2022年中小银行远程银行服务体验指数调研报告暨创新服务优秀案例征集正式启动
2023-01-03 才博
【报告背景】
伴随着我国经济增速减缓，银行业面对内外部复杂的经营环境，始终坚守市场定位。远程银行作为金融科技赋能传统客服中心应运而生的新一代银行服务经营模式，应以客户服务和客户经营为主旨，以线上线下一体化、数字化、智能化为方向，以人工智能、大数据、区块链、云计算等新技术为手段，深化渠道融合，通过网络、多媒体等平台为客户提供远程综合金融服务和创新服务，推动客服中心实现从成本中心向价值中心，从部门银行到流程银行的综合金融服务平台转型。《2022年中小银行远程银行服务体验指数调研报告》将秉承“以客户为中心”的服务理念，坚持“客户至上”的服务精神， 期待不断丰富服务渠道、创新服务形式、提升服务水平、敏捷服务响应，助力实现中小银行远程银行转型路上的资源共享、抱团取暖，在体验创造价值的时代浪潮下，洞察中小银行属地服务特色，为中小银行远程银行中心寻求“妙手服务”的决胜指导。具体分为以下三方面:
1.评估中小银行远程银行服务渠道完善度：真实调研远程银行对客服务渠道，客观展示客户服务形式的情况；
2.提供行业服务标准：摸底远程银行服务体验的整体水平，为中小银行远程银行提供横向对比参考，以便评估真实服务水平，改善提升服务体验；
3.促进同业交流发展：获取中小银行远程银行的创新及优秀服务的最佳实践，提供行业标杆优秀经验分享借鉴，取长补短，推动中小银行远程银行整体转型脚步。
【评估体系】
【评估方法】
（一）专家拨测
本次调研将通过专家小组拨测的方式，针对热线及互联网渠道（微信及APP等）重点开展，采集“服务渠道”及“需求解决”指标所需数据。其中，拨测所需模拟拨测场景、拨测问卷及评分规则、线上统计问卷将由远程银行专业服务团队研究搭建，并由银行业专家组建拨测小组开展实施。
（二）一对一电话访谈
本次调研针对重点客户及部分优秀案例，将通过一对一电话访谈的形式展开数据搜集。访谈以远程银行中心业务范围广度、对业务支持深度及线上营销实践程度为重点，将领先实践成果整理汇编于2022 年中小银行远程银行服务体验指数报告中，鼓励行业标杆。
（三）优秀案例征集
本次调研中“服务创新”的信息采集将通过优秀案例征集报送的方式开展。各家远程银行中心均可提交就管理创新、业务创新、客户体验创新上打造的优秀服务案例。优秀服务案例包括但不限于战略和资源管理的创新、客户价值挖掘及运营管理模型的创新、营销策略模型和人机结合落地的创新，鼓励各远程银行中心报送展示服务资源的配置的创新项目和管理方案。本次优秀案例将由银行业专家组对案例进行评审，甄选的优秀案例将在 “2022年中小银行远程银行论坛”上发布，并为获得优秀案例的企业颁奖。
【成果应用】
本次针对中小银行远程银行的调查研究及整理报告的核心目标为：建立从“指导精细化运营”“助力提升转型”“打造银行业线上服务标杆”三方面全方位的支持体系，促进远程银行完成向价值中心的转型。
【案例申报及咨询】
钟老师：13760862801zhongbin@caibocmi.com
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