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2022全国政务热线数字发展研究报告问卷调查暨政务热线数字发展优秀创新案例征集

2022-09-05 才博

【研究背景与目的】
       近几年来,数字化正全面、深刻地推动着政府治理的创新与变革。适应数字技术发展并推动政府数字化转型已成为国家治理体系和治理能力现代化建设的重要组成部分。党的十九届五中全会正式提出要加强数字社会、数字政府建设,提升公共服务、社会治理等数字化与智能化水平。国务院发布《关于加强数字政府建设的指导意见》中指出,加强数字政府建设是适应新一轮科技革命和产业变革趋势、引领驱动数字经济发展和数字社会建设、营造良好数字生态、加快数字化发展的必然要求。
       政务服务便民热线,作为便捷高效的服务平台、协同治理的重要枢纽和智慧治理的有力支撑,其数字化转型和发展对改善政务热线服务能力以及助力数字政府建设,都有着十分重要的价值和意义。2021年,国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》中也强调,要拓展互联网渠道,提升数据共享与分析能力,加强智能化应用。今年4月,国务院办公厅发文指导各地区实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享,不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。在数字政府建设的时代背景下,在政务热线转型发展的历史进程中,如何通过新的管理理念、技术工具、制度创新等来推动政务热线的数字转型与发展,进而提升政务热线的管理服务能力以更好地发挥其价值和作用,成为了当前亟须关注和探讨的议题。
       为此,中山大学数字治理研究中心、中山大学-科大讯飞人工智能与政府治理创新联合实验室,与中国信息协会客户联络中心分会、政务热线发展联盟、才博智慧治理研究院等机构共同开展“2022全国政务热线数字发展研究报告问卷调查暨政务热线数字发展优秀创新案例征集”,将严格根据要求开展评审,邀请知名专家学者依据标准对申请案例进行严格筛选,力争遴选一批创新能力突出、示范性强、应用效果好的优秀案例,为各有关单位及各省市政务热线主管部门推进热线数字化建设提供重要的参考和决策依据。同时,将撰写和发布《2022年全国政务热线数字发展研究报告》,结合相关理论和实践创新,构建完善的政务热线数字发展评估体系,对问卷调查数据和创新案例内容进行多维度分析、对比与总结,旨在全面反映当前政务热线数字化转型与建设的现状,对存在的问题与不足进行深入分析并提出对策建议,从而跟踪和推动政务热线的数字化转型发展,助力数字政府建设。

【组织机构】
       (一)指导单位:中国信息协会、中山大学政治与公共事务管理学院、中山大学中国公共管理研究中心
       (二)组织单位:中山大学数字治理研究中心、中山大学-科大讯飞人工智能与政府治理创新联合实验室、中国信息协会客户联络中心分会、政务热线发展联盟、才博智慧治理研究院

【评估体系】
       2022年全国政务热线数字发展评估将从“技术嵌入”、“场景应用”、“组织变革”和“效能提升”等四个维度出发构建评估体系,每个维度下设具体的评估指标,全面客观反映政务热线的数字化建设现状,为其不断优化提供参考依据和数据支撑。

表 2022年政务热线数字发展评估指标体系

【评估方法】
       2022年全国政务热线数字发展评估将基于上述框架,通过网络问卷调查和创新案例征集等方式,采集评估所需的数据和资料,进行多维度分析、对比与总结。
       (一)网络问卷调查:
       2022年全国政务热线数字发展评估将通过网络问卷调查的方式,采集“技术嵌入”、“场景应用”、“组织变革”和“效能提升”等四个维度相关指标所需的评估数据。网络问卷将面向各地方政务热线相关部门开展,请有意向参与此次调查的政务热线相关部门根据填报指引完成网络问卷填写(具体请参考附件一),填报时间为2022年9月5日至9月30日,后续将由专人对接网络问卷推送事宜。
       (二)创新案例征集:
       2022年全国政务热线数字发展评估也将通过案例征集的方式来了解政务热线部门的数字化建设现状、成效与问题等。各地政务热线提交与数字化建设相关的典型案例(具体请参考附件二),由研究团队对案例进行评审。
案例要求:近一年代表性的政务热线数字化创新案例,案例内容包括但不限于数字化建设的背景与目标、思路与措施、取得成效和下一步计划等。报送的案例和数据应真实反映政务热线数字化建设和发展情况,材料报送时间为2022年8月25日至9月30日 。


【活动发布】
       “2022全国政务热线数字发展研究报告暨政务热线数字发展优秀创新案例”将于10月24日-25日在合肥举办的“2022年科大讯飞全球1024开发者节”上发布,为获得优秀创新案例单位进行表彰,并择优收录在报告中,报告将印刷、装订成册提供给有关部门及全国各省市政务热线主管部门。报告相关内容及优秀成果案例将通过合作媒体宣传报道。

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【联系方式】
       报告编撰办公室设在中山大学数字治理研究中心
       地址:广东省广州市海珠区新港西路135号中山大学文科楼501
       联系人:钟女士
       手机:13538921700
       邮箱:zjm_cdgsysu@126.com(报送政务热线数字化创新案例)


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