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《客户观察》期刊2022年11月刊发布

2023-01-03 才博

       客服,一个需要收起个性锋芒,含蓄内敛的工作,一个职业自豪感没有那么强烈的职业,一个连我们自己都不太愿意主动向别人提起的岗位。它伴随“客户”应运而生。不断提升客户满意度,追求客户极致体验是我们的职业使命。“客户虐我千百遍,我待客户如初恋。”更是体现了我们对服务工作的一种锲而不舍,坚持不懈的精神,它也是我们对工作中遇见的那些非理性和刁难客户的一种自我解嘲。置身客户联络中心越久,你就越对从事客服工作的人多一份敬意,客户服务工作在外人看来,每天坐在窗明几净的办公室中,风吹不着,雨淋不着,工作无需太多地奔波,动动嘴皮子拿到工资,没有多少技术含量,谁都能干。但是只有真正置身其中的人才能真正体会个中的酸甜苦辣和需要具备的能力基础。它是一个低门槛引入,高要求输出的职业。每天工作8小时内,偶尔还会超过8小时,工作期间思想一刻不能松懈,不仅声音要时刻保持亲切温柔,情绪还要始终如一的积极正面。业务知识要扎实,客户心理更要洞察。一边是客户的诉求,一边是企业的规定,中间的差异不是仅有服务态度就能拉齐的距离。它是对一个客服人员综合能力的检验,更是对客服人员心理素质的一场场考验。
       这些年来,科技迅猛地发展,有人预言2030年将有40%以上的工作被智能机器人替代。而客服工作会不会被取代?之前一直是我们讨论并为之担心的话题。但到目前为止,我们彼此鼓励,坚定相信:“客服工作不会完全被替代。”毕竟人有机器不可替代的情感给予能力。人机充分协同是我们相信存在和持续很久的未来。把所有机器能够完成的程序化的工作交给智能客服。服务真正的交还给我们人工客服吧,或者从现在到未来,让我们真正担起服务的使命吧。我们不再是简单的行走的知识库,产品说明书,信息交互站。因此,压力与机遇并存,责任和风险共生。
       找到一份理想型的工作,就像找到一份理想中的爱情一样,非常难。我不知道亲爱的你们当初选择客服工作是主动选择还是被动选择。我不知道以上我所说的行业快速发展的未来,有没有让你看到一些希望。也许人生还有一种美好:不是选我所爱,而是爱我所选。于是我相信,当你选择客服工作的时候,便已经实现了最质朴最悠远的梦想,在梦想成形之初,有一份独有的美好便已经分派给你,只是它需要等待时间的浸润才能慢慢地放在你的手心。
       下一次有人问起你职业时,请勇敢自信的说:“我是一名客服,我骄傲。”
——《客户观察》期刊主编:陈知一