务种类。

       最终评选是“待客之道”公司竞赛阶段的收尾部分。本次评审工作从早9点开始,于晚6点结束,每名评委都坚持独立、谨慎、客观、公正的评判原则,共对64支业务,6项服务规范进行综合评价,现场即时成分。经过一天的紧张努力,最终产生15个最佳学习成果奖和5个最佳学习运营奖。这是全体员工共同参与的结果,是对我们以前营业部行动学习阶段的一个评价和总结,也是为进一步萃取营业部业务和服务标准化体系,打下了一个坚实基础。

项目延展

       2018-东北证券“待客有道”项目启动;
       2019-东北证券“待客之道”再次启航;
       自2019年4月始,历经调研,项目设计,初审,终审,萃取五大阶段;
       本项目以服务质量5Gap模型理论为基础,全面提取关键业务服务行为,每一支业务从“关键动作提炼、隐形工作说明、合规遵守、反向行为自检与关键话术引导”五个流程进行梳理。
       148家营业部参与,区分长线业务与短线业务;
       生成148家营业部业务报告,每个报告64支业务与服务行为,6项服务规范;
       初审34个营业部成果,海选67余位大众评委,评审15个营业部1050份业务进入最后萃取与呈现。
       历经8个月努力,成果初显端倪!
       项目进入最后阶段,成果萃取!!
       客户服务,我们一路前行!










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