【课程新闻】《客户体验导向的服务改善计划》课程圆满结束
2023-09-28 才博
【课程新闻】
本次课程从阐述为何企业要建立客户体验导向的核心竞争力为引，将客户体验的理论应用于企业的客户服务管理体系中，从全新的视角重新审视企业的服务管理工作。陈巍老师用不同的案例启发学员，通过案例的剖析发现以往客户体验中未曾关注的问题，让学员对原有的客户满意度模型理论进行全面升级，用客户体验的思维、方法论，结合企业客户服务管理的实际工作，形成工具，为企业客户服务管理者带来服务改善的全新思路！
课程第一天，陈巍老师为大家分享了某新能源汽车品牌充电服务案例，通过这个案例的分析，阐述了为何企业要建立客户体验导向的核心竞争力。他指出，在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想在众多的竞争者中脱颖而出，就必须在流程设计的时候就将客户体验放在首位，通过提供优质的客户体验来吸引和留住客户，从而提升企业的核心竞争力。同时，陈巍老师指出，设计思维是一种解决问题的方法，强调站在用户的角度去理解问题，找到最优的解决方案。实际工作中，企业也可以运用设计思维，从用户的角度出发，设计出更符合用户需求的服务流程和方案。
(周磊老师在对案例实践进行指导）
然后陈巍老师用一则客户对空调安装施工不满要求延保的案例介绍了服务的客户体验管理框架指引。他强调，客户体验管理不仅仅是提供服务，更重要的是管理好客户的整个体验过程，包括服务的前期接触、中期互动和后期反馈等环节。企业是客户体验的提供者，企业向客户施加的特殊刺激使客户有可能产生特定体验，企业的行为最终决定了客户从与企业的交互中得到什么，决定了企业和品牌是否会充满吸引力并受到消费者的持久青睐。也就是说，企业是体验的策划者和制造提供者，在体验传递的过程中，企业担当了主动性的管理角色。陈巍老师用一个案例分析练习向学员讲解客户服务热线如何提升员工服务意识，做到有温度的服务，现场学员纷纷发表自己的观点。最后陈巍老师总结说道，服务意识是乐于帮助他人的意愿，管理者可以通过对客服人员的招聘选拔、培训、考核、话术设计等维度提升员工的服务意识，最终提升客户接触点的服务标准要求，以满足客户高层次的价值需求。
(学员案例实践展示)
课程第二天，陈巍老师用无法过户的吉祥号案例分析客户体验中的心理维度。陈巍老师指出，客户体验不仅仅是客户在服务过程中的感受，更是客户的心理感受。因此，企业在提升客户体验时，不仅要关注客户的服务需求，还要关注客户的心理状态，不能因为自己规避风险，设置复杂的规则，而影响客户体验。同时在不影响客户感受的情况下，管理者也要尽可能地规避风险。接下来陈巍老师通过服务保障层次、服务满意层次、服务惊喜层次对客户心理进行分析，通过满足客户不同层次的需求和期待，提升客户的满意度和忠诚度。并用一则投诉案例讲解客户服务流程中的漏洞该如何有效处理，及如何灵活处理和满足客户的需求。学员表示，陈巍老师的案例能够由浅入深地帮助自己理解客户体验，对自己提升客户服务流程有很大的启发。
课程的最后，陈巍老师为学员分享了一致性的客户体验效果的评估保障工具。首先陈巍老师从内部管理维度评估和改进客户体验效果角度给学员分享如何设计员工的客户体验测评、NPS测评、客户满意度测评方案。陈巍老师提到服务人员绩效考核标准应该保持积极正向并具有公正性，不要为了考核而考核，将可以量化的作为扣分项，而不能量化的应作为加分项。然后陈巍老师分享了员工管理对于客户体验维度的效果影响，陈巍老师再次强调在客户服务传递中企业内部员工的服务意识对客户体验有巨大的影响，员工的自身工作表现以及员工对于服务价值的准确理解是导致客户体验差异的源头。所以具有以客户为中心，客户导向的思维模式、主动服务的意识的员工能够传递服务意识，从而带给客户极致客户体验感。
陈巍老师不仅传授理论知识，更注重培养学员们的实践能力。他鼓励学员们积极参与课堂讨论，提出自己的观点和疑问，通过互动学习，提升学员们的思考能力和解决问题的能力。陈巍老师的深入浅出的教学方式，使得学员们对客户体验有了更深入的理解和应用，对于提升企业的客户体验管理水平起到了积极的推动作用。学员们纷纷表示，这次课程让他们受益匪浅，将在今后的工作中更加注重提升客户体验，以提升企业的竞争力和市场份额。
