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以用户视角回溯组织服务蓝图 | 2022年6月邀稿函

2022-05-26 才博

       一家知名咨询公司曾做过一项调查研究发现:80%的企业认为自己提供了卓越的客户体验。客户却认为,只有 8%的企业真正做到了这一点。现如今,越来越多的企业追求用户体验,许多企业将“以用户为中心”作为第一服务原则,可为什么会产生如此大的差异呢?
       某手机品牌,出于成本与环保的角度考虑,不再配备充电器与耳机线,用户拿到手的只有一台裸机,引发了购买者的强烈不满;下载一款 APP,希望随时随地能用它查询和办理一些业务,但打开 APP 后的广告弹窗以及一级菜单中并不实用的按键设置,使得用户不得不花费更多时间来查找一些隐藏的常用功能;平台软件功能更新升级后,将会员用户一直在使用的功能直接停用了,事前却未能作出任何相关提示告知用户该功能已停止使用,给用户造成极大不便;有位朋友谈起自己选购某款产品服务时提到,在市场上同类产品繁多的情况下,她更愿意选择不被随意干扰的服务模式,不用接过多的回访电话,很省心。
       进入体验经济时代,产品与服务设计的初衷是能为用户带来好的体验及感知,但在实际用户场景中却往往存在各种各样的问题亟待解决。企业推出了自认为优秀的产品与优质的服务,在客户眼中也有同样的感触吗?
       答案显然是不一定的。当一个用户对某个品牌的期望值越高,往往也会因为用户的需求没有得到实际满足而感到失望。正因如此,不少企业用到了用户画像和体验旅程图,尽可能地精准捕捉每个用户触点中存在的不好的体验,利用 VOC了解用户真实心声,组织内部形成闭环管理链路。在不断提升用户体验的道路上,很多企业倾注了大量的人力、物力、资金成本,但从用户的角度来看,过于追求用户体验有时会适得其反,恰到好处的服务体验才是令人难忘的,它促成了用户与企业品牌接触的第一感受。
       《客户观察》期刊 2022 年 6 月刊以“以用户视角回溯组织服务蓝图”为话题,邀请行业同仁一同交流用户视角下的组织服务体验改善与优化。内容包含但不限于以下问题,可围绕此话题拓展延伸:
       1.你所在企业在服务体验上遇到过哪些难题,是如何化解的?对此你有哪些经验分享或建议?
       2.你曾遇到过哪些服务体验不佳的案例,对此你有哪些思考或看法?
       3.你认为在现阶段的组织用户服务发展中还有哪些可以突破或创新的地方?说一说你的看法。
       4.站在用户的视角,你认为未来的用户体验将会有哪些变化,这些变化会给企业带来什么样的挑战?
       除此之外,客户服务的体系构建、团队管理、人员绩效提升、运营管理、服务质量、智能应用、客户体验等方面的想法与思考,都欢迎来稿畅谈!
       最后,如果您的企业有服务亮点、管理案例或创新实践,欢迎与编辑部联系,我们将甄选出具有代表性的企业服务案例,并安排专访,给全行业的客服中心以参考和借鉴。

【投稿说明
       1.形式:文本、图片、音频、视频均可,可提交编写成型的文本内容,和配套设计的图片、音频、视频一起投稿。
       2.内容:不限制编写风格,需正向、积极,富有建设性,启发客户服务行业从业者对工作、生活的感悟。
       3.要求:稿件内容需为【原创】,切勿一稿多投。凡涉及国内外版权问题,均遵照《中华人民共和国著作权法》及有关国际法规执行。
       4.备注:《客户观察》有权对稿件进行适当修饰。文章将通过《客户观察》电子期刊中记录刊载,并在客户观察网站、公众号同步推出宣传,期待广大客服人积极投稿,呈现多样化的客服生活。

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《客户观察》期刊编辑部
2022 年 5 月