《客户观察》杂志2023年1-2月刊发布
2023-02-16 才博
【卷首语】
信息技术的发展使数字化掀起了一场场变革，然而数字化服务不是一个名词，而是一个动词，且不是一蹴而就的事情，更像是一场以“数字化创新”为目的地的艰苦路程，这场路程我们已经经历了两个站点，进入第三个站点。
第一个站点：模式驱动。一代互联网是以媒体信息数字化的进程带动人们通过互联网来获取资讯和信息，人们利用互联网获取信息的行为带来了大量的流量，这些流量的转化带动了营销模式的变革，这一阶段的数字化主要是用互联网实现信息获取模式的创新。
第二个站点：应用驱动。二代是以更好应用互联网解决人们需求为主要特征的数字化应用阶段，目的是解决数字化生活中的某种需求，将生活中的产品和服务数字化，不断连接人们的需求，改变人们的生活。
第三个站点：数据驱动。海量数据聚合之后带来全新的规则和市场机会，随着产业物联网的发展，社会场景和生活场景都面临着重构，更多的全新应用会产生更加丰富的数据。这一阶段数据成为了新的生产力。
三年的疫情催化了数字化服务的发展，也给我们带来了很多的实践经验和思考。服务是需要持续跟客户保持互动的，但是互动不是高频低水平的简单交互。是否可以通过不断的服务的迭代升级形成深层次的价值交互，这样才能持续保持客户的活跃度。服务需要创造可持续性的解决方案。无论提供的是什么服务，满足用户某种需求或实现某些功能的产品总是有生命周期的，这意味着很难以产品销售的方式来实现客户的可持续，需要提供可持续的方案，深度建立客情关系。盘活客户不只是简单的收集完善客户的信息，盘活意味着与客户在互动的基础上能够为客户提供可持续性的新措施，新方案。现实中有大量的客户信息没有被利用，企业需要做的是如何在可能的条件下与公司上下游部门、合作伙伴分享资源和信息，建立让客户活跃的生态，与客户共创价值。
未来企业不再只是生产者，客户也不再只是消费者，他们同时也是生产者。无论是在互联网上还是在企业互动中，每个客户都在创造内容和连接，同时也在消费内容和连接，企业与客户不再只是交易关系，而是新的互动生态，而最基础产品功能的丰富和完善更是有赖于客户的参与。企业与客户交朋友，企业要与有创新思维的员工交朋友。创新不再只是技术、产品部门的专属，创新想法来自于对客户需求和行为洞察的每一个部门，每一个人。
新春贺岁档，科幻灾难片《流浪地球2》让我们震撼不已，思维大开脑洞，而电影让我印象深刻的一句话是马兆在濒死前对图恒宇说的那句话：“没有人的文明，毫无意义！”这句话振聋发聩，引人深思。是啊，如果没有人，这些文明，这些科技，又有什么意义呢？刘德华饰演的图恒宇为他失去的女儿所做的一切，令人感动不已，他希望女儿以数字生命的方式存活下去。这是伟大父爱的表现，最终是技术的创新实现了父爱的延续。
科技只是手段，人类文明的延续才是目的。数字化是手段，服务创新是过程，与客户进行不断的价值交互才是企业持续不断发展的目的。
——《客户观察》杂志主编 陈知一
