【2023年4月刊邀稿函】数字化与客户体验的相生共荣
2023-03-08 才博
近日，中共中央、国务院印发了《数字中国建设整体布局规划》，其中提出，“到2025年，基本形成横向打通、纵向贯通、协调有力的一体化推进格局，数字中国建设取得重要进展。数字基础设施高效联通，数据资源规模和质量加快提升，数据要素价值有效释放，数字经济发展质量效益大幅增强，政务数字化智能化水平明显提升，数字文化建设跃上新台阶，数字社会精准化普惠化便捷化取得显著成效，数字生态文明建设取得积极进展，数字技术创新实现重大突破，应用创新全球领先，数字安全保障能力全面提升，数字治理体系更加完善，数字领域国际合作打开新局面。”
即，数字化仍然是非常重要的发展方向。而落实到客户服务中，无论是AI智能化的大力推广应用，还是企业中大量的客户服务交互数据处理、存储，亦或服务系统能力的优化提升，都离不开数字化能力的不断精进、创新。
而客户体验，是体验经济中重要的部分，是产品经济、服务经济的升级，是一种更高阶的价值形式，其运营模式也必然更加复杂和具有挑战性。通过近几年的高频推广、实践，部分企业认识到其重要性，从上至下重视并引入各类客户体验的方法论，应用的企业实际工作中。无论是满意度、NPS净推荐值，还是服务蓝图、客户旅程图，都是企业客户体验离不开的内容。
现在，部分企业也开始将数字化与客户体验放在同一阵线，两者相生相成，共同发展。根据普华永道的研究，60% 的高管认为数字化转型对 2022 年的业务增长至关重要。数字化转型和对客户体验的关注可以使客户满意度提高 20-30%，经济收益提高 20-50%。数字化转型有可能影响企业的方方面面，但最终，受影响最大的是客户和他们获得的体验。
所以，你所在的客户联络中心，在数字化与客户体验中做了哪些举措呢？
【2023年4月刊邀稿函 数字化与客户体验的相生共荣】
《客户观察》杂志2023年4月刊以“数字化与客户体验的相生共荣”为话题，邀请行业同仁交流客户联络中心关于数字化、客户体验的方方面面。内容包含但不限于以下问题，可围绕此话题拓展延伸：
1.你如何理解或看待数字化、客户体验？有哪些切身的体会或经历？
2.你是如何看待数字化、客户体验对客户服务或企业的影响？有哪些案例可分享？
3.你所在的客户联络中心在数字化、客户体验方面做了哪些举措？有哪些优秀经验分享？
4.你认为客户联络中心如何才能做好数字化与客户体验？有哪些具体建议？
5.关于数字化、客户体验人才队伍的培养，你及所在企业有哪些经验、做法或思考？
6.你认为数字化、客户体验发展进程中，客户联络中心将呈现怎样的发展趋势？这样的发展对于企业整体而言有怎样的影响？
除此之外，客户联络中心的体系构建、团队管理、人员绩效提升、运营管理、服务质量、智能应用等方面的想法与思考，都欢迎来稿畅谈！
最后，如果您的企业有服务亮点、管理案例或创新实践，欢迎与编辑部联系，我们将甄选出具有代表性的企业服务案例，并安排专访，给全行业的客户联络中心以参考和借鉴。
【投稿说明】
形式：文本、图片、音频、视频均可，可提交编写成型的文本内容，和配套设计的图片、音频、视频一起投稿。
内容：不限制编写风格，字数在2-5千字内。需正向、积极，富有建设性，启发客户服务行业从业者对工作、生活的感悟。
要求：稿件内容需为【原创】，切勿一稿多投。凡涉及国内外版权问题，均遵照《中华人民共和国著作权法》及有关国际法规执行。
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