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人机协同、虚实互生的服务未来 | 2022年5月邀稿函

2022-05-09 才博

 
       近年来,人工智能、大数据、物联网正在以耳濡目染的方式浸润着我们的生活与工作,随之而来的是对生活习性潜移默化的影响正在改变着人们的行为认知与人际交往模式。
       在客户服务场景中,智能客服的出现解放了简单重复性的服务工作,但也在客户问题的不断质疑声中饱受诟病。此种情形下,许多企业开始在智能服务与人工服务之间寻求一种平衡,既希望发挥出智能客服的最大优势,又能让人工客服传递出有感情的温度服务,为客户提供更便捷、更舒适、更人性化的服务方式。
       随着智能技术的发展,许多企业开始进行智能算法调优与机器人训练,通过对客户问题语义的理解与辨析,让智能机器人变得“更聪明”。而在这背后,智能训练师团队发挥着重要作用。他们是一群精通业务的骨干力量,在不断的调试、修正、改进与磨合的过程中,凭借对客户服务业务的深入了解,逐步提升机器人的服务应答能力。在客户观察杯·2021(第一届)客服职业技能大赛上,就有一名人工智能训练师从业人员参赛,并最终获得了“服务技能竞赛冠军”。
       从服务本身出发,探寻服务的多种可能性,为智能机器人辅以人类智慧,为人工服务提供能力提升培训。纵观行业发展动向,不论是发展智能客服还是赋能人工服务,最终的落脚点始终是离不开“客户服务”。人工智能训练师的职责在于帮助企业实现客服效能最大化,而人工客服的职责是在一次又一次的人文关怀中与客户建立情感链接,为服务增添更多个性化的“亮丽风景”。
       《客户观察》期刊2022年5月刊以“人机协同、虚实互生的服务未来”为话题,邀请行业同仁一同交流智能服务与人工服务在客户联络中心行业的发展。内容包含但不限于以下问题,可围绕此话题拓展延伸:
       1、你所在企业的智能服务发展现状如何?在智能化发展的历程中有哪些心得体会?
       2、说一说你所在企业的人工服务与智能服务的发展现状?它们各自的服务场景有哪些,如何平衡这两者之间的关系(有哪些具体做法)?
       3、作为一名人工智能训练师,说一说你在工作中遇到的困惑和心得体会,有哪些工作经验可以分享?
       4、你认为智能服务在现阶段发展中存在哪些问题,你有哪些具体的措施和改进建议,说一说你的看法与思考。
       除此之外,客户服务的体系构建、团队管理、人员绩效提升、运营管理、服务质量、智能应用、客户体验等方面的想法与思考,都欢迎来稿畅谈!
       最后,如果您的企业有服务亮点、管理案例或创新实践,欢迎与编辑部联系,我们将甄选出具有代表性的企业服务案例,并安排专访,给全行业的客服中心以参考和借鉴。

【投稿说明】
       1、形式:文本、图片、音频、视频均可,可提交编写成型的文本内容,和配套设计的图片、音频、视频一起投稿。
       2、内容:不限制编写风格,需正向、积极,富有建设性,启发客户服务行业从业者对工作、生活的感悟。
       3、要求:稿件内容需为【原创】,切勿一稿多投。凡涉及国内外版权问题,均遵照《中华人民共和国著作权法》及有关国际法规执行。
       4、备注:《客户观察》有权对稿件进行适当修饰。文章将通过《客户观察》电子期刊中记录刊载,并在客户观察网站、公众号同步推出宣传,期待广大客服人积极投稿,呈现多样化的客服生活。

【联系我们
       1、时间:即日起至5月10日
       2、投稿备注:投稿+姓名+联系方式
       3、编辑部邮箱:khgc-bjb@caibocmi.com
       4、编辑部咨询热线:150-0714-5245

《客户观察》期刊编辑部
      2022年4月
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