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【课程新闻】《治未病——消保投诉管理优化及投诉技能提升》圆满结束

2022-01-04 才博
       2021年12月23-24日,由才博客服学苑主办的《治未病——消保投诉管理优化及投诉技能提升》课程在上海圆满结束,此次课程开创同步线上直播的新形式。


       来自不同行业的50多名精英们线下、线上共同参与学习,由才博客服学苑特邀服务专家、消保领域投诉管理专家、客户联络中心行业服务咨询顾问范老师为大家分享,范老师毕业于中国政法大学法律及企业管理相关专业,有近20多年呼叫中心、消费者权益保护、客户体验提升、投诉从业经历。课程现场范老师分享多年管理经验的实际内容,提供实际可落地执行的管理理念,更贴地气和操作性,干货满满,确保大家能从根源上解决培训需求企业的管理提升,而非个体的技能提升,确保从策略、流程、系统、制度等层面给出可复制的管理工具,实现事半功倍的高效管理。


       范老师课程开始分析了当前消保的形势,数字金融的飞速发展监管部门针对各类违规问题将严肃处理;解读最新的消保政策《实施办法》的效力层级、逻辑结构以及新政策的特点,针对《办法》的重点条款进行详细分解;再从消保投诉的组织架构、运营策略、处理原则、管理办法(包括对相关业务部门及各分支的消保考核管理思路)、消保系统、消保及投诉梯队人才培养等方面展开内容,重点讲解客户经营及客户体验的管理。



       第二天,范老师给大家分享投诉技能提升的方法,投诉的重点在预防,而不是处理,预防的重点是从根源上解决可能发生的客户不满,同时建立一套闭环的管理模式,大幅降低投诉及投诉处理人员的投入。最后范老师通过3个游戏测验大家针对事件的观察全局性、关键因素的捕捉敏锐度;6个故事案例引出投诉处理的技巧,实地演练以及如何搭建好的沟通渠道和业务及政策的良性沟通,避免监管形势和媒体舆情失控的恶化带来对业务发展的负面影响。最后课程总结客户愿意投诉证明客户对你还有期待;投诉处理需要动之以“情”、晓之有“理”、绳之以“法”;客户经营才是真正的消保。




       疏影,终被时光琉璃;告别,山重水复的艰辛。所有的相聚都是因为昨日的萍聚,所有的离别,都是为了寻找最后的“归宿”,投诉处理道阻且长,行则将至。希望大家把所学的内容继续深挖研究、能学以致用,并根据本单位的实际情况,灵活的将所学到的知识要点运用到实际工作中。感谢每一位客户对于我们的信任,才博客服学苑致力为大家创造更大价值,为此我们会努力前行,不负众望。
       恰巧第二天是平安夜,才博客服学苑特意为老师及各位学员们准备了平安夜惊喜礼物,祝愿大家平平安安,学有所成。