课程主题：数字化服务转型创新与实践主题峰会——暨走进海尔智家客服参访交流

　　课程时间：2023年9月7-8日

　　课程地点：青岛.海尔集团



　　支持单位：中国信息协会客户联络中心分会

　　联合主办：海尔集团、才博客服学苑、客户观察


　　党的二十大报告指出，加快发展数字经济，促进数字经济和实体经济深度融合，打造具有国际竞争力的数字产业集群。2023年政府工作报告也指出，大力发展数字经济，提升常态化监管水平，支持平台经济发展。数字化服务具备“一体化”及“技术革命”两大特点。数字化服务可以利用云计算、大数据、人工智能等技术将服务过程、服务内容、服务形式等数字化，使得服务的交付更加便捷、高效、智能化，不但提高效率、提高便捷性、提高个性化、更能降低成本。

　　客户联络中心是企业直接连接客户的窗口，是客户与企业之间的沟通桥梁。传统的客户服务方式已然无法满足现代消费者日益增长的体验需求，如今越来越多的客户联络中心加大了数智化转型的步伐，搭建了全媒体客服中心，实现多渠道的客户服务；构建了智能服务平台，实现客服中心智能化改造；通过客户信息分层管理，提供精准个性化服务；进一步深化数字智能应用、大模型创新应用，重塑数字化服务新体系，实现从产品服务、客户服务、品质服务、体验服务到数字化服务的转变，构建在线化、平台化、智慧化、透明化服务转型路径，从而更好地优化服务策略，提升客户体验。数字化服务转型是技术发展的必然趋势，只有不断创新和变革，才能适应快速变化的市场需求，赢得客户的信任和忠诚。通过数字化服务转型的各项措施，企业不仅可以提升客户服务的管理效率，提高客户满意，还能在竞争激烈的市场中取得竞争优势。总之，数字化服务是数字化转型和智能化升级的重要手段，能够提高服务效率和用户体验，为企业带来更多商业机会和利润。

　　但从全国范围来看，不同企业的数字化服务转型和落地还面临一些亟待解决的问题，如：数字化服务体系建设路径、数字化服务需要哪些资源投入、全渠道服务协同机制建设等等，这些问题导致数字化服务建设水平参差不齐、服务成效不佳、价值无法体现。

　　为了给亟待解决数字化服务发展问题的企业提供标杆单位的成功经验，中国信息协会客户联络中心分会联合才博客服学苑和客户观察共同组织【数字化服务转型创新与实践主题峰会】，从服务战略视角、智能新技术应用、大数据分析、服务创新、客户体验等各维度深入分享和探讨，为企业高层及客户联络中心、客户体验中心等负责人提供数字化服务转型方向的战略启发、思路方法、实现路径、问题探讨和经验交流的机会。同时，为充分交流数字化服务发展经验，解答数字化服务建设和管理中的疑难和困惑。另外将同期举办“数字化服务标杆单位参访—走进海尔智家客服”，深度了解海尔服务创新经验，见证海尔服务品牌升级。

　　数字化服务转型已不再是“选择题”，而是“必答题”。

　　围绕数字经济发展机遇、重构未来数字化服务管理框架和应用，从服务创新和提升客户体验视角展开，聚焦高质量数字化服务转型、应用场景及热点问题，共寻“数字化服务”本质，探索破局之道和实现路径，对服务行业前沿信息充分了解，帮助客服管理者纵览全局，推动数字化、网络化、智能化转型升级，加快建设“数字服务”贡献智慧和力量，是一次难得的成功经验吸取，是一场思维火花的迸发。

　　重塑体验，推动数字化服务体验新升级

　　——客户体验与数字化转型相辅相成，数字化转型就是创新客户体验的过程，只有客户体验提供了真正有价值的东西，才能够引导整体数字化转型；智能客服也不再单模块化，而是对服务过程全流程的功能覆盖，共筑丰富完善的客户体验。保持服务初心，贴合客户实际需求，解决服务核心问题，才能创造产业新价值；

　　标杆汇聚，分享数字化服务实践之道

　　——顶尖大咖，领域专家，龙头企业，汇聚多方智慧和经验，数字化服务转型的新视角，高质量思维的火花碰撞，分享数字化转型实践之策，趋势展望与发展建议，突破传统客服局限，夯实转型基础，健全服务体系，实现数据关联，能力互补叠加，以数智共同赋能，带来用户体验上的提升；

　　科技加持，应用实践案例赋能服务转型

　　——数字技术为服务转型和创新开辟了新空间，新技术、新应用、新服务，所见即“新生”。数字技术的加持，通过技术驱动+场景赋能，AI智能及大模型创新应用效果及解决方案，助力服务智能化升级，让智能服务踏上快车道；

　　数据赋能，激活与挖掘大数据优势潜

　　——数字化进程以数据分析为抓手对业务进行梳理、优化、重构。培养数据思维，带着新技术的底层逻辑去思考如何进行数字化升级，如何进行运营数字化、如何进行数字化服务及营销，以及如何进行数字化组织赋能，使客服部门的功能突破“答疑”边界，向价值中心拓展，逐步成为企业营收直接推动力；

　　身临“企”境，经验借鉴和启示

　　——数字化转型在海尔的服务化转型中扮演着重要的角色。转型过程中，不断提升客户体验、满足个性化需求，强化售后服务和用户体验，提高运营效率和响应速度，以及数据驱动的决策和创新，使得海尔在服务领域取得了卓越的成绩。这些成功经验为其他企业在面对市场变革和竞争压力时提供了有益的借鉴和启示。本次将深入走进海尔，见证海尔服务品牌升级，探索海尔数字转型之变，了解海尔服务创新与数字化转型策略。



　　面向客服中心负责人、服务VP、服务总监、客服中心运营管理人员、全媒体服务渠道管理者、数字化服务相关岗位管理者、对数智化服务感兴趣的相关人士等。 


　　分享一：新体验——《数字化转型下的服务创新与体验策略》

　　分享内容：

　　一、数字化服务时代的客户体验策略

　　二、落地数字化服务的三大驱动力

　　三、数字化服务的客户体验及画像

　　四、以智能化服务体验促进业务增长

　　五、以数智化客户服务体系，构建业务增长新引擎

　　六、案例分享

　　分享二：新技术——《AI智能创新应用与大模型应用案例》

　　分享内容：

　　一、大模型对人工智能技术的颠覆性影响

　　二、AI大模型重塑智能客服：从降本增效到价值创造

　　三、当前智能客服在企业的应用痛点

　　四、大模型已实现智能客服功能：炼造智能客服大脑

　　五、大模型在智能客服多场景中的解决方案及应用创新

　　六、案例与实践

　　分享三：新数据——《大数据驱动的数字化转型与数据应用》

　　分享内容：

　　一、数字化转型的由来与实质

　　1.数字化服务转型原因

　　2.数字化智能成熟度模型

　　3.服务与数字技术“双轮驱动”

　　4.智能化发展目标（以数据为中心）

　　5.客服部门数字转型中应该作出的应对

　　二、以大数据为理念的管理与运营（数字化转型核心基础）

　　1.大数据现状

　　2.把握大数据的三个关键

　　3.数字化转型中应该关注哪些管理数据和业务数据，价值和应用难点有哪些

　　4.大数据分享及应用

　　三、以大数据为基础的数字化转型目标（智能化）

　　1.智能问题本质是数据问题

　　2.数据挖掘：人工智能的关键

　　分享四:新实践——《海尔数字化服务转型之变与实践》

　　分享内容：

　　一、数字化服务趋势

　　二、数智服务，创新引领

　　三、海尔数字化服务转型之路

　　四、海尔数字化服务转型之实践

　　五、数字化服务时代，以客户为中心的服务最佳体验管理方法

　　六、案例分享

　　嘉宾介绍：海尔智家客服总经理 李边芳

　　海尔智家客服总经理， 三八红旗手、高层次人才，任中国信息协会客户联络中心分会副会长、客户联络中心标准委员会副会长，CCSO国家行业标准专家委员，曾获海尔集团个人最高奖项—金锤奖、首届平度市优秀企业家和中国客户联络中心行业工匠精神奖。任职海尔智家客服总经理15年间，推动了海尔客服从传统电话客服到全媒体交互服务解决方案平台，再到物联网智慧场景客服生态品牌的升级。参与制定国家标准2项、研发专利5项，助力智慧客服产业高质量发展。


　　数字化转型在海尔的服务化转型中扮演着重要的角色。它不仅提升了运营效率和响应速度，通过实时监控和调整，降低成本并提高效率，还加速了决策过程，使企业能够更好地应对市场变化和客户需求。数据驱动的决策和创新使海尔能够利用大数据分析市场趋势和消费者行为，预测需求并做出准确的决策，进而推动产品和服务的创新。此外，数字化转型还加强了海尔与消费者之间的互动和沟通，通过互联网平台和社交媒体，实时交流，了解消费者需求和反馈，改进产品和服务，提升用户体验，建立长期的客户关系。

　　海尔通过服务创新和数字化转型，成功实现了服务化转型的目标，不断提升客户体验和满意度，增强了竞争优势。通过从产品中心向用户中心的转变，海尔深入了解用户需求并创新服务模式，提供个性化定制服务，满足消费者的个性化需求。同时，海尔注重售后服务和用户体验，建立全球化的售后服务网络，通过智能化技术和互联网平台提供便捷的解决方案，提升用户满意度和品牌忠诚度。这些成功经验为其他企业在面对市场变革和竞争压力时提供了有益的借鉴和启示，激励着企业积极进行服务化转型和数字化转型，实现可持续发展。